IKEA - Falta de sistemas in place para resolver falhas no serviço de transporte e montagem

Comprámos, entre outras coisas, um sofá. Contratámos serviço de entrega para o sofá e outros móveis e agendámos para o dia 01/09/2017 para o período das 9h às 13h.
Durante a manhã, o serviço de entrega telefonou e avisou que estavam atrasados, que iriam chegar por volta das 14h. Chegaram após as 15h!!! - Este facto é extremamente aborrecido, pois o cliente perde um DIA INTEIRO de trabalho para estar à espera.
Quando iam proceder à montagem do sofá, os técnicos constataram que uma das peças estava com defeito (uma mola solta). Por este motivo, indicaram que não seria possível montar o sofá no dia agendado!
Nós voluntariámo-nos para pegar na peça e ir trocá-la enquanto eles montavam o resto, mas tal não foi possível!!!
Nesse momento contactámos a IKEA via telefone na tentativa de proceder a uma reclamação e tratar do assunto... Fui atendida por duas senhoras (a primeira chamada caiu e não me devolveram a chamada!) que me indicaram que deram andamento ao processo e que eu iria ser contactada nas 48h seguintes para efectuarem novo agendamento (mais uma manhã/ tarde/ dia perdido!!!!)
Entretanto dirigi-me ao IKEA de Loures para efectuar reclamação formal (só aceitam por carta ou ao balcão!!!)
Esperei as 48h e aguardei a manhã do 3º dia. Dado que não me contactaram, liguei eu.
Acontece que ninguém tinha dado andamento ao assunto!!! Como é que isto é possível!?
E agora vou ter de desperdiçar um sábado porque não me era conveniente mais nenhum dia e não conseguiram agendar para esta semana!
Sempre tive uma óptima impressão da IKEA, mas toda esta situação parece-me surreal e fiquei extremamente desiludida.

Aguardo resposta à minha reclamação.