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INDAQUA Feira - Indústria de Águas de Santa Maria da Feira, SA

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Fornecimento de Água

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Indaqua Feira - Corte dos serviços

Resolvida
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F.Fernandes apresentou a reclamação

Venho pelo presente meio solicitar a vossa intervenção neste assunto, no qual, foi me cortado os serviços de água, sem have nem um único contacto com o cliente, seja telefónico ou por email (sendo este o meio no qual aderi á factura electrónica).

Segundo o que me informaram, dizem que os avisos de corte são enviados por correio, com aviso à recepção "simples", mas os avisos de recepção, são sempre entregues para serem assinados, e o que recebemos durante o mês de Agosto, foi uma carta simples, onde só demos por ela 3 semanas depois, visto a termos estado fora.

Outro aspecto é, um corte é feito tendo 2 meses sem pagar qualquer factura, onde já foram pagas 2 facturas seguintes, e mesmo assim, nenhum aviso nos foi passado, nem um simples contacto do ponto de situação, seja através da factura electrónica, por correio electrónico ou mesmo por contacto telefónico.

Resumidamente, tivemos que pagar o valor da factura mais a sua activação, onde ultrapassou, literalmente, mais de 100 euros.

Com todo o respeito mas esta situação é inadmissível, mesmo, já havendo uma lei referente ao corte dos serviços básicos. A GALP e EDP, por exemplo, comunicam os avisos de corte por correio electrónico, através das facturas emitidas.
19 Set2018
Indaqua Feira adicionou uma resposta

Exmo. (a) Sr. (a),

Acusamos a receção da sua comunicação, que desde já agradecemos.

Vimos por este meio informá-lo de que o assunto se encontra em análise e que com brevidade lhe comunicaremos a nossa posição.

Apresentamos os nossos melhores cumprimentos.

Departamento Comercial

19 Set2018
F.Fernandes adicionou uma resposta

Exmos.,

Agradecido pela vossa resposta.

Fico a aguardar.

01 Out2018
F.Fernandes adicionou uma resposta

Carissimos,

Penso que uma análise de uma reclamação deverá ter um tempo limite para uma resposta em seu efeito.

Já passou algum tempo sem qualquer actualização referente ao seu progresso.

Sinceros cumprimentos,

Filipe Fernandes

03 Out2018
Indaqua Feira adicionou uma resposta

Exmo. (a) Senhor (a),

Vimos pela presente informar que a reclamação em apreço foi devidamente analisada e a competente resposta foi enviada ao reclamante na presente data para o esclarecimento/resolução das questões apresentadas.

Apresentamos os nossos melhores cumprimentos.

Vera Oliveira
Diretora Comercial

03 Out2018
F.Fernandes adicionou uma resposta

Exmos., boa tarde,



Solicito que me esclareçam o seguinte o ponto:


"Uma vez que está em causa a possibilidade de suspensão de um serviço que visa a satisfação de necessidades básicas dos cidadãos (e não apenas o vencimento de juros), por razões de certeza e de prova do cumprimento dessa obrigação a Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR) recomenda que o aviso prévio seja feito sob forma registada ou outro meio equivalente."


Tendo em conta que havia duas facturas pagas sucedentes á factura em atraso, nunca veio constadado qualquer informação relativamente á factura em atraso. No entanto, se aderi ao meio factura electrónica, logo estão se a contradizer no parágrafo acima mencionado, porque o último ponto refere "...ou outro meio equivalente".


Concluindo, se assim estavam duas facturas saldas como é que os Exmos., não avançaram com "outro meio equivalente" de contacto?


Solicito uma explicação, nisto porque, empresas de serviços básicos como a EDP no que toca ao fornecimento eléctrico e gás, informam os clientes aderentes à factura electrónica todas as facturas, o valor em atraso, e assim também, sucede nas outras fornecedoras. Agora mais uma vez questiono, porque não utilizaram o "outro meio equivalente" como por exemplo, correio electrónico ou contacto telefónico sendo, estes meios, contactos directos e fornecidos durante o processo de contractação e também no que toca à aderência da factura electrónica?

Isto mostra um mau serviço a nível comunicativo para com o cliente, e só mostra, que apesar de no primeiro parágrafo, mencionar "que o aviso prévio seja feito sob forma registada" não invalida outro meio "equivalente".

Lamento, mas isto mostra ao cliente, que os Exmos., por "qualquer razão" deixam atingir o limite forçando o cliente a pagar ao fornecedor a reactivação do serviço, com o devido o respeito....

