Hyundai - Reclamação

Excelentíssimos Senhores,
Venho deste modo apresentar uma reclamação pelo sucedido na oficina Hyundai de Colisão dos Olivais, com identificação de Entreposto Lisboa-com. de viaturas, SA, e morada Praça José Queirós nº1, piso 0, 1800-237, Lisboa. Na sequência de uma colisão, ativei o meu seguro para reparação do meu veículo, Hyundai Kauai Electric, tendo escolhido a oficina da marca, a Hyundai dos Olivais em Lisboa. Marquei peritagem para dia 7 de agosto de 2024, tendo deixado nesse dia o referido veículo na oficina para análise dos danos. No dia 8 de agosto a minha seguradora informou-me que a peritagem estava definitiva e que o orçamento seria de 2316,10€. Efetuei então marcação para a reparação para os dias 4 e 7 de outubro de 2024, uma vez que me indicaram que esta demoraria dois dias, estando o meu veículo pronto no fim do dia 7 de outubro de 2024.
Ao final do dia 4 de outubro, pelas 18h03min o consultor e funcionário do atendimento ao público da oficina de colisão, contactou-me a informar que ao desmontarem o veículo, que tinham encontrado mais danos e que a reparação demoraria mais dias, visto terem de encomendar mais peças, e que assim só estaria pronto entre dia 8 de outubro e dia 10 de outubro. Questionei então a peritagem efetuada, porque nela o veículo deveria ter sido desmontado na parte frontal para verificação dos danos. O consultor respondeu-me que a peritagem tinha sido feita apenas vendo os danos visíveis, sem se proceder à desmontagem da parte frontal do para-choques, e que esta é uma prática comum e normal, porque os peritos não tinham disponíveis os recursos de elevador para levantar o veículo no dia, e que existem grandes volumes de carros para peritagem. A isto disse-lhe que para que a peritagem fosse efetuada, que eu tive de proceder à marcação da mesma com antecedência, deixando um dia completo o meu veículo na oficina precisamente para que o levantassem e desmontassem para verificação dos danos.
Sendo que trabalho a 300km de Lisboa e que necessito do meu veículo para me deslocar, no dia 7 de outubro desloquei-me à oficina para questionar esta alteração e a peritagem efetuada. Foi o mesmo consultor que me atendeu e na altura disse que ia chamar o chefe de oficina para que o mesmo me explicasse o sucedido. No entanto, o Chefe de Oficina, não apareceu para me dar qualquer explicação e o consultor informou-me que se quisesse levar o meu veículo no próprio dia, que teria de pagar a desmontagem que já tinha sido efetuada e a montagem. No mesmo dia, informou-me que já não seria possível o veículo estar pronto no dia 8 de outubro e que só estaria pronto dia 10 de outubro, porque tiveram de encomendar uma peça que levaria 3 dias a chegar. Então avisei que só conseguiria levantar o veículo dia 17 ou 18 de outubro, data na qual regressaria a Lisboa e estaria de folga. O consultor respondeu-me que não havia problema algum e que o veículo poderia ficar lá até essa data.
No dia 9 de outubro fui então contactada por uma outra funcionária da Hyundai, que me indicou que o meu veículo já estava pronto e que o podia ir levantar. Fiquei surpreendida pois tinha-me sido dito que só no dia 10 de outubro é que estaria pronto, e indiquei novamente que só o conseguia levantar na semana seguinte. A senhora respondeu-me com alguma arrogância “só passados 15 dias?” (sic) e eu retifiquei dizendo “não, dia 17 ou 18, ou seja, daqui a uma semana, passado uma semana”. Expliquei o que já tinha falado com o outro consultor, e que o mesmo me tinha dito que não havia problema em levantá-lo mais tarde. Dito isto, ficou evidente que não existe uma partilha de informação e intercomunicação entre os funcionários e que esta senhora nunca fora informada que aquele veículo só seria levantado mais tarde.
Adianto ainda que no dia 4 de outubro de 2024 pelas 9 horas da manhã, aquando da entrega do veículo na oficina, perguntei ao consultor se seria possível mudarem-me o médio esquerdo que se encontrava fundido. O mesmo respondeu-me que em 20 minutos me ligaria a informar do preço e se seria possível essa mudança, que iria questionar isso à oficina. À data em que escrevo esta reclamação, dia 17 de outubro de 2024, e após levantamento da viatura na oficina, informo que nunca recebi essa chamada e que o meu médio não foi trocado, sendo que o relembrei mais duas vezes do meu pedido, no final do dia 4 de outubro, pelas 18 horas, por chamada telefónica, e no dia 7 de outubro, pelas 11 horas, presencialmente.
Posto esta descrição dos factos ocorridos, venho reclamar em primeiro lugar da peritagem efetuada, peritagem essa que foi negligente, uma vez que apenas verificaram os danos visíveis exteriormente sem procederem à desmontagem da parte dianteira do para-choques. Em segundo, venho reclamar da conduta do Chefe de Oficina, relativamente à supervisão dessa peritagem e à sua indisponibilidade para me explicar, na altura em me desloquei à oficina, o que se tinha sucedido na peritagem. Em terceiro, do consultor que me atendeu pelas informações inconsistentes que me prestou e pela não resolução do pedido que lhe fiz para mudança do médio. E em quarto lugar da gerência desta oficina por desorganização, por permissão de peritagens mal efetuadas e por permissão de um volume superior de veículos a reparar relativamente à capacidade que apresentam para reparação.
Sempre reparei o meu veículo na marca por acreditar que esta seria de confiança, mas depois do sucedido, essa confiança perdeu-se. Isto refletiu a falta de profissionalismo, organização, atenção para com o cliente, intercomunicação e eficácia e o pior é que não foi só de um, mas de todos os funcionários intervenientes neste processo.
Sigo incrédula e estupefacta com tanta falta de profissionalismo, com cada acontecimento e inconsistência que uma simples reparação causou. É inadmissível que na própria marca e aos preços praticados que aconteçam erros deste tipo, além dos constrangimentos que me foram causados a nível laboral, nomeadamente ter de faltar a dias de trabalho.
Posto isto, informo que o meu vínculo com a Hyundai terminou e que a minha imagem da marca se denegriu de forma irremediável.
Os meus mais sinceros cumprimentos,
Isabel Francisco

