Hoteis Alfagar - Não reembolso do valor da reserva

Fiz uma reserva em Março de 2020 para o Alfagar Apartotel no Algarve. A reserva foi diretamente feita ao hotel e com cancelamento gratuito até 14 dias antes (sendo a mesma para Agosto de 2020). Em maio de 2020 solicitei o cancelamento. Disseram que era impossível, por motivos financeiros, e enviam-me um vale. Eu disse que não queria o vale mas sim o dinheiro pois precisava dele e tinha direito a ele. Já não tinha feito reserva num site promocional para poder cancelar, logo é um direito que me assiste. Não obtive resposta. Insisti, insisti, e a 27 de julho de 2020 o diretor do hotel diz-me por mail que me vai restituir o valor, mas tenho que ter paciência pois tem muitos cancelamentos e não tem cash para reembolsar tudo de uma vez. Eu pacientemente aceitei esperar. Desde esse dia nunca mais me disseram nada. tentei um mês depois, dois meses, tres.... até hoje. Mando mails, telefono e ninguém sabe nada. Tentam passar ao diretor e ele nunca está. Tenho direito ao dinheiro, mas tenho primeiro que tudo direito a uma resposta. Parece uma empresa fantasma, mas continua a funcionar e a receber reservas de clientes. Eu apenas quero o meu dinheiro de volta.

Bom dia,
Continuo sem ter nada resolvido e sem o meu dinheiro. Continuo a tentar contactar o hotel e enviar mails e nada. Aqui da parte deste portal nunca entraram em contacto comigo para nada . Nao sei o que posso fazer mais. Acho tudo isto muito triste pois fiz uma reserva de cancelamento gratuito diretamente no hotel, sem preço promocional nem nada e nao me dão o dinheiro. O portal da queixa está a tentar fazer alguma coisa? Ficaria imensamente grata. Obrigado

Continuo infelizmente sem qualquer tipo de feedback quer do hotel quer do portal.

Ainda que sem qualquer tipo de comunicação o Hotel procedeu hoje à devolução de uma parte do valor. Se o direito é ao reembolso integral não sei porquê apenas devolveram parcialmente. Pelo menos já recebi alguma coisa, vou permanecer com a queixa na ASAE e esperar pela devolução do restante valor. Tenho esse direito e tenho mails que o comprovam. Realmente nao entendo o serviço ao cliente do hotel que nem se dirige a mim e quando sou eu a comunicar nao atende ou nao responde aos emails.

Continuo sem qualquer feedback por parte do hotel. Não sei como é permitido uma coisa destas em Portugal.