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iStore - Não cumprimento do direito legal de devolução de dinheiro

Sem resolução
1/10
Marta Garrido
Marta Garrido apresentou a reclamação
23 de junho 2022
Quero reclamar formalmente sobre o produto que me foi vendido na loja da istore do Parque Nascente, e da forma negligente, nada profissional e constante tentativa de me enganar, do serviço prestado.

1. Em novembro de 2020 adquiri na loja do Parque Nascente um iPhone SE de segunda geração. Apesar de venderem equipamentos recondicionados a preços mais competitivos, decidi adquirir um equipamento novo, em primeira mão.

2. Em março de 2021, cerca de 3 meses após a compra, o telemóvel deixou de funcionar. Apareceu uma mensagem a indicar que o equipamento tinha uma bateria falsa e deixou de funcionar normalmente. Mantinha-se ligado apenas por poucos minutos sem atividade e desligava-se quando atendia uma chamada ou manuseava. Era impossível de o utilizar.
Desloquei-me à vossa loja no Gaia Shopping a pedir esclarecimento sobre o que se estava a passar com o meu telemóvel que comprei novo e que me indicava agora que tinha uma bateria falsa e tinha deixado de funcionar.
Disseram-me que o telemóvel apresentava uma lasca no canto superior do visor e que apesar de pequena e nada ter que ver com o que o telemóvel se queixava que não o poderiam colocar na garantia.
Para poder avançar com a garantia teria que colocar um visor novo com um custo de cerca de 140€.

Fiquei obviamente perplexa com o que me estava a ser proposto visto que o meu telemóvel se queixava de ter uma bateria não original. Toda a comunicação feita era numa tentativa de me manipular, tentado ultrapassar a lei portuguesa.
A minha queixa era que comprei um equipamento novo na vossa loja que me indica que tem uma peça falsa e vocês dizem-me que tenho que gastar cerca de 140€ para verificar. Para além de a queixa nada ter que ver com a pinta no canto superior direito do visor.

Escrevi no livro de reclamações da loja e até ao momento não obtive resposta à reclamação feita.

3. Desloquei-me à loja onde comprei o equipamento para resolver esta situação, a loja do Parque Nascente, e após muito insistência minha aceitaram ver o telemóvel e disseram-me que o telemóvel não tinha nada que apenas tinham feito uma reinstalação do sistema operativo e que o problema tinha desaparecido. Fizeram isto sem qualquer custo porque constataram que o problema nada tinha que ver com o visor e que a minha reclamação era sobre a falsa bateria.

4. Em Maio de 2021 voltou a aparecer o problema. O telemóvel deixou de funcionar aparecendo a mesma mensagem de que a bateria era falsa.
Fui novamente à loja do Parque Nascente para verificarem o equipamento e tentaram novamente cobrar-me para analisarem o telemóvel com a indicação de bateria falsa. Sendo um telemóvel novo comprado nas vossas instalações claramente me deixou bastante desconfortável. O próprio equipamento a queixar-se e eu a começara. Acreditar que me venderam um telemóvel recondicionado ou mexido em vez de um novo tal como contratei e paguei.

Novamente foi muito difícil comunicar convosco tentando por várias vezes converter-me a colocar um visor novo no telemóvel para verificarem o que se passava. Após várias “chatices” que me incomodaram bastante e cada vez me deixavam mais desconfortável e desconfiada do serviço prestado, aceitaram ver novamente o meu telemóvel.

No final de Agosto fui contactada telefonicamente pelo técnico que analisou o telemóvel a dizer que o equipamento que me venderam tinha defeito sem solução e que teriam que me dar um novo equipamento. Para poderem dar-me um novo equipamento teria que substituir o visor do telemóvel com defeito irreparável com um custo de 139,99€.
Isto pareceu-me bizarro, no minimo. Então vão colocar um visor novo num equipamento que vai para o lixo?
Isto não faz sentido ambientalmente nem financeiramente (para vocês financeiramente compreendo que faça muito sentido).
Pedi para me enviar um email com tudo por escrito.

A troca de emails com o departamento técnico da iStore prova as constantes tentativas de me enganar, chegando a um ponto em que o técnico refere o seguinte: "Relativamente à questão colocada, é debitado o valor do componente em virtude dos danos existentes, não será colocado um écran num equipamento danificado."
Portanto, que me iriam cobrar por uma componente e serviço que não iriam prestar. O que referia desde o inicio é aqui comprovado. A necessidade do novo visor era falsa porque não iriam colocar e iria ter direito à garantia na mesma.
Para além de não serem claros nos relatórios que escrevem.
Novamente, senti que me estavam a tentar enganar.

5. Após pagar o novo visor contra a minha vontade, o que deixei explicito, e sentindo-me mais uma vez enganada disseram-me que poderia ir à loja levantar o novo telemóvel.
Acrescento aqui que a fatura emitida referente a este serviço não tem no descritivo que foi um visor mas sim adiantamento.

Lá fui e qual não foi o meu espanto, para não dizer choque, quando me entregam um telemóvel aberto, cheio de bolhas de ar por baixo dos plásticos que o protegem, claramente violado. Questionei o funcionário o que era aquilo que não era um telemóvel novo. Disse-me que sim, era novo e que tinham aberto apenas para verificar se estava tudo bem.
Eu disse que o telemóvel novo que comprei vinha numa caixa fechada e inviolável e que este era um telemóvel aberto e que não era novo. Mais uma vez a minha desconfiança era total.
Como poderia uma loja estar a dizer-me que era um telemóvel novo quando claramente não era.
Não aceitei o equipamento e pedi para falar com a gerência.
A gerência após insistência minha disse-me que o telemóvel não era novo, era recondicionado e que era o modo de trabalhar deles.

Mais uma vez sentido enganada. Sempre a tentarem enganar-me.
Todos os meus direitos enquanto consumidor a serem violados.

6. No dia 12 de outubro de 2021 estive na loja do Parque Nascente e falei com o gerente da loja, André Alves a quem comuniquei que queria resolver o contrato de venda e que me fosse devolvido do montante do telemóvel que adquiri e que me foi vendido com defeitos de fabrico.
Até à data de hoje não me foi dada qualquer resposta e não me foi feita a restituição do montante do telemóvel que, ainda têm em vosso poder.
Foi-me indicado pelo próprio que seria contactada pelo departamento legal mas até à data não recebi qualquer contacto e estou privada do equipamento que adquiri, um iPhone SE (2.ª geração).

Como dei conhecimento pessoalmente ao gerente da vossa loja e que também deixei por escrito em email enviado dia 13/10/2021, não aceitava o que me estavam a propor – entrega de um telemóvel em segunda mão ou Lao que aquilo é – e que o que o que pretendia era a resolução do contrato, e que me fosse devolvido o montante que pague pelo equipamento.

Como é certamente do seu conhecimento, a lei portuguesa prevê estas situações e o direito que tenho em garantia é a escolha entre uma das seguintes opções:
• reparação
• substituição
• redução adequada do preço
• resolução do contrato

A minha decisão é a resolução do contrato.
Quero que me seja devolvido, com a maior brevidade possível, o valor do equipamento estragado.

Assim, exijo que me indiquem em que dia devo dirigir-me à loja, ou outra forma combinar, para entregar a embalagem original com os restantes componentes, (visto que têm o telemóvel em vosso poder desde o dia 24 de Agosto), para que me seja devolvido o montante de 499€.

Apesar de em loja ter tentado convencer-me de que não tinha os direitos que indiquei que tinha e que a Apple não trabalhava desta forma (seja lá que isto quer dizer), partilho consigo a página da Direção Geral do Consumidor, do Governo Português sobre a lei das garantias e ainda as páginas dos decretos-lei.

Direção Geral do Consumidor
https://www.consumidor.gov.pt/pagina.aspx?f=1&lws=1&mcna=0&lnc=undefined&parceiroid=0&codigoms=0&codigono=61916283AAAAAAAAAAAAAAAA

Diário da República Portuguesa
Decreto-Lei n.º 84/2008
https://dre.pt/pesquisa/-/search/223630/details/maximized

Diário da República Portuguesa
Decreto-Lei n.º 67/2003
https://dre.pt/pesquisa/-/search/249259/details/maximized

Governo Português
https://eportugal.gov.pt/cidadaos-europeus-viajar-viver-e-fazer-negocios-em-portugal/direitos-do-consumidor-em-portugal/garantia-de-produtos-comprados-em-portugal



Por mais incrível que possa parecer, estou a fazer reclamações deste equipamento desde o dia 15 de Março de 2021 e que toda esta situação já me causou e continua a causar um enorme transtorno.
Neste período de tempo tive uma gravidez de risco, parto e pós-parto que me impossibilitou de exigir com mais força que os meus direitos fossem cumpridos.
Isto que estou. referir é completamente errado porque as queixas e reclamações que fiz deveriam ter sido tratadas com todos s meus direitos respeitados e não exigirem que eu tenha que ter capacidade para me chatear mais e exigir com mais força o óbvio.

Já passou mais de um ano e vocês têm o meu equipamento, não responderam às minhas reclamações e remetem-se ao silêncio.
Isto é inadmissível.

Não compreendo como uma marca com um posicionamento destes tem um pós venda com esta falta de qualidade. As interações que tive com a iStore têm sido pautadas pela constante sensações de tentativa de me enganarem e violarem os meus direitos, para além de constantemente ignorarem os meus contactos e não darem resposta às minhas reclamações.

Aguardo uma resposