ibis Hotel Liberdade - Anulação de reserva online

No dia 01 de maio pelas 12h30, aproximadamente, tentei uma reserva para o Hotel Íbis Liberdade Lisboa para o dia 2 de junho. Quando me encontrava a terminar o processo recebi um alerta de falha no pagamento. Nesse contexto realizei novo processo que terminou com a mensagem de reserva com sucesso. A meio da tarde recebi um mail a reportar falha no processo de reserva, que associei à reserva que tinha concluído. Voltei a tentar e efetuei nova reserva com sucesso. Ao procurar perceber no extrato do cartão se o pagamento tinha tido sucesso deparei-me com a cobrança de duas reservas. De imediato telefonei para o Hotel Íbis Liberdade que por não poderem resolver o assunto localmente me encaminharam para o Centro de Apoio ao Cliente. Dado que este já estava fora do horário de expediente, contactámos no dia seguinte pela manhã. Propuseram-se a resolver o problema, mas pelas 11h58 enviaram um mail onde manifestavam a compreensão do ocorrido e lamentando as circunstâncias, mas nada podiam fazer porque as reservas eram não reembolsáveis.
Ficou claro que o pretendido era a anulação da segunda reserva por ter sido feita decorrente de um lapso na interpretação de um mail de pagamento falhado. Não obstante o apoio ao Cliente da ACCOR, apesar de manifestar por mail que percebeu o erro e lamentar as circunstâncias do mesmo recusou-se a corrigi-lo por as tarifas escolhidas serem não reembolsáveis.
Ora bem, o que ocorreu não foi uma escolha de uma reserva, mas um erro prontamente comunicado para que pudesse ser corrigido. Apesar de toda a diligência com que comunicámos o erro e pedimos a sua correção, a ACCOR persistiu intransigentemente em não resolver o problema apesar de o lamentar nos dois mails que me enviaram e que posso fornecer.

Quero manifestar o meu agrado com a Direção do Íbis Lisboa Liberdade, que numa atitude de compreensão anulou e reembolsou a reserva que por falha foi gerada. Ao mesmo tempo não posso, em sentido oposto, deixar de lamentar a atitude cega do Centro de Apoio ao Cliente da ACOOR que me levou a perder a confiança na marca. Parece um paradoxo!? O Centro de Apoio ao Cliente adota uma atitude burocrática, insensível à resolução do problema, e a Direção adota uma postura compressiva centrada no cliente. Mas talvez não seja um paradoxo, mas um problema, infelizmente frequente, de ineficiência de muitos serviços que nos vão fazendo perder a confiança na imagem das marcas.
Mais do que o valor em causa estava a relação de confiança que tinha com a Accor, da qual era membro assíduo de longos anos. Nunca tinha tido nenhuma razão de queixa da marca, independentemente de ter gostado mais desta ou daquela estadia, deste ou daquele hotel. Igualmente, eu e a minha família, nunca causámos qualquer problema nos hotéis ACCOR pelos quais passámos e tivemos sempre uma postura de civilidade e zelo. Infelizmente a primeira vez que necessitei do Serviço de apoio ao cliente da ACCOR, tive uma experiência péssima, com uma narrativa completamente desqualificada que me levou a cessar a minha conta de cliente de longos anos. Fico no entanto reconhecido e muito agradado por perceber que talvez o problema não tenha sido da marca mas do Centro de Apoio ao Cliente que desde o início percebeu o problema mas intransigentemente não o quis resolver. A realidade é que com este padrão de conduta o Centro de Apoio ao Cliente da ACCOR só desprestigia e descredibiliza a marca.
Finalmente, quero agradecer ao Portal da Queixa, por ser uma voz dos problemas pelos quais os clientes por vezes penosamente passam.