IKEA - Falha na encomenda online, apoio ao cliente e atraso na entrega

Boa tarde,
No dia 16 de junho fiz uma encomenda online no site da IKEA com opção de entrega em casa, pagando os 35€ de entrega, de acordo com a informação escrita no site, valor cobrado pela transportadora. Disseram que tinha entrega no dia 20/6 no período das 14h-18h. No dia 20/6 às 17h40, 20 minutos antes do período de entrega findar, a minha irmã (cujo contacto indiquei como contacto alternativo porque me foi pedido um contacto alternativo) recebeu um sms a dizer que a encomenda não seria entregue nesse dia, mas sim no dia dia 1 de julho no período das 14-18h e para contactar através do 800 20 30 20 ou do chat para reagendar caso esse dia não me fosse conveniente. Reitero: foi enviado um sms e nunca me contactaram diretamente, a cliente, nem por sms, nem por telefone, nem por email! Foi impossível contactar nesse dia: no telefone ninguém respondeu, no chat ninguém respondeu. Passados dois dias consegui que o funcionário Fábio me respondesse no chat e remarcou a entrega para 4 de julho das 14h-18h, uma vez que no dia 1/7 eu não poderia. Garantiu-me que seria entregue no dia 4/7. Enviou-me não um, mas dois emails a confirmar o reagendamento para dia 4/7. No sábado, 4 de julho, de manhã, dado o problema da 1ª data, resolvi confirmar que estava tudo bem com a entrega nesse dia à tarde, antes de me dirigir à morada de entrega. Qual não é o meu espanto quando a funcionária Soraia me diz que a encomenda não foi entregue à transportadora e para contactar o 800 20 30 20 devido 'à complexidade da situação'. Disse-lhe que não deveria ser eu a contactar e estar que tempos à espera quando a falha foi da parte da IKEA. Disse-me que por chat não poderiam resolver. Liguei, fiquei imenso tempo à espera e nunca, nunca me responderam. deixei o meu contacto telefónico 3 vezes e até hoje, nenhum contacto. Recebi entretanto no sábado 2 sms, um a indicar que a encomenda será entregue amanhã, dia 7 de julho no período das 14h18h, o outro a informar que um dos artigos que tinha encomendado (no dia 16 de junho) não estava disponível e para enviar os meus dados bancários via site da IKEA para o respetivo reembolso. Fique estupefacta! Fui verificar e o artigo continuava disponível para compra online e também na opção Click and Collect. Falei novamente pelo chat, falei com a Mariana que me disse que a transportadora era a TNB, que tem só os piores comentários a nível de serviço. Vi logo que ia ter mais problemas. Entretanto, cancelei uma 2ª encomenda online, que tinha feito no site no dia 3 de julho à noite, pois percebi que o serviço online simplesmente não funciona bem. Demoraram horas a enviar o comprovativo de cancelamento e no dia seguinte (domingo, ontem) ainda me enviaram novos emails a dizer que não era possível cancelar essa encomenda. Como é? Ficou cancelada ou não? Depois de cancelar essa 2ª encomenda, contactei novamente via chat, falei com a Raquel que não me conseguiu ajudar em nada. Não garantia a entrega da 1ª encomenda no dia 7 de julho nem sabia quando e se iria receber uma confirmação a cancelar a 2ª encomenda. Enviei formulários de reclamações de todas estas situações que estou a reportar, a informar que não aceito a não entrega do artigo, visto que está disponível, a reclamar do tempo de espera, do chat, dos constantes adiamentos, da falha no apoio ao cliente. Até hoje, nenhuma resposta. Contactei novamente via chat, ainda no sábado, e falei com a Guida, que me ajudou muito mais. Foram-me enviados emails e sms a dizer para aguardar a chegada da encomenda dia 7 de julho, que está confirmada a entrega nesse dia. Hoje de manhã fui ao site outra vez e não consegui aceder ao estado das minhas encomendas. Dizia que havia um problema (não sei se técnico do site ou por serem as minhas encomendas), tentei falar via chat, ainda não consegui hoje e são 17h18. Entretanto consegui há pouco aceder ao estado das encomendas e na que vai ser entregue amanhã (espero!), há dados incompletos! Não aparece a morada completa, quando eu recebi a confirmação de encomenda após o pagamento com a morada completa! Só aparece o número da rua e o código postal, e o contacto telefónico também não é o meu e sim o alternativo que tinha indicado porque tinha sido pedido. Para além disso, ainda aparece no site na opção 'consultar as minhas encomendas' a indicação de cobrança de uma taxa de serviço de 10€, para além dos 35€ da entrega. só podem estar a brincar! Não consigo contactar telefonicamente nem via chat para atualizarem os dados e preciso que me confirmem que está tudo bem porque não quero que justifiquem a não entrega por falta de dados quando isso não é verdade! Eu tenho o comprovativo da encomenda! Pretendo seriedade e eficácia quando contrato uma empresa para prestar algum serviço. Foi a 1ª e última vez que encomendei pelo site da IKEA. Se amanhã a encomenda não for entregue, depois de toda esta novela, com o artigo que indicaram que não estava disponível, mas está, e os reembolsos que me são devidos (encomenda cancelada + 10€ de 'taxa de serviço', que nunca me foi indicada) não forem efetuados nos próximos dias, vão continuar a receber reclamações formais da minha parte até fazerem, no fundo, a coisa mais simples que vos é pedida: a entrega de uma encomenda no dia marcado, com os artigos completos e com um bom serviço de apoio quando o cliente vos tenta contactar. Para além disso, o único canal que ainda responde, leia-se chat, não funciona bem: a ligação está constantemente a ser interrompida/restaurada e não consigo escrever uma frase completa de cada vez que abro o chat. O que se passa? Preciso da vossa acção urgente, uma vez que a entrega decorrerá amanhã (espero!)