Hospital Veterinário Sul do Tejo - "são meros amendoins" senhora diretora

Na madrugada de 2 para 3 de setembro de 2022 desloquei-me a esta clínica de modo a ser prestada assistência ao nosso gato uma vez que ele apresentava comportamentos incomuns, parecia estar com dores e, mais alarmante, andava a perder sangue pela uretra.
O rácio para esta madrugada foi de uma pessoa para todos os animais internados e possíveis consultas de urgência. Para reforçar ainda mais esta ideia, foi nos dito que o nosso gato ocuparia a última vaga disponível.
Foi-nos apresentado um orçamento com despesas relacionadas com estadia, medicação, exames, analises, etc. com o qual aceitámos avançar.
O nosso gato tinha uma alta estimada para domingo (04/09) se tudo estive dentro dos conformes, algo que não se verificou uma vez que foram encontrados cálculos na bexiga e foram-nos apresentadas algumas sugestões diretamente pela diretora, a Dr.ª Telma Almeida (portadora da cédula profissional 3117) mas a que acabamos por optar foi a do internamento se prolongar e a marcação de uma cirurgia (uretrostomia perineal – que na altura nos foi apresentada como sendo a melhor opção dentro deste quadro clínico) para segunda feira (05/09), uma vez mais foi nos apresentado um segundo orçamento com o qual decidimos avançar.
Na segunda feira pelas 14h40 (menos de 2 horas antes do início da cirurgia) recebemos uma chamada a notificar que a cirurgia iria ser adiada para terça feira uma vez que o responsável pela mesma não compareceu ou não iria comparecer ao serviço. Apresentaram-nos duas soluções: ou levaríamos o gatinho para casa a precisar de cuidados especiais (e algaliado) e encontrávamos outro profissional ou então aguardaríamos pela cirurgia e não pagaríamos a estadia extra MAS teríamos de pagar a medicação extra referente a esse dia.
Após varias tentativas de contacto, 3 chamadas telefónicas e outros tantos e-mails (aos quais nunca responderam uma vez que tinham os “domínios em baixo”) sempre mantiveram a mesma postura de nos cobrar a medicação referente a esse dia extra sobre o pretexto do gato ser medicado mesmo se fosse para casa. Se fizermos um raciocínio lógico percebemos que 1) nunca foi hipótese porque nunca concordamos em retirar o gato do meio hospitalar, assim como ficou acordado quando sugeriram a intervenção cirúrgica; 2) os custos da medicação aumentaram um dia fruto do erro/falha/falta do profissional em questão e a clínica não queria suportar os mesmos o que significaria que iriamos pagar um dia extra por um erro da clinica não na intervenção ou tratamento ao nosso animal de estimação mas sim por falta dessas mesmas intervenções; 3) a medicação necessária em regime pós- cirúrgico está prevista entre 8 dias ( se correr bem) a 12 dias (se correr menos bem) significa isto que fruto do atraso deles o gato teria de fazer medicação( pré e pós cirurgia) mais 9 a 13 dias. Um dia extra de medicação cobrado a nós sem termos responsabilidade no atraso da intervenção.
Na mesma segunda feira a clinica não disponha de ninguém responsável/ administrativo, então tivemos de aguardar por terça (06/09) pelo contacto da diretora, a Dr.ª Telma Almeida que desde inicio teve uma postura arrogante, de prepotência, onde disse inúmeras barbaridades que passarei a citar mais á frente. A grosso modo a Dr.ª defendeu com unhas e dentes que os custos teriam de ser suportados por nós e não pela clinica. Expliquei-lhe os motivos de não aceitar a sua argumentação/ justificação ao qual tive de ouvir expressões em que defendia que nós estaríamos a tratar a clínica como parte do problema e não da solução. Em momento algum fomos mal-educados ou rudes. Criticou a forma de expressarmos a nossa angustia e frustração, disse-nos inúmeras vezes que teríamos de rever estes comportamentos, alegou outras tantas vezes falta de compreensão de vocabulário, fez comparações com o SNS para justificar a sua postura relativamente aos custos da medicação do dia extra, foi uma chamada de 45 minutos onde a Dr.ª teve uma postura indigna para o posto que ocupa, acusou-nos e maltratou-nos de diversas coisas não relacionadas com o tratamento do nosso gato e é lamentável como em pleno século XXI seja uma pessoa destas que dê a cara por uma instituição que no fundo serve a nossa sociedade.
