iStore - Macbook air m1 com problemas

No dia 14 de Janeiro de 2022 dirigi-me à loja IStore MarShopping para adquirir um computador.

Optei por comprar um Macbook Air M1 2020 com o Nº série: C02GQ0V2Q6L8 e com uma capacidade de 512 GB, que satisfazia as minhas necessidades profissionais. Escolhi a marca Apple porque considero ser uma marca muito fiável e de excelente qualidade.



No dia 15 de Junho de 2022, surge no monitor uma mensagem de erro (Macintosh HD e Opções), erro esse que passou a ser recorrente nos dias seguintes.

Por impossibilidade da minha parte, apenas me pude dirigir a uma loja IStore no dia 26 de Junho de 2022, que por uma questão de proximidade à minha área de residência, acabei por eleger novamente a loja IStore situada no Centro Comercial MarShopping.

Já na loja, e depois de explicar ao técnico que me atendeu qual o erro que aparecia, o mesmo realizou alguns testes e também ele próprio assistiu ao referido erro.

Foi-me dito que por vezes este erro aparecia em determinados computadores, mas que após efectuarem os testes respetivos, o meu computador já se encontraria sem qualquer tipo de problemas.

No regresso a casa, experimentando o computador verifiquei que o erro persistia. Voltei nesse mesmo dia à loja e por ser um domingo foi-me dito pelo técnico do atendimento que não havia um técnico em assistência técnica mais especializado.

Dirigi-me no dia seguinte (27/06/22) à loja IStore MarShopping para explicar novamente a situação do erro e para que me resolvessem o problema.

Como não conseguiram descobrir a causa do problema, aconselharam-me a ligar para a linha de apoio ao cliente, facultando-me os contactos.



Encontrando-me na altura em época de exames na faculdade, apenas me foi oportuno ligar dia 3 de Julho de 2022 para a linha de apoio, tendo sido aberto um processo online no suporte Apple com o nº 101737165859.

No dia seguinte, dia 4 de Julho, ligaram-me da linha de apoio para perceberem qual o tipo de problema que estava a ocorrer no computador. Após a minha explicação, acabaram por realizar uma reinstalação do software. Como não resultou, foi realizada uma formatação do computador e nova instalação do software, sempre acompanhado por um técnico do apoio, inclusivé, em partilha do ecrã com o mesmo.

O erro para o qual me encontro a reclamar, apareceu diante do técnico que me estava a acompanhar, tendo sido o mesmo a agendar uma nova marcação na IStore do Norte Shopping para que os técnicos da loja recepcionassem e averiguassem o equipamento. Ficou agendado para o dia seguinte.

Dia 5 de Julho dirigo-me à loja conforme combinado, sendo atendido pelo técnico Miguel Quintas. Nesse dia levava já o meu computador ligado onde o erro recorrente se encontrava explícito no monitor. Voltaram a ser realizados testes preliminares, foram tiradas fotos e dada a entrada do meu equipamento em loja, para ser analisado pelo departamento técnico.

Fui contactado dia 7 de Julho pelo técnico Miguel Costa do departamento técnico da loja do Norte Shopping para informar qual seria o diagnóstico e foi-me referido o seguinte: “Após o diagnóstico e restauro do sistema não verificamos qualquer anomalía ou a mesma foi resolvida através do restauro. O equipamento foi também submetido a vários testes necessários pela marca e não apresentou qualquer tipo de anomalia. “

Referiram também, que no laboratorio não tinham encontrado qualquer tipo de anomalia, mas que ainda assim tinha sido efectuada uma nova formatação do disco e nova reinstalação do software. Foi-me ainda dada a indicação para proceder ao levantamento do equipamento.

Nesse mesmo dia mal experimentei o computador após a vinda da loja, o referido erro voltou a aparecer, obrigando-me novamente a contactar com a linha de apoio ao cliente da Apple. Fui atendido pelo Sr. Pedro Pires, que desde esse dia e até determinada altura tem sido o técnico que tem vindo a acompanhar o meu processo.

