IQOS - Campanha de retoma

Fui a uma loja iqos recentemente para aderir a campanha de retoma da minha máquina antiga que comprei em 22 de julho de 2020. Quando cheguei a loja dizem-me que não tenho nenhuma ficha em meu nome e que a máquina não tem qualquer registo. Liguei para o apoio ao cliente onde me dizem para proceder a um registo de cliente e de máquina é que dentro de 6 dias já ia ter acesso a campanha. Passado esses dias voltei a uma loja iqos onde me dizem que ainda não estava disponível o meu acesso à campanha, volto a ligar ao apoio onde o colaborador me diz que o acesso não está a ser possível porque eu esta máquina já tinha sido registada anteriormente numa conta que tinha sido eliminada, conta essa que estava em meu nome. Ao que parece essa conta tinha sido eliminada pela comercial da iqos numa altura que me ligaram e que eu tinha deixado de fumar, mas que nunca pedi para eliminar a conta.
Disseram que iam fazer pedido para tentar ativar a conta e que me diziam alguma coisa, no dia seguinte entram em contacto a perguntar se a situação tinha sido resolvida, voltei a explicar o que se tinha passado e a funcionária disse que ia voltar a fazer o pedido para resolverem a situação é que em 2 dias me diziam alguma coisa, passou 15 dias e nada, voltei a ligar e o funcionário diz que já tinha la 2 pedidos em aberto e que a única coisa que podia fazer era fazer normalmente o pedido de resolução do problema e que só me restava esperar.
Já vou na quinta reclamação por via telefone e continuam sem me dar uma resposta…
Não percebo o porquê de me impedirem o acesso à esta campanha quando conseguem facilmente ver que a máquina foi registada em meu nome e que esse registo foi feito há mais de 6meses, que supostamente são os pontos necessários para ter acesso a campanha!