IKEA - Atendimento

No dia 14 Janeiro p.p. desloquei me ao Apoio ao Cliente do Ikea em Matosinhos para reclamar pela terceira vez de um defeito do colchao Geresta colchão de espuma 160x200 fir.
O primeiro foi adquirido em18.7.2015 e foi substituído porque apresentava uma cor estranha , que nao me foi dada explicação para o caso. O segundo e terceiro foram substituidos por apresentarem defeito quanto ao desnível e firmeza. Nem fotos mandei porque era impossivel ver esse defeito através de foto. Só por analise no local
Então, pelas 17 h aproximadamente do passado dia 14, mais uma vez fui reclamar . O colchão apresenta se aparentemente uniforme. Ao fim de alguns minutos de estar deitada, se me deslocar um pouco para um dos lados fico inclinada porque a mesmo não tem a mesma consistência e firmeza por todo. Viro o colchão de 15 em 15 dias. É desconfortável e provoca me insonia e mau dormir
Fui atendida pela funcionária Teresa que me disse que o artigo estava descontinuado e que teria de escolher outro, ficando a expensas minhas a diferença. Argumentei de que não seria assim e ela muito contrariada afastou se por 15 a 20 minutos, ao fim do qual se me dirigiu dizendo que afinal me seria atribuído um artigo similar, nunca de qualidade inferior e que o Ikea se responsabilizava pela diferenca (aqui ve-se a falta de conhecimento da politica da empresa e do atendimento. Foram necessários vários minutos para concluir o que deveria estar na ponta da lingua por parte de uma funcionária que está no Apoio ao Cliente )
Fez processo e indicou me um Site onde eu deveria preencher um formulário. Indiquei lhe que me seria impossivel por nao ter meios de o fazer e tanto mais que o artigo fora adquirido na loja e a respectiva reclamação estava a ser feita também no local próprio e que a Apoio ao Cliente teria de dar seguimento a todo o processo
Aliás de todas as vezes que reclamei o processo teve sempre o mesmo procedimento.
A funcionária insistia e eu insistia na recusa de usar qualquer método que nao fosse o presencial.
Ela chamou uma colega de nome Diana, adiantando ser a sua chefe. Senhora austera e sem método de atendimento empatico e civico.
A Diana repetiu e ameaçou de que se não recorresse ao site a reclamação não teria seguimento
Ao fim de algum tempo e porque pelo bem ou mal a Teresa era bem mais acessível pedi lhe que me desse um endereço de email para que eu pudesse enviar as fotos do colchão que também me fora exigido.
(Podem verificar que em 2020,penso que Junho, nao enviei fotos porque se revelava infrutífero o envio)
Assim a funcionária Teresa agrafou um papel à factura de 2015 Fac 0090092015017/088 da compra e entregou mo como que dando satisfação ao meu solicitado. Eu estava sem óculos, tenho 60 anos e não verifiquei o que continha o dito papel.
Quando cheguei ao carro onde estava a minha nora grávida de risco à minha espera, ela adiantou me que o papel continha as instruções de "RECLAMAÇÕES SITE IKEA.PT
Se já estava menos bem, pior fiquei
Subi de novo e quando chego ao local vejo um grupo de funcionários todos juntos e com esgar de riso quando me viram aproximar
Dirigi me ao grupo onde estavam os dois elementos que me haviam atendido e perguntei à Teresa se estava a brincar comigo.... porque me tinha dado um papel com a indicacao que ela pretendia fazendo me crer que era o endereço de email que eu havia solicitado
Ai, a colega/chefe(?) Diana manda-me falar baixo.
Eu no meu gozo de indignação de mau atendimento, por parte destas atendedoras, disse lhe que eu na qualidade de cliente insatisfeita poderia falar conforme o estado a que me levaram e que ela nao teria de me mandar calar, até porque não estava a ser malcriada. Estava a usar do meu direito de indignação. Ela só repetia e repetia "fale baixo". Enervei me a disse lhe que não voltasse a repreender me e quase fiquei sem voz. Essa senhora obrigou me a tal descontrole que tive de tomar um Victan e quando estava a toma lo outros colegas advertiram me para colocar a máscara.
A situação piorou. Esses elementos que fizeram bloco unisssono contra mim levaram me a elevar a voz . Então apareceram atrás de mim pelo menos 2 seguranças ameaçadores
Olhei e questionei -me - que é isto?? A situação piorou. Eu disse que só faltava a polícia e uma ambulância.
O segurança mais novo foi de uma deselegância, de uma arrogância como se estivesse a lidar com um criminoso sem o minimo de solicitude e responsabilidade pelo cargo que ocupa
Mais pessoas apareceram até chegar a responsável do Apoio ao Cliente, penso que Joana e a chefe da Segurança da Loja.
A chefe do Apoio ao Cliente "Joana " ainda teve o atrevimento de perguntar "quer o livro de reclamações?" Ao que respondi que isso queria ela, que eu fizesse uma reclamação de cabeça quente. Afirmei que o iria fazer em tempo util
Resolver ninguém resolveu nada.
Fui tratada como indigente, criminosa, malcriada e fora de lei
Senti me ofendida pelo tratamento e pela situação a que colocaram a minha integridade fisica e emocional
Foi uma cena lamentável onde me vi num cenário de ficção.
Claro que mais medicação tive de tomar
Estes elementos que deveriam resolver o assunto, acalmar o cliente, fizeram o oposto.
Não resolveram e colocaram me numa situação de quase ter de recorrer ao hospital, caso não estivesse acompanhada por familiares
Cheguei a casa e ainda muito nervosa e indignada pelo atendimento de uma Internacional liguei para o apoio ao cliente Ikea, tendo sido devidamente atendida por uma senhora ISABEL que pacientemente me ouviu e encaminhou e processo, enviando me um email e pedindo que enviasse fotos

Há cursos de "Atendimento e Imagem na Empresa", que deveriam ser obrigatórios administrar a quem está atrás de um balcão

Sou cliente desde sempre do Ikea, nunca tive problemas e quero que este assunto tenha seguimento, porque não admito ter sido vítima de um tratamento muito aquém do que qualquer pessoa cliente e pessoa de bem merece
De salientar que o meu comportamento foi o resultado da indignação pelo tratamento incorrecto de que fui vitima

Esta reclamação sera enviada via email e escrita no devido livro de reclamações

Desde Janeiro que espero feed back à minha reclamação
Venho reiterar a intenção de ver atendida a minha pretensão

Desde Janeiro que espero feed back à minha reclamação
Venho reiterar a intenção de ver atendida a minha pretensão