Depois de comprovado o erro, solicitou-me a factura, o relatório de entrega em loja nº 10023487 e uma foto do erro recorrente, tudo isto para ser carregado digitalmente num link fornecido pelo mesmo por email. Referiu-me ainda que ia ele mesmo analisar todo o processo.

Dia 8 de Julho às 16H21 o sr. Pedro Pires voltou a entrar em contacto comigo onde foi feita nova partilha de ecrã para se proceder a instalação de dois ou três programas para que a engenharia pudesse analisar a situação. Fiquei a aguardar um parecer dos mesmos.

No dia seguinte, dia 9 de Julho, o Sr. Pedro Pires voltou a entrar em contacto comigo para me informar que o processo tinha sido enviado para engenharia.

Dia 12/7/22 sou novamente contactado pelo apoio técnico da Apple e como não me tinha sido possivel atender a chamada, devolvi a mesma quando me foi oportuno. Fui atendido por uma colaboradora chamada Daniela, para saber quem me tinha contactado e qual o motivo da chamada. Como a chamada entretanto caiu, fui posteriormente contactado por outra colaboradora que era brasileira (que não me recordo do seu nome) que me pediu informações sobre o problema. Expliquei uma vez mais a situação e a mesma referiu-me após consultar o meu processo e dado o histórico, que em caso de não ser detectada a situação anómala, o meu equipamento seria substituído por um equipamento novo.

Ainda nesse mesmo dia, volto a ser contactado pelo apoio técnico às 17H23, desta vez pelo Sr. Pedro Pires que me referiu qual o parecer detectado pelo departamento de engenharia. Segundo eles, o erro recorrente poderia ser proveniente do Touch ID e também que era um problema de hardware. Quando o questionei sobre como seria feita a reparação, o sr. Pedro Pires comentou-me que apenas ficaria toda a parte exterior do meu equipamento e que tudo o que estivesse interrelacionado com o botão do Touch ID seria substituído. Foi-me também transmitido pelo mesmo, que toda a informação fornecida pela engenharia, assim como, os restantes relatórios internos, estariam disponiveis internamente para consulta e podiam ser acedidos por qualquer um dos técnicos das lojas IStore. Agendou-me nova ida à loja IStore do Norte Shpopping para dia 13/7/2022 às 16H.

Pediu-me para fazer uma breve explicação aos técnicos da loja quando o equipamento fosse recepcionado e que posteriormente os técnicos da loja poderiam consultar todos os relatórios internos com todas as informações detalhadas.

Ainda assim, referiu-me que me ligaria na altura em que eu estivesse em loja para falar diretamente com o Sr. Miguel Costa, uma vez que eram os dois elementos que me estavam a acompanhar em todo o processo.

Sensivelmente meia hora antes de me dirigir à loja, recebo um email do Sr. Pedro Pires a avisar que por motivos imprevistos não me poderia ligar na hora marcada para falar com o referido técnico da loja, mas que igualmente me dirigisse à mesma para dar seguimento ao processo e não prolongar mais a situação, uma vez que já se estava a prolongar demasiado e que no dia seguinte sem falta me ligaria.

Acedi dirigir-me à loja conforme me foi solicitado sendo atendido pelo Sr. André Lima. Pedi para falar com o sr. Miguel Costa, uma vez que era quem estava dentro do assunto ,seguindo assim todas as indicações fornecidas pelo apoio técnico (Sr. Pedro Pires).

Em loja e já na presença dos dois técnicos da loja IStore Norte Shopping (Srs André Lima e Miguel Costa), expliquei tudo o que me tinha sido transmitido pelo Sr. Pedro Pires (apoio técnico Apple), ao qual os dois técnicos mostraram muitas reservas, e inclusivé até duvidaram integralmente da informação que acabava de lhes explicar. Referiram várias vezes que não tinham qualquer tipo de acesso aos relatórios internos elaborados pelo suporte técnico, engenharia ou outro tipo de informação que não os seus da loja. Pediram-me para enviar um pequeno email dirigido à loja (suporte.norte@istore.pt) com tudo o que acabava de referir que me tinha sido comunicado pelo Sr. Pedro Pires, ao qual acedi de imediato e ainda na frente dos técnicos acabei por enviar.