Como se não bastasse, a Drª procedeu a uma chantagem emocional alegando que ninguém da equipa queria proceder à cirurgia, por conta da nossa postura de não queremos pagar a medicação extra resultante de um erro do seu profissional.
“Existe liberdade de expressão” foi uma das tiradas da diretora, acho engraçado uma vez que ela tinha a capacidade de argumentar sem interrupções e quando eu tentava justificar o meu ponto de vista fui sempre interrompido com as mesmas questões de “não sabermos estar”, “falar” e “manifestar o nosso desacordo” perante a situação. Sugiro á entidade reguladora responsável por esta reclamação que verifique, se possível, as chamadas telefónicas realizadas entre nós (eu e a minha esposa) com a clínica.
Posto isto, entendemos que não podemos deixar passar esta situação em branco uma vez que esta senhora diretora ocupa uma posição para a qual não tem categoria. Justificar o procedimento da clinica em cobrar-nos um dia extra por culpa de um profissional deles com base na nossa forma de nos manifestarmos é completamente surreal. Repito, em momento algum fomos mal-educados mesmo sentido que estávamos a ser sujeitos a uma manobra de contenção de custos da clínica por culpa de um profissional. Após varias sugestões (vindas da senhora diretora) de mudança de comportamento da nossa parte, sugeri também que separassem a parte administrativa da parte veterinária de forma a terem sempre alguém a tratar destas “burocracias”. Escusado será dizer que a minha sugestão não foi bem recebida, inclusive aumentou as insinuações sobre a nossa postura face a este problema.
“Estamos a discutir valores que para nós são como amendoins”- assegurou a senhora diretora. Se são como amendoins não percebo a escalada que este acontecimento tomou. A diretora até poderia ser das melhores profissionais no ramo da medicina veterinária mas a interação humana fica garantidamente muito aquém.
Como se não bastasse, após o nosso gato ter alta decidimos retornar o seu acompanhamento junto do veterinário habitual uma vez que só recorremos ao hospital veterinário sul do Tejo por se tratar de uma urgência noturna. O veterinário pediu um relatório de referência clínica para poder dar o melhor seguimento ao caso. Neste relatório (que não terei problema nenhum em divulgar á entidade responsável pela gestão desta reclamação) a senhora diretora julga-se no direito de fazer insinuações graves sobre a nossa vida pessoal referindo que manifestámos “dificuldades económicas”. Gostaria de deixar duas perguntas em aberto relativamente a esta situação: 1)Terá concluído esta suposição por nos termos recusado a pagar as despesas extra relacionadas com o adiamento da cirurgia por culpa de um profissional da clínica, atrás mencionado?
2)Ou terá colocado esta suposição para justificar, possivelmente, uma intervenção cirúrgica que terá saltado procedimentos? No relatório diz que saltamos um (cistotomia). E ao contrário do que descreve no relatório, nós não tivemos conhecimento que o fizemos. Reforço que nós escolhemos a melhor opção possível com base no suposto conhecimento da senhora diretora. Foi a senhora diretora que sugeriu todas as intervenções e tratamentos desde dia 04/09.
O facto de tentarmos perceber em quanto ficará a despesa não significa que não disponhamos do dinheiro para efetuar os pagamentos, assim como provam as faturas que dispomos na nossa posse. Tivemos uma despesa global superior a 850€ onde não ficou um único cêntimo por pagar.
Espero que esta reclamação sirva para um melhoramento do serviço, no atendimento, na transparência dos processos e, sobretudo, na interação humana prestada por esta senhora.
Ontem, dirigi-me ao local de modo a preencher, também, o livro de reclamações fisicamente na esperança de que a OMV possa intervir.