IKEA - Serviço pós venda e entrega

RECLAMAÇÃO DO SERVIÇO PÓS VENDA DO IKEA DE ALFRAGIDE

No dia 16 de setembro de 2020 dirigi-me à vossa loja situada em Alfragide para encomendar alguns artigos, designadamente, uma mesa de abas, duas cadeiras, uma cristaleira de escritório, uma estante de escritório, duas poltronas e duas mesas-de-cabeceira. Em virtude de serem vários volumes e a encomenda se destinar a Évora, solicitei na altura que a mesma fosse entregue na respetiva morada em Évora. Para tal, foi-me cobrado o serviço de entrega, no valor de 170,00 euros.
Mais, era necessário recolher um sofá para reciclagem, pelo que mais uma vez paguei por esse serviço o montante de 15 euros e, novamente, foi referido que a encomenda total seria entregue na morada e o sofá recolhido nesse mesmo dia. Efetuei o pagamento total da encomenda (1028,00 euros) no dia 16 de setembro de 2020, tendo a entrega ficado agendada para o dia 22 de setembro, entre as 14-18 horas.
O meu descontentamento com o vosso serviço começou logo na vossa loja. Eu já sabia quais os artigos que pretendia, e já tinha as referências retiradas do catálogo on-line. Dirigi-me à seção das poltronas (por ser a primeira do circuito), e pedi para ver se existia em stock e proceder à nota de encomenda. Qual não é o meu espanto quando o vosso funcionário me diz que só pode encomendar as 2 poltronas. Quando questionado o porquê desta atitude, não sabe a resposta. Quando questionado se não tem acesso on-line ao resto dos artigos da loja para proceder à encomenda, refere simplesmente que não, e que eu teria que ir de seção em seção, fazer o pedido presencialmente dos restantes itens da encomenda. Achei demasiado estranho pois já efetuei outras encomendas na mesma loja, e nunca foi assim. No mesmo guichê o funcionário conseguia produzir uma nota de encomenda de diferentes artigos de várias seções, tudo ao alcance de um click no computador!
Após recebido o primeiro conjunto de folhas com a encomenda das duas poltronas, sigo para a zona do escritório. Devido à situação de pandemia, mais 30 minutos de espera no guichê (tal já me havia acontecido no guichê anterior) e uma fila de clientes! Quando chega a minha vez, procedo ao pedido, aceitam o conjunto de folhas anteriores, rasgam tudo e imprimem nova nota de encomenda, mas agora com mais duas linhas referentes à cristaleira e à estante.
Devo confessar que fiquei perplexa. Numa altura em que se procura evitar filas, se procura reciclar papel, no IKEA de Alfragide “obriga-se” o cliente a andar de seção em seção, de fila de guichê, em fila de guichê só para ver os vossos funcionários rasgarem notas de encomenda feitas uns minutos antes, e substituírem-nas por outra! INCOMPREENSÍVEL! INADEMISSÍVEL! DESADEQUADO FACE À ATUAL SITUAÇÃO DE PANDEMIA QUE VIVEMOS!
Esta saga caricata repetiu-se na seção de mesas de refeição e cadeiras, e na seção de mesas-de-cabeceira, já para não falar que demorei 2h30 para concluir o processo de encomenda. Na seção de mesas-de-cabeceira, o funcionário nem quis aceitar os papéis do colega da seção de mesas, fazendo um ar de que tudo estava contaminado, pedindo-me que fosse eu mesma a rasgar e voltando ele novamente a imprimir tudo. Nem me ocorre como classificar este vosso procedimento em loja.
Mas a seguir vem uma situação que é inclassificável e que me leva a apresentar esta reclamação, a qual será igualmente enviada para a sede do IKEA na Suécia.
No dia 17 de setembro, recebo um SMS vosso informando, e passo a citar” o artigo XXXXXXX da sua encomenda encontra-se esgotado e iremos retirá-lo. Será contactada para novo reagendamento”. Como não percebi que artigo se referiam, resolvi telefonar e informaram-me que se tratava das duas mesa-de-cabeceira (o telefonema foi gravado). Em seguida, pelas 20h37 recebo novo SMS a informar que a encomenda continuava agendada para o dia 22/9/2020 entre as 14-18 horas.
Sexta-feira dia 18/09/2020 novo SMS pelas 10h32 a informar que o artigo em falta (referência 10234942) já existia em stock, e seria entregue no dia 22 com a restante encomenda. Para minha surpresa, nesse mesmo dia à tarde recebo uma chamada do ponto de recolha do IKEA em Évora, a pedir que fosse recolher as duas mesas-de-cabeceira. Claro que respondi que não, visto ter pagado um transporte para que esses volumes fossem entregues em conjunto com a encomenda total . Telefono para a vossa loja, mais uma vez a chamada foi gravada, e é-me garantido que houve um mal-entendido e que as mesmas seguiriam no dia 22 com encomenda total.
Mas a saga continua. Segunda-feira dia 21 de setembro (véspera da entrega) pelas 20h35 recebo novo SMS que dizia” devido a um imprevisto não foi possível a entrega da encomenda 1123180580. Agradecemos contacto para novo reagendamento.” Em virtude desse número de encomenda não ser o que eu tinha nos documentos em minha posse, novamente telefono para a vossa loja a perguntar se não havia um engano nesta mensagem. Referem que não, que agora teria dois números de encomenda, pois a loja de Alfragide foi buscar as mesas-de-cabeceira à loja de Loures e, portanto, serão duas entregas distintas!
Novo reagendamento, e depois de me dizerem que existe em Loures, ficam de entregar também esta encomenda no dia 22 de setembro entre as 14-18h, na mesma morada em Évora.
Como a encomenda inicial foi entregue no dia e horário agendado, e a encomenda de Loures não apareceu, voltei a telefonar para a vossa loja em Alfragide. Depois de muitas desculpas garantiram que seria entregue quinta- feira, dia 24 de setembro, entre as 9-13h.
Adivinhem o que aconteceu? A encomenda não apareceu, houve outro telefonema de mais de uma hora para o vosso serviço de apoio ao cliente, onde foi salientado a incompetência do vosso serviço de pós-venda e transporte de mercadorias. Mesmo assim, conseguiram enviar-me um novo SMS às 13h02 do dia 24 de setembro, a referir que afinal não era possível entregar a encomenda de Loures.
Caros Senhores, tenho a informar-vos que o vosso serviço é péssimo, os funcionários do departamento de entregas, encomendas e pós-venda são muito fracos, a roçar a incompetência. Não existe qualquer tipo de articulação entre as outras lojas e a loja de Alfragide, para não falar das empresas de transporte de encomendas.
Depois do que se passou, estava à espera de que tivesse havido um esforço para que os volumes em falta fossem entregues no dia 24 de setembro, afinal de contas, Évora fica a pouco mais de 1h20 de distância de Lisboa.
Tal como referi, esta reclamação seguiu também para a sede do IKEA, pois parece-me que esta situação não se pode repetir com mais nenhum cliente. Quanto a mim, espero que me vão entregar as mesas-de-cabeceira, e de ser compensada pelo transtorno que toda esta situação me provocou.