Enquanto explicava a situacão, o Sr. André Lima efetuou alguns testes referindo que nada de errado apareceu, e onde ambos referiram ainda que iam ficar com o equipamento para análise, mas a continuar assim não havia nada a fazer, tendo eu que ficar com o equipamento nessas condições até novo aviso de erro. Entrariam em contacto comigo quando houvesse novo diagnóstico.

No dia 14/7/2022, voltei a ser contactado pelo apoio técnico, inicialmente por a tal colaboradora brasileira anteriormente referida com o objectivo de fazer um ponto da situação após a ida à loja, acabando mesmo por me referir, que ficasse a aguardar o novo parecer da loja. Voltou a referir, que em caso de não ser possivel corrigir a anomalia me seria atribuído um novo equipamento.

Mais tarde, fui novamente contactado pelo apoio técnico, desta vez pelo Sr. João Outeiro (que me ligou em nome do Sr. Pedro Pires, uma vez que este teria tido novo imprevisto e não lhe seria possível ser ele a entrar em contacto comigo). Voltou a analisar todo o processo.

Uma vez que mostrei o meu desagrado por achar já abusivo tantas idas á loja e a falta de comunicação interna entre loja e apoio técnico, tentou ligar imediatamente com a loja IStore Norte Shopping, mas sem sucesso, uma vez que não atenderam as suas chamadas.

Ficou de voltar a tentar contactar a loja do Norte Shopping no dia seguinte a partir das 10h da manhã para dar o seu parecer de todo o processo e que posteriormente me ligaria a relatar o que tivessem falado.

Efetivamente voltou a entrar em contacto comigo e voltou a referir-me que não conseguiu o contacto com a loja, porque apesar de ter efectuado várias tentativas de contacto, nenhuma delas foi atendida. Reforçou ainda, uma vez mais, o diagnóstico apresentado anteriormente pelo suporte técnico e engenharia, ou seja, problemas no touch ID e hardware e que todos os relatórios internos estão disponíveis para consulta em qualquer loja.



Dia 16/7/2022 pelas 17h47 volto a ser contactado pelo Sr. Miguel Costa (Istore Norte Shopping) para me comunicar que o meu equipamento tinha passado em todos os testes efetuados e que em nenhum deles tinha apresentado qualquer tipo de anomalia e que assim sendo, não podía fazer nada mais. Agendou o levantamento do equipamento.



Uma vez que não existia qualquer comunicação entre a linha de apoio e a loja dirigi-me uma vez mais à loja do Norteshopping onde fui atendido pelo sr. António Mata. O mesmo estava totalmente dentro do meu assunto e referiu-me que após análise o meu computador tinha passado em todos os testes. Propus então ao Sr. António Mata ligar para a linha de apoio, uma vez que este voltava a referir que não tinha sido contacto pela linha de apoio, para o pôr em contacto direto com os mesmos.

Coloquei a chamada em alta voz para que o técnico em loja conseguisse escutar o parecer do técnico da linha de apoio. Fui atendido pelo sr Rui Vaz que era quem estava a substituir o sr. João Outeiro no meu processo (que por coincidência também se encontrava de férias tal com o sr. Pedro Pires). Expliquei novamente toda a situação e o mesmo após consultar o meu processo confirmou o parecer feito por engenharia e indicou-me que a loja devia resolver o problema. Propus então que falasse diretamente com o sr. António Mata que estava a ouvir a conversassão por estar em alta voz , ao qual acedeu . Conversando com o sr. António Mata, o sr Rui Vaz voltou a confirmar-lhe todo o parecer feito por engenharia e deu indicações para que a loja avançasse com o arranjo. Para poder cumprir com essas indicações e para poder seguir o protocolo APPLE, o sr. António Mata solicitou ao sr, Rui Vaz o CS CODE para poder ter permissão para substituir as peças necessárias indicadas por engenharia para resolver o problema do meu computador. O sr. Rui Vaz respondeu-lhe no momento que se tinha de informar qual era o CS CODE atribuido no meu caso, e que na impossibilidade de conseguir contactar a loja , me contactaria a mim para me dar o CS CODE . Foi lhe então facultado no momento pelo sr. António Mata o email da loja para agilizar a questão.

