Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
99,4%
Tempo Médio de Resposta
91,9%
Taxa de Solução
81,9%
Média das Avaliações
45,2%
Taxa de Retenção de Clientes
45,3%
Ikea Portugal - Móveis e Decoração, Lda
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IKEA - Serviço de Entrega

Resolvida
Ana Rita Folgado
Ana Folgado apresentou a reclamação
1 de março 2018

Sou arquitecta e fiz um projecto de decoração para um apartamento em Lisboa. Neste contexto, adquiri com a cliente vários móveis no IKEA. Primeiro, durante a compra do sofá (a primeira peça da lista), o responsável que nos atendeu não mencionou a importância da questão da electricidade. O apartamento (ainda não habitado) tinha electricidade mas sem contrato, apenas temporária. Se nos tivessem dito que a não existência de electricidade implicaria pagar novamente e re-agendar o transporte, obviamente que teríamos escolhido a opção "sem electricidade" nem que fosse para nos salvaguardar. Posto isto, efectivamente no dia anterior à entrega verificámos que não existia electricidade (já tinha sido cortada) e ligámos para alterar a entrega. Foi-nos informado que teríamos de pagar novamente 84€ fosse para alterar de "com electricidade" para "sem electricidade", fosse para alterar a data de entrega. Optámos por adiar a entrega para a semana seguinte, quando já teríamos electricidade permanente e efectuámos o pagamento. No dia seguinte, para minha surpresa, recebo uma chamada da transportadora a dizer que estavam a 30 minutos de chegar. Ligo imediatamente para o IKEA a questionar em relação a esta entrega porque me tinham confirmado no dia anterior a nova data e a recepção do pagamento. Fui informada de que, aparentemente, teríamos duas entregas diferentes no mesmo dia e que apenas uma foi alterada. Não sabíamos, obviamente, deste facto, até porque comprámos todas os itens no mesmo dia e fizemos um único pedido de entrega. Posto isto, fui informada de que se não me deslocasse até ao apartamento em 15 minutos perderia a entrega e teria de pagar novamente. Prontamente larguei tudo o que estava a fazer para me dirigir ao apartamento para receber as mercadorias.

Hoje, a data agendada para a entrega e montagem das restantes peças, liguei de manhã ao IKEA a confirmar que estava tudo OK (já duvidosa da competência e organização desta empresa). Pedi para me avisarem da chegada 45 minutos antes, em vez de 30 minutos, para garantir que não me atrasava nem um minuto. A pessoa que me atendeu lamentou mas disse que apenas poderiam avisar com 30 minutos de antecedência e garantiu-me que o fariam, após eu ter explicado que o apartamento estava vazio e que eu estava perto mas precisava de receber a chamada para me deslocar até lá. Para minha surpresa, 2 horas depois, recebo uma chamada da transportadora a avisar que já estariam no local. Tive, novamente, de largar tudo e ir a correr para o apartamento. Pelo caminho liguei de novo ao IKEA, para reclamar a falta da chamada de aviso e a única coisa que me souberam dizer foi "Pois...Se não estiver lá em 15 minutos vai perder a entrega e terá de pagar de novo".

A única coisa positiva nesta experiência foi, de facto, a equipa da transportadora que, perante a minha incredulidade, prontamente se dispuseram a esperar e demonstraram simpatia, competência e disponibilidade.

Quanto à experiência com o IKEA posso dizer que perdi totalmente a confiança nesta empresa e nos serviços que prestam.

Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 1 de março 2018
IKEA
8 de março 2023
Estimado cliente,

Obrigado, desde já, pela partilha da sua experiência com a IKEA.

Lamentamos o tempo decorrido e acreditamos que a situação apresentada já se encontra resolvida. Contudo, caso exista qualquer outra questão, não hesite em contactar-nos novamente.

Estamos ao dispor para qualquer dúvida ou esclarecimento adicional.

Atenciosamente,

Serviço de apoio ao cliente

IKEA Portugal
Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
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