Atenciosamente,

Filipe Fernandes

04 Out2018
F.Fernandes adicionou uma resposta

Exmos.,

Após de re-analisar a vossa afirmação:

"Além disso, na fatura do mês de agosto de 2018 que lhe foi enviada e que se anexa à presente comunicação, foi referenciado o valor em dívida e o aviso de corte acima indicado. Relembramos que nessa fatura, através da análise do saldo da conta corrente, era facilmente percetível a existência de uma dívida que se encontrava por regularizar."

Comparei com outros exemplos, no que toca ao vosso "fácilmente, de verificar", porque sublinho, que o senso comum de uma pessoa não é o senso comum de outra, em comum, ou seja, de fácil não tem nada, nem é amigável ao consumidor.

Anexei os seguintes exemplos, onde, sublinho, UMA EMPRESA DE FORNECIMENTO DE SERVIÇOS básicos (perdoem-me a forma como o fiz), enviou-me um aviso de corte por email, e menciona de forma extremamente bem vísivel, e sim, "fácilmente visivél" o valor em atraso.
E mais, o valor em atraso vem com as informações para proceder ao pagamento MB, quando voçês devem notificar o cliente, disso mesmo, no entanto, obrigam o cliente a contactar-vos e informam que deve se deslocar às vossas instalações para pagar o valor em atraso, quando, geram referências MB para as facturas que enviam...

Lamento caríssimos, mas irei recorrer á justiça para me ajudarem neste sentido, porque sinto-me ofendido da forma como os senhores apontaram o seguinte

Exmos.,

Após de re-analisar a vossa afirmação:

"...era facilmente percetível a existência de uma dívida que se encontrava por regularizar."

Isto quando os Exmos, são uma empresa de serviços, logo, é vosso dever saber notificar os vossos clientes da melhor forma possível e mais visivelmente possível, os custos associados, sendo isto do vosso interesse, sem penalizar o cliente de formas "indirectas" onde, eu lembro-me claramente, e tenho os emails a provar, da aderência á factura electrónica e um aviso de corte, é "uma factura" a informar o cliente que terá que pagar, logo essa "factura" foi-me enviada por correio e não pelo meio no qual aderi, sendo a vossa inteira responsabilidade de me notificar dessa forma. Isto porque, nunca sabem, apesar de tudo se o cliente reside cá, pondo isto no meu caso, estou em Luxemburgo, e por vezes a família também, e, volto a dizer, DAÍ, SOLICITEI A NOTIFICAÇÃO ELECTRÓNICA....com o devido respeito.

Estou inteiramente insatisfeito com a vossa prestação, porque estou a proceder a reclamação nesta plataforma, e desta vez, os Exmos, enviaram a vossa resposta para o meu CORREIO ELECTRÓNICO, e não por este meio, ou por carta.


Apenas reclamei a forma como os Exmos. procederam com o aviso de corte, e após a vossa resposta, recebi uma notificação que a "A marca pretende alterar o estado da sua reclamação" ?!

Isto é muito triste ver uma fornecedora de serviços a proceder desta forma.


04 Out2018
F.Fernandes adicionou uma resposta

Um exemplo da factura com informação em atraso.


04 Out2018
F.Fernandes adicionou uma resposta

A vossa factura.


22 Out2018
Indaqua Feira adicionou uma resposta

Exmo. (a) Senhor (a),

Vimos pela presente informar que a reclamação em apreço foi novamente analisada e a competente resposta foi enviada ao reclamante a 18 de outubro de 2018 para o esclarecimento/resolução das questões apresentadas.

Apresentamos os nossos melhores cumprimentos.

Vera Oliveira
Diretora Comercial

18 Fev2019
F.Fernandes adicionou uma resposta

Exmos.,

Agradeço pela vossa resposta e lamento a tárdia resposta da minha parte.

Solicito que de hoje em diante todas as comunicações sejam feitas por email, visto que, está na lei, no que toca ao meio alternativo de comunicação e legal.

Como providenciei o mesmo, assim espero que qualquer informação/facturação venha pelo mesmo meio.

Obrigado pela vossa disponibilidade.

18 Fev2019
F.Fernandes alterou o estado para Resolvida
11 Jul2019
F.Fernandes avaliou a marca

4/10

Não

Voltaria a fazer negócio?

Serviços digitais são pobres no sentido, da comunicação da empresa versus o cliente, no que toca, ao sentido de proteger os interesses do cliente, para evitar certos danos financeiros, como por exemplo, utilizar os meios digitais para alcançar o cliente, quando se trata de situações urgentes como avisos de corte, onde mais tarde causarão problemas devido à utilização de um único só meio de comunicação, que é pouco eficiente, especialmente, para clientes que se encontram no estrangeiro ou deslocados em território nacional.

Esta reclamação foi considerada como resolvida

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