No dia 19/7/2022 pelas 14h21 sou contactado pelo apoio técnico novamente pelo sr. Rui Vaz o qual afirmou que teria de ser a loja a resolver o problema. Quando foi confrontado por mim sobre o tema CS CODE disfarçou claramente a questão nunca respondendo a esse assunto. Após inssistência por minha parte, acabou por dizer que não havia CS CODE nenhum e até pôs em questão o parecer feito por engenharia. Voltei a confrontá-lo sobre o assunto referindo-lhe que tinha aúdios na minha posse enviados pelo apoio técnico sobre o parecer técnico referido anteriormente. Ainda lhe disse que estava a perder demasiado tempo sobre o assunto do computador não fazendo mais do que me dirigir à loja e ligar para linha de apoio. Já há um mês ando nesta situação ao qual nunca me resolveram o problema , empurrando literalmente de uns para outros. Relativamente a isso o que me respondeu foi que se o computador tivesse 1 mês seguido em loja sem resolução do problema, a resposta da linha de apoio seria diferente. Respondi-lhe que já tinha perdido 1 mês e que não podia perder mais 1 mês com o assunto uma vez que nada me garantia que o comportamento da linha de apoio fosse diferente ao que está a ser agora, ou seja, ninguém quer assumir responsabilidades.

Mostrei o meu descontentamento uma vez que adquiri o computador para necessidades profissionais coisa que não estou a usufruir e continuo lesado por não poder usar o equipamento que adquiri há apenas 6 meses. Ainda lhe referir que uma vez que ninguém quer assumir as responsabilidades me iria dirigir à loja para levantar o meu computador e apresentar uma queixa no livro de reclamações. Caso não obtivesse resposta informei que o meu advogado entraria em contacto com a APPLE para apurar responsabilidades e para fazer cumprir todas as questões legais que me correspondem por direito , uma vez que nao tenho culpa absolutamente nenhuma se o equipamento apresenta defeito ou qualquer tipo de problema de fábrica ou de outra espécie , que é totalmente alheio á compra que efetuei. O sr. Rui Vaz a tudo isto que acabei de referir, compreendeu a minha situação e apenas me desejou tudo de bom. Ao qual o confrontei se era esse o profissionalismo que tinha para resolver os problemas . Voltou a responder a mesma coisa despediu-se e desligou o telefone.

Hoje voltei a exprimentar o meu computador , e desta vez logo após entrar com a password de acesso pisca uma luz vermelha no Finder e automáticamente desliga se o computador

Quando decidi adquirir um computador portátil Apple, foi porque ser uma marca que me dava confiança, pela sua qualidade e porque satisfazia as minhas necesidades profissionais. Sinto-me totalmente enganado e indignado, porque na altura da venda do equipamento tudo funciona muito bem, mas quando surgem problemas ninguém assume as responsabilidades, deixando o cliente completamente insatisfeito e com o problema nas mãos.

Alguém tem de assumir a responsabilidade, uma vez que o meu equipamento tem apenas 6 meses de utilização , é um equipamento novo e fico lesado para as minhas necessidades, por algo que nem sequer tenho qualquer tipo de responsabilidade e pelo qual me sinto enganado. A comunicação interna entre apoio ao cliente Apple e loja Istore Norte Shopping é absolutamente inexistente.