Hoje recebi por e-mail, passados oito dias de ter efetuado a minha reclamação a seguinte resposta por parte da Hyundai:
"Acusamos a receção da sua comunicação, a qual foi alvo da nossa melhor atenção.
No seguimento da sua exposição, e após contacto com o Reparador Autorizado Hyundai - Colisão Olivais, informamos que não é processual efetuar a desmontagem de uma viatura na peritagem para verificação de possíveis danos ocultos, essa desmontagem é efetuada já na reparação da mesma. A peritagem é efetuada com danos à vista, para não imobilizar de imediato as viaturas."

Á qual respondi:
Excelentíssimos Senhores,
Primeiramente vou solicitar o nome da pessoa que me respondeu ao e-mail e em segundo o contacto do supervisor do mesmo. Eu expus-vos três situações que deveriam ter sido alvo da vossa atenção. A primeira a peritagem efetuada, porque eu já efetuei peritagens anteriormente, tendo experiência nesse âmbito, sendo que em todas o veículo foi desmontado, excepto na Hyundai. Mas já percebi que esta marca funciona de outro modo, que faz peritagens incompletas. E a vossa confirmação do mesmo só degrine ainda mais a imagem que já tinha da marca. Mas ponto encerrado quanto a isso, porque vocês não mudarão a vossa forma de proceder por causa da minha reclamação e eu não mudarei a visão que tenho em relação ao serviço negligente.
Mas entretanto fico estupefacta ao afirmarem que a minha comunicação foi alvo da vossa melhor atenção. A vossa melhor atenção, sendo que tiveram uma semana para responder, só chegou para ler um parágrafo? Em segundo expus que o chefe de oficina foi chamado para me explicar o que se tinha sucedido na peritagem e o mesmo recusou-se a aparecer para me dar essa explicação. Em terceiro expus que efetuei um pedido ao consultor, que o mesmo me disse que retornaria uma chamada em 20 minutos, que eu o relembrei do pedido passado horas e passados dias e que o mesmo não deu resolução, não fez nada, e eu levantei o carro igualmente com o farol fundido.
Pois meus senhores, como poderão calcular eu não tenho uma bola de cristal e não adivinho a vossa resposta a estas outras duas exposições que nem foram mencionadas no vosso e-mail. Mas o que percebo daqui é que na Hyundai, seja na oficina, no atendimento ao cliente ou no apoio ao mesmo, que os pedidos ficam por meio, meia peritagem, meia resolução de pedidos, meias respostas.
Informo ainda que procederei com as minhas exposições até obter uma resposta completa a tudo aquilo que questionei, porque os trabalhos não se fazem às metades e nem se deixam a meio.
Desta vez espero sinceramente que não usem a vossa melhor atenção só para ler o primeiro parágrafo daquilo que escrevi, até porque agora fui bastante mais sucinta, não vos dispensando tanto tempo.
Fico a aguardar uma resposta completa, reforçando o completa.

E agora justifico esta exposição do sucedido para que outras pessoas ao lerem, além de tomarem conhecimento desta minha experiência incrível junto da oficina Hyundai, tomem também conhecimento do incrível serviço de apoio ao cliente apresentado pela marca.

Hoje recebi por e-mail, passados oito dias de ter efetuado a minha reclamação a seguinte resposta por parte da Hyundai:
"Acusamos a receção da sua comunicação, a qual foi alvo da nossa melhor atenção.
No seguimento da sua exposição, e após contacto com o Reparador Autorizado Hyundai - Colisão Olivais, informamos que não é processual efetuar a desmontagem de uma viatura na peritagem para verificação de possíveis danos ocultos, essa desmontagem é efetuada já na reparação da mesma. A peritagem é efetuada com danos à vista, para não imobilizar de imediato as viaturas."

Á qual respondi:
Excelentíssimos Senhores,
Primeiramente vou solicitar o nome da pessoa que me respondeu ao e-mail e em segundo o contacto do supervisor do mesmo. Eu expus-vos três situações que deveriam ter sido alvo da vossa atenção. A primeira a peritagem efetuada, porque eu já efetuei peritagens anteriormente, tendo experiência nesse âmbito, sendo que em todas o veículo foi desmontado, excepto na Hyundai. Mas já percebi que esta marca funciona de outro modo, que faz peritagens incompletas. E a vossa confirmação do mesmo só degrine ainda mais a imagem que já tinha da marca. Mas ponto encerrado quanto a isso, porque vocês não mudarão a vossa forma de proceder por causa da minha reclamação e eu não mudarei a visão que tenho em relação ao serviço negligente.
Mas entretanto fico estupefacta ao afirmarem que a minha comunicação foi alvo da vossa melhor atenção. A vossa melhor atenção, sendo que tiveram uma semana para responder, só chegou para ler um parágrafo? Em segundo expus que o chefe de oficina foi chamado para me explicar o que se tinha sucedido na peritagem e o mesmo recusou-se a aparecer para me dar essa explicação. Em terceiro expus que efetuei um pedido ao consultor, que o mesmo me disse que retornaria uma chamada em 20 minutos, que eu o relembrei do pedido passado horas e passados dias e que o mesmo não deu resolução, não fez nada, e eu levantei o carro igualmente com o farol fundido.
Pois meus senhores, como poderão calcular eu não tenho uma bola de cristal e não adivinho a vossa resposta a estas outras duas exposições que nem foram mencionadas no vosso e-mail. Mas o que percebo daqui é que na Hyundai, seja na oficina, no atendimento ao cliente ou no apoio ao mesmo, que os pedidos ficam por meio, meia peritagem, meia resolução de pedidos, meias respostas.
Informo ainda que procederei com as minhas exposições até obter uma resposta completa a tudo aquilo que questionei, porque os trabalhos não se fazem às metades e nem se deixam a meio.
Desta vez espero sinceramente que não usem a vossa melhor atenção só para ler o primeiro parágrafo daquilo que escrevi, até porque agora fui bastante mais sucinta, não vos dispensando tanto tempo.
Fico a aguardar uma resposta completa, reforçando o completa.

