Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
17,8%
Tempo Médio de Resposta
8,1%
Taxa de Solução
18,5%
Média das Avaliações
33,3%
Taxa de Retenção de Clientes
37%
Ranking na categoria
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IKOHS - Garantia do equipamento

Sem resolução
1/10
PC
PC apresentou a reclamação
21 de julho 2021
Em 1/9/2020 adquiri uma máquina de café BARISMATIC 20b - Special : Exclusive. Numa fase inicial trabalhou bem, tirava bons cafés até que desde à cerca de dois meses começou a tirar café mais escuro, quase queimado e muito menos cremoso. Saliento que a moagem, o lote a a marca de café foram e continuam a ser os mesmos.

No passado dia 14/7/2021 a máquina ao tirar o café começou a deixar passar bastante pó para a chávena de tal forma que se tornou impossível degustar um café devido à enorme quantidade de pó acumulado.

Abri incidência contactando a IKOHS através da minha área de cliente no site da empresa indicando o problema. No dia seguinte fui contatado através de email pelo apoio ao cliente indicando que para "gerir a sua reclamação precisamos que nos envie um vídeo da avaria do aparelho", indicando um link para o efeito, informando ainda que se for um vídeo mais pesado do que o permitido pelo link poderia enviá-lo via "wetransfer" . Acabei por enviar várias fotos, da água que a máquina verte enquanto aquece, da chávena do café cheia de pó e a descrição pormenorizada dos problemas.

Estranhamente, no dia seguinte, recebi novo email da IKOHS:

"Pedimos desculpas pela demora e pelo incomodo.
Informamos que para poder gerir a sua reclamação precisamos de um video onde podamos ver os problemas que está a descrever.
-Como deixa passar pó quando está a fazer um cafe
-Como deita agua pela base"

Respondi que me parece totalmente desajustado solicitarem aos clientes vídeos sobre as avarias dos equipamentos, primeiro porque nem todas as pessoas tem meios ou conhecimentos para gravarem um vídeo para enviar e entretanto passam dos dias sem que possam usufruir do equipamento.

Resposta tipo gravação:
"Bom dia,
Pedimos desculpas pelo incomodo.
Entendemos o seu desconforto, mas deve compreender que, como loja online, a única forma de verificar os problemas de um produto é através de vídeos. Sem estes não podemos tratar de reclamações.
Aguardamos os videos solicitados."

No ultimo email até à data, resolvi perguntar-lhes concretamente o que pretendem que grave após todos os esclarecimentos que já prestei através de imagens. O aquecimento a máquina a verter água? A máquina a tirar o café? O café na chávena cheio de pó? Um vídeo da boca com pó de café após ter ingerido o mesmo?? Como querem que filme o pó de café que sai da máquina e fica na chávena??? Já anteriormente tinha informado que não possuo microcâmaras para introduzir no manipulo enquanto a água passa pelo café até à chávena, nem tão pouco cameras aquáticas que permitam ser submergidas na chávena do café para comprovarem o pó que lá está.

Dizem-me que não podem "tratar" as reclamações sem vídeos... O que aconteceria aos clientes por esse mundo fora se todas as marcas que vendem online procedessem da mesma forma que a Ikohs...
Normalmente funciona desta forma: Contacto telefónico para o apoio ao cliente informando da avaria incluindo uma descrição da mesma, com boa vontade uma foto da peça danificada se a situação o permitir e normalmente o equipamento é recolhido na morada do cliente na maior parte das vezes com substituição imediata do mesmo, mas isto apenas acontece em empresas que zelam pelo bom nome da marca!

Durante os dois anos, se surgirem avarias ou problemas, a lei define algumas vias possíveis para a resolução: a reparação, a troca ou a devolução com reembolso, o que não pode implicar encargos para o consumidor. Porém, não estabelece uma ordem para ativar cada uma destas soluções. Por isso, o consumidor pode optar por uma, desde que seja possível e seja considerada razoável.

O consumidor para além de não ser informado no ato da compra, não é obrigado a ter conhecimentos técnicos para criar e exportar vídeos, anexa-los a links, muito menos possuir cameras de vídeo ou telemóveis com essa funcionalidade para poder acionar uma qualquer garantia.

Para terminar coloco uma questão que julgo pertinente, o consumidor adquire um qualquer eletrodoméstico numa loja física, durante o período de garantia surge um problema, comunico com a loja e apresento o problema e após isso o vendedor, porque não está a ver o eletrodoméstico em causa, para acionar a garantia solicita-me que lhe apresente um vídeo com a avaria descrita... nem nas melhores comédias o guião tem tanta qualidade.
Data de ocorrência: 14 de julho 2021
CREATE
4 de agosto 2021
Boa tarde,

Entramos em contacto para pedir desculpas pelo transtorno ocasionado e pela demora em dar uma solução a vossa incidência.

Vemos que vossa incidência já esta sendo processada, por favor, marque a sua incidência como resolvida para que o nosso sistema automático não torne a solicitar contacto novamente em relação a este assunto.

Obrigado pela sua atenção.

Com os melhores cumprimentos,
Equipa CREATE
PC
PC
5 de agosto 2021
Meus caros,
não posso marcar a incidência como resolvida tal como solicitam, uma vez que a mesma está apenas a ser processada e pelas ultimas trocas de emails que tem acontecido com a vossa assistência ao cliente, a reclamação está cada vez mais longe de estar resolvida.
PC
PC
9 de agosto 2021
Ponto da situação:
Após a exigência absurda e abusiva de um vídeo comprovativo da avaria que teve de ser um familiar a ter de se deslocar à minha casa para conseguir obter o referido vídeo e envia-lo para a IKOHS eis que recebo um email com 3 hipóteses:

1º- Ser um problema de fábrica, iremos fazer a reparação e envio novamente, sem custos.
(Após as imagens e vídeo enviados reportando e descrevendo as avarias, só deveria existir esta hipótese mas para a IKOHS existem mais duas!)

2º- Ser um problema de má utilização/manutenção e ter que fazer uma reparação (será feito um orçamento da reparação, que o cliente terá que pagar para podermos enviar novamente)
(Uma vez que já estou a antever a resposta após a "verificação" questiono como podem querer imputar ao cliente uma má utilização / manutenção de uma máquina de café com cerca de 7 meses??)

3º - Produto chegar e funcionar normalmente, sem nenhuma avaria ( cliente terá que pagar os portes ida e volta=9.90€)
(Parece incrível colocarem ainda mais esta hipótese, uma vez que as avarias foram devidamente documentadas, como tal questiono como seria possível um qualquer aparelho avariado começar a funcionar corretamente após o transporte ou após ser ligado pelos técnicos??)

Está para durar...
PC
PC avaliou a marca
18 de dezembro 2022

Fujam antes de comprar!

Esta reclamação foi considerada sem resolução
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