Pretendo ser ressarcido!
Arruinaram a noite de fim de ano do cliente, com uma experiência desoladora, má e desagradável. Terrível, tratado desprezivelmente pelo hotel, humilhado, foi horrível, nenhuma empatia ou humanismo. Recepcionista nada democrática e ética, no serviço. Muito enfadonho e assombroso, cheiro desagradável, pouco acolhedor, aspeto de assombrado.
1. A reserva foi feita no dia 20/12/2024, 23:51, com check-in no dia 31/12/2024 entre as 15h00 e as 16h00, 2 noites Quarto Duplo ou Twin Standard, 1 adulto. Junto da reserva foi solicitado que (… “que seja no piso mais elevado e com vista desafogada para a baia de Cascais. Esta é uma condição muito importante para a minha satisfação”…).
2. Em 20/12/2024, 23:51, não tendo sido feita qualquer referência ou solicitação pelo ciente quanto ao tipo de cama, o cliente recebe um email remetido pela Booking, onde diz que o hotel respondeu o seguinte: “O seu pedido não pode ser providenciado com antecedência, mas Hotel Sao Mamede informou que fará os possíveis para o satisfazer aquando da sua chegada.”
Informações adicionais:
"Olá ,
Agradecemos pelo seu contato. No momento, não podemos garantir a disponibilidade do tipo de cama solicitada, pois ela depende das condições de disponibilidade no hotel. Contudo, faremos o nosso melhor para atender à sua preferência, caso haja a possibilidade no momento do check-in.
O quarto será designado de forma aleatória, podendo ser configurado com uma cama de casal ou duas camas de solteiro, conforme a disponibilidade do hotel na hora da sua chegada.
Ficamos à disposição para qualquer outra dúvida e agradecemos pela compreensão.
Atenciosamente, Hotel São Mamede."
3. No mesmo instante, é recebido outro email, 20/12/2024, 23:51, onde é confirmando o horário de check-in, e que (…Temos o prazer de informar que o alojamento confirmou que poderá satisfazer o seu pedido. Este pedido não terá qualquer custo adicional…).
4. Dia 20/12/2024, 23:51 a Booking confirma por email a reserva e envia recibo.
5. Em resposta à referida reserva, a Booking.com disponibilizou na sua plataforma (https://secure.booking.com/myreservations.pt-pt.html?sid=6b7a5bb0c8923b5b80c93990e1d205a1&aid=390347&pbsource=mybooking_widget_cancel&auth_key=qQm1pPGOVPmJ9lWm) a confirmação e as características da reserva, onde é visível e são disponibilizadas imagens de um quarto com a referência "Quarto Duplo ou Twin Standard - para (nome do cliente)". Nessas imagens é facilmente comprovado vista para o lado de Cascais, e que não existe comparação com o quarto onde o cliente foi colocado, e que mais tarde, faz prova com fotografias tiradas quando da entrada no quarto.
6. Sábado, 21/12/2024, 00:16, a Booking envia novo email, com as indicações gerais sobre o serviço do hotel (check-in, Wifi, serviço de pequeno-almoço, taxa de turismo), não proferindo sobre a colocação no piso mais elevado e com vista desafogada para a baia de Cascais.
7. No dia 28/12/2024, 14:05, é feito contacto telefónico pelo cliente para o número fixo do hotel São Mamede tendo sido atendido, muito amavelmente pela Sra. Carla, a qual lhe confirmou a reserva. O cliente pergunta sobre a sua indicação especifica relativo ao quarto, voltado para a baia, foi referido pela mesma que teria sido colocado no 5º e último piso, com vista parcial para a baia de Cascais, e que teria sido a mesma Sra. Carla tinha certeza disso, pois teria feito essa atribuição com esse mesmo cuidado. Foi feita referência e uma tentativa de que o cliente fizesse um upgrade para uma suíte e que essa sim teria vista total, mas que seria mais cara 60€. Pelo que o cliente concordou ficar no 5º piso com vista parcial para a baia, tal como lhe estava a ser dito telefonicamente e uma vez que já tinha verificado as fotografias na plataforma já referidas anteriormente, e estava a ser confirmado nesse momento telefonicamente.