E agora justifico esta exposição do sucedido para que outras pessoas ao lerem, além de tomarem conhecimento desta minha experiência incrível junto da oficina Hyundai, tomem também conhecimento do incrível serviço de apoio ao cliente apresentado pela marca.

Hoje recebi por e-mail, passados oito dias de ter efetuado a minha reclamação a seguinte resposta por parte da Hyundai:
"Acusamos a receção da sua comunicação, a qual foi alvo da nossa melhor atenção.
No seguimento da sua exposição, e após contacto com o Reparador Autorizado Hyundai - Colisão Olivais, informamos que não é processual efetuar a desmontagem de uma viatura na peritagem para verificação de possíveis danos ocultos, essa desmontagem é efetuada já na reparação da mesma. A peritagem é efetuada com danos à vista, para não imobilizar de imediato as viaturas."

Á qual respondi:
Excelentíssimos Senhores,
Primeiramente vou solicitar o nome da pessoa que me respondeu ao e-mail e em segundo o contacto do supervisor do mesmo. Eu expus-vos três situações que deveriam ter sido alvo da vossa atenção. A primeira a peritagem efetuada, porque eu já efetuei peritagens anteriormente, tendo experiência nesse âmbito, sendo que em todas o veículo foi desmontado, excepto na Hyundai. Mas já percebi que esta marca funciona de outro modo, que faz peritagens incompletas. E a vossa confirmação do mesmo só degrine ainda mais a imagem que já tinha da marca. Mas ponto encerrado quanto a isso, porque vocês não mudarão a vossa forma de proceder por causa da minha reclamação e eu não mudarei a visão que tenho em relação ao serviço negligente.
Mas entretanto fico estupefacta ao afirmarem que a minha comunicação foi alvo da vossa melhor atenção. A vossa melhor atenção, sendo que tiveram uma semana para responder, só chegou para ler um parágrafo? Em segundo expus que o chefe de oficina foi chamado para me explicar o que se tinha sucedido na peritagem e o mesmo recusou-se a aparecer para me dar essa explicação. Em terceiro expus que efetuei um pedido ao consultor, que o mesmo me disse que retornaria uma chamada em 20 minutos, que eu o relembrei do pedido passado horas e passados dias e que o mesmo não deu resolução, não fez nada, e eu levantei o carro igualmente com o farol fundido.
Pois meus senhores, como poderão calcular eu não tenho uma bola de cristal e não adivinho a vossa resposta a estas outras duas exposições que nem foram mencionadas no vosso e-mail. Mas o que percebo daqui é que na Hyundai, seja na oficina, no atendimento ao cliente ou no apoio ao mesmo, que os pedidos ficam por meio, meia peritagem, meia resolução de pedidos, meias respostas.
Informo ainda que procederei com as minhas exposições até obter uma resposta completa a tudo aquilo que questionei, porque os trabalhos não se fazem às metades e nem se deixam a meio.
Desta vez espero sinceramente que não usem a vossa melhor atenção só para ler o primeiro parágrafo daquilo que escrevi, até porque agora fui bastante mais sucinta, não vos dispensando tanto tempo.
Fico a aguardar uma resposta completa, reforçando o completa.

E agora justifico esta exposição do sucedido para que outras pessoas ao lerem, além de tomarem conhecimento desta minha experiência incrível junto da oficina Hyundai, tomem também conhecimento do incrível serviço de apoio ao cliente apresentado pela marca.

A reclamação não foi resolvida, não tive qualquer resposta até hoje.