IQOS - Reparação por dano acidental

Ao adquirir o disposito Ilumna, me foi informado que teria direito a trocar o dispositivo 1 vez dentro de 12 meses caso realiasse o cadastro do aparelho. Pois o realizei e neste momento meu aparelho caiu de meu bolso em um local onde não consigo acessa-lo e ao entre em contato com o atendimento, me foi dito que a garantia não cobre perda/roubo e ao questionar sobre a cobertura de danos acidentais a atendente deu como encerrado o chat informando que ja teria respondido a pergunta. Meu atendimento sempre foi muito atencioso na iQos, mas parece que ao precisarmos de algo, a forma de tratar o cliente muda. Não sei sobre a politica do dano acidental, pois realmente não está claro no site se tenho direito a substituição, mas gostaria ao menos de um esclarecimento sobre a politica e onde encontra quando posso e quando não posso requisitar um novo aparelho.