IKEA - Falhas consecutivas no serviço de entrega da mercadoria

No espaço de 3 semanas, venho apresentar a 3ª reclamação ao IKEA:

Em Maio 2019, contratei o serviço de entrega e montagem de um roupeiro PAX para o dia 06 julho 2019, na janela horária entre as 09h00 e as 13h00. Em loja, no momento da compra, fui informada por um colaborador IKEA que era GARANTIDO que a transportadora me enviaria um SMS meia hora antes da chegada ao local, pelo que bastaria estar num raio relativamente perto da morada indicada. No dia 06 julho, recebo uma chamada da transportadora do IKEA às 09h05 a dizer que já se encontravam no local, sendo que a minha resposta foi "Aguardava um SMS 30 minutos antes da chegada, conforme garantido, pelo que no máximo chegarei ao local em 20 minutos". Passados 5 minutos de desligar a chamada com a transportadora, liga-me o apoio ao cliente do IKEA a dizer que a transportadora poderia aguardar, no máximo, 20 minutos e, caso eu não aparecesse nesse período, teriam de se ir embora. Primeiro comentário a esta situação: inadmissível. No momento em que, em loja, garantem que há um envio de SMS nos 30 minutos antecendentes à chegada ao local, deveriam aguardar os 30 minutos e não 20 minutos. É má vontade e um péssimo profissionalismo. De qualquer forma, indiquei à colaboradora que teria alguém no local dentro de 15 minutos. Não foram 20 nem 15 minutos, foram 10: 10 minutos, a partir do momento em que desliguei o telefone, que o meu namorado demorou a chegar ao local e a transportadora já tinha ido embora. Ligo ao IKEA para reclamar e a colaboradora, para além de não fazer um único pedido de desculpas, ainda diz que terei de pagar 35€ para reagendar nova entrega. No fim de uma longa e exaltada conversa por telefone, tudo o que a colaboradora disse foi "teremos que agendar a entrega para outro dia e o máximo que consigo fazer é não cobrar uma entrega adicional", que OBVIAMENTE nunca iria pagar. O erro foi do IKEA, pelo que o mínimo era serem vocês a assumi-lo. Depois desta situação, fui para o IKEA Alfragide fazer queixa nos 2 livros de reclamação (o livro interno e o livro da ASAE), ao qual nunca me foi dada resposta.

Tive que reagendar para o mais cedo possível (pois estava em processo de mudança de casa), o que significou ter que cancelar o serviço de montagem, pois se o mantivesse só seria possivel ter o serviço finalizado 3 semanas depois. Ou seja, cancelei a montagem e agendei a entrega para a semana seguinte (13 julho, novamente no período horário). Sabendo que não poderiam garantir uma hora em concreto, fiz o pedido especial de tentarem fazer a entrega logo às 09h00. No dia 13 de julho, às 10h00 ninguém aparecia e resolvi ligar ao apoio ao cliente apenas para saber o estado do serviço, por curiosidade e porque tinha pedido a entrega para as 09h00. Acontece que o colaborador do apoio ao cliente me pôs 20 minutos em linha e, quando retoma a chamada, dá-me a excelente notícia de que, por algum erro do sistema, a minha entrega não estava agendada para aquele dia. Ou seja, se não tivesse por acaso ligado às 10h00, teria ficado a aguardar o serviço até às 13h00 e nunca iria receber nada em casa. Quando perguntei como me iriam resolver a situação, pois eu precisava do roupeiro urgentemente, foi-me dito que teria novamente de reagendar. Mais uma vez: INADMISSÍVEL. Péssimo serviço prestado ao Cliente, ainda para mais quando se faz uma compra de aproximadamente 600€. Depois desta situação, fui novamente para o IKEA Alfragide fazer queixa nos 2 livros de reclamação (o livro interno e o livro da ASAE), ao qual nunca me foi dada resposta.

Reagendei desta vez para um dia de semana (quinta-feira, 18 julho, entre as 09h e as 13h, pedindo novamente a atenção de me entregarem logo às 09 se possível), pois já não tinham possibilidade para o fim-de-semana seguinte e a minha urgência em receber a encomenda era cada vez maior e ainda precisava de contratar alguém que me fosse montar o roupeiro antes de eu própria sair de Lisboa para férias (porque, como disse em cima, tive de cancelar o serviço de montagem IKEA para não demorar mais 3 semanas). Sendo um dia de semana, fui obrigada a faltar uma manhã inteira ao trabalho (sendo, por isso, descontada essa remuneração no final do mês pelas horas de ausência). No dia 18 julho, logo de manhã, liguei para o IKEA para confirmar que a minha encomenda estava efetivamente planeada e para não fazer figura de parva novamente. Confirmaram que a encomenda seria entregue nessa manhã, mas não conseguiam dar-me pormenores de hora aproximada. Esperei até às 12h15 e ninguém aparecia, pelo que resolvi ligar mais uma vez para perceber se estava tudo OK. Fui posta novamente 20 minutos em linha e, quando retomam a chamada, dizem-me que houve um atraso na transportadora, pelo que antes das 14h00 não deveriam conseguir fazer-me a entrega (quando a janela horária que escolhi era até às 13h00). Já tinha faltado uma manhã inteira ao trabalho, pelo que OBVIAMENTE não iria faltar também da parte da tarde. Exigi falar com o superior do colaborador que estava comigo ao telefone. Após alguma resistência, lá me passaram a uma superior. Não adiantou de nada, a única coisa que foi feita foi devolverem o dinheiro da entrega mas referindo que teria novamente que agendar, sendo que a data mais próxima possível seria o dia 27 julho.

Com isto, passou-se mais de um mês nesta brincadeira e o IKEA NUNCA assumiu a responsabilidade de nada nem resolveu o meu problema. Foi preciso eu falar com uma pessoa conhecida, familiar de um colaborador IKEA, para ter a transportadora a ligar-me nesse ultimo dia e a oferecer-se para ir a minha casa fora de horas (às 21h30) para me entregarem o tão esperado roupeiro. É inadmissível que este tipo de situações ocorram. É inaceitável que eu tenha precisado de me deslocar 2 vezes ao IKEA para reclamar, que tenha perdido horas do meu tempo pela vossa falta de profissionalismo e, pior ainda, que tenha de ter faltado uma manhã inteira ao trabalho para uma terceira tentativa de entrega que novamente falhou (abdicando de uma parte do meu ordenado para isso). Nunca ninguém se mostrou empenhado em resolver a minha situação, o IKEA limitou-se a culpar a transportadora (TNB) pelo péssimo serviço, quando o meu serviço é contratado ao IKEA e não à TNB. Se vocês têm problemas com a transportadora, contratem outra ou resolvam as coisas sem meterem o Cliente final ao barulho. É vergonhoso que a minha situação só se resolva depois de falar com alguém conhecido (sorte a minha em conhecer alguém, senão nem antes de agosto teria o meu problema resolvido).

Exijo resposta a esta minha 3ª reclamação, já que às outras duas não tive qualquer feedback. Quero garantir que estes processos não se repetem com mais Clientes, é um desgaste constante e é vergonhoso.