ibis Hotel - Reembolso pré autorização

Ao fazer a minha reserva online via site da Accor, reserva número LQBDHMVS - (onde o pagamento da estadia foi efetuado também online) , efetuei o check-in online, onde era pedido para fazer a pré autorização no valor de 60 euros.
No momento do check-in, me foi informado que o valor não utilizado, seria estornado(refund) para minha conta no check-out.
Já se passaram mais de 18 dias do mesmo, e ainda estou a esperar o hotel efetuar o refund no valor de 58 euros.
Já entrei em contato com o hotel e o mesmo não consegue entender ou efetuar o refund. Poderiam me ajudar para tal reclamação chegue ao hotel e eles consigam efetuar o procedimento.