8. Dia 31/12/2024, 16:15, o cliente efetua o check-in confiando na confirmação feita anteriormente por telefone no dia 28/12/2024, perante nova tentativa por parte do hotel de upgrade para uma suíte e pagamento adicional de 60€, o cliente recusa esse upgrade, sem que lhe tenha sido informado, que o quarto não terias as características por ele solicitadas e indicadas na plataforma, no que diz respeito às vistas e orientação do quarto. A rececionista permitido e procedeu ao check-in, sem informar o cliente.
9. Após subir para o quarto, sozinho, o cliente depara-se com algo diferente. O quarto atribuído é voltado e orientado no sentido oposto, no 3º andar, com vista totalmente tapada por um edifício degradado, sem vista para a baia de Cascais, nem na sua direção. Nesse momento, o cliente dirige-se à recepção afim de solucionar o problema, e mais uma vez, pela mesma pessoa, é tentado a pagar 60€ e mudar para uma suíte, a qual não tinha pedido. Além da insistência para fazer a mudança para uma suíte, não foi mostrada mais nenhuma iniciativa ou vontade de resolução do sucedido por parte da funcionária do hotel, que no momento e em tom desagradável refere que tem outros clientes para atender e que o cliente fosse ler sobre o serviço contratado. Neste momento, e com essa atitude, o cliente sente que existe a tentativa de perante outros clientes, de criar uma situação desagradável e comprometedora. Não sendo possível continuar e manter um diálogo cordial com a rececionista, afim de lhe comunicar mais anomalias encontradas quando da entrada no quarto, o cliente retirou-se para o quarto por estar cansado da viagem que tinha feito.
10. Momentos mais tarde, pelas 17:00, o cliente liga do telemóvel pessoal para o número fixo da recepção, mais uma vez, apelando ao bom senso, sendo atendido pelo Sr. Natalino Lopes. Procura saber se é possível falar com a Sra. Carla que o havia atendido no dia 28, pelo que foi respondido que a Sra. Carla não se encontrava, só no dia seguinte. O cliente dando a conhecer que o objectivo da reserva era fazer uma passagem de ano, agradável desfrutando do que tinha sido contratado, informa da existência de anomalias, pois, não lhe foi dada oportunidade para o fazer na primeira abordagem na recepção, nomeadamente da limpeza das toalhas que continham cabelos, candeeiro que não acendia, fechadura da porta do WC danificada e marcas na porta WC e falta do telefone do quarto, ao que é informado, insistentemente, que naquele momento no 5º andar só haveria uma suíte, mas que teria de pagar 60€. Neste ponto o cliente solicita ao Sr. Natalino Lopes, que tentasse intervir pelo bom senso da resolução do sucedido, nem que fosse ressarcindo o valor pago ou colocação noutro hotel, ao que o Sr. Lopes responde que, nesse dia já não ser possível fazer nada.
11. Passados aproximadamente 30 minutos, o cliente recebe uma chamada do Sr. Natalino Lopes, de número movel, referindo que tinha fala do com a diretora do hotel e não podia fazer nada, se o cliente quisesse, tinha uma suíte, mas mais cara, e que naquele dia, já não podia resolver nada, pois a diretora só iria estar no dia seguinte no hotel a partir das 08:00. Refere ainda que a senhora da recepção que tinha atendido era a diretora.
12. Ainda no dia 31/12/2024, 17:59, o cliente responde a um email do hotel (do dia 31/12/2024:09:03), que não teria visto por estar em viagem. Nessa resposta o cliente tenta novamente uma abordagem cordial e reparadora da situação, dizendo sentir-se lesado, pedindo uma solução para aquele dia, sem obter mais resposta.
13. No dia seguinte, 01/01/2025, 10:00, o cliente aborda novamente a mesma recepcionistas (a diretora segundo o Sr. Lopes) afim de saber se seria possível a colocação no segundo dia, num quarto com as características solicitadas, e é pedido pelo cliente para falar com a diretora, tendo a recepcionista dito que a diretora não se encontrava. Mais uma vez o cliente é coagido a pagar 60€ para mudar para uma suíte, sem qualquer outra solução apresentada, é convidado a terminar a conversa com as seguintes palavras: “...tenho clientes para fazer o check-out, não posso atende-lo…”.
14. Desta forma, ás 10:00, pelo mau serviço de atendimento, a não procura de satisfação do pedido do cliente, que nunca foi mencionado pelo cliente estar interessado em reservar uma suíte, mas sim um quarto. Logo nunca foi dada resposta ou demonstrada intensão em aceitar em algum momento, as investidas consecutivas em induzir ao pagamento de mais 60€ para mudar para uma suíte, e única resposta do hotel, sempre que foi tentada de forma cordial abordar, por várias vezes, soluções várias, e pela iniciativa do cliente, pretende-o não ficar mais no hotel São Mamede, e solicitou de imediato o cancelado do segundo dia, e ressarcido do valor referente.
15. Momentos depois a mesma funcionária da recepção, que nunca se identificou como diretora, bate à porta do quarto, onde o cliente ficou alojado, para verificar, um dia depois as anomalias, repostadas um dia antes, tendo o cliente facultado toda a informação, e mencionado que não queria ficar mais ali.
16. Sendo a hora de check-out até ás 12:00, no dia 01/01/2025, 11:20, o cliente entregou o quarto, solicitando verbalmente à funcionária da recepção, mais uma vez o cancelamento do segundo dia e ressarcimento do respectivo valor. Entregou os comandos da TV e Ar-condicionado com a respectiva chave, tendo sido referido pela mesma que a partir daquele momento tudo seria tradado pelo Boockin.com, por ter sido por lá a contratação do serviço, pelo que o cliente abandonou o hotel São Mamede sem que tivesse sido facultado qualquer comprovativo de chek-out no dia de hoje 01/01/2025, 11:20.
17. Ainda no dia 01/01/2025, 16:15, o cliente procede a queixa no site do Booking. Nesse dia e seguinte, mesmo com mais partilha de mais informação e pormenores, devidamente documentados temporalmente, com descrição dos factos e com fotografias, pelo cliente, para que fosse ressarcido, o hotel tenta negar o mau serviço, procurando trocar as palavras e surtir confusão nas respostas, procurando fugir e recriar de forma escassa o sucedido com não verdades.
18. O atendimento pela Booking foi sempre extraordinário e muito profissional. Mas o hotel recusou qualquer situação e deixa o cliente lesado, refugiando-se em políticas de cancelamento e de não reembolso, impedindo a Booking defender o cliente. O Hotel São Mamede é um mau parceiro para Booking, não merecendo que a Booking o tenha como colaborador.
19. A experiência do cliente foi desoladora, nunca tinha tido uma situação tão má e desagradável num hotel. Terrível da forma como foi recebido e tratado desprezivelmente pelo hotel, sentiu-se humilhado perante outros clientes, foi horrível, não tendo havido pelos funcionários nenhuma empatia ou humanismo, para com o cliente e a situação pelo hotel criada. Recepcionista nada democrática e ética, no serviço. Arruinaram a noite de fim de ano do cliente, que apenas queria ficar no quarto (que pagou), e não numa suíte (como o tentaram forçar), no piso mais elevado com um pouco de vista para a baia de Cascais, e dessa forma, poder assistir ao espetáculo de fogo, mas foi tratado da pior forma. Durante o tempo que o cliente esteve no quarto, era audível outra pessoa que gritava repetidamente como se estivesse em sofrimento, ou fosse portadora de alguma doença, mesmo durante a noite. Muito enfadonho e assombroso. No corredor, por vezes, era sentido cheiro desagradável, não sendo possível comprovar a sua origem, tornando o ambiente pouco acolhedor. A janela não dispunha de estores, apelas tinha uma cortina, não impedindo a entrada da luz logo pelo nascer do sol (06:00), e na sua frente um edifício degradado com aspeto de assombrado, que cobria toda a vista.
20. Até ao dia de hoje, 03/01/2025, o cliente não conseguiu parar de pensar na má experiência que teve, não aconselhando a ninguém o hotel, mesmo apesar da pontuação na plataforma e alguns comentários positivos, partilhados por outros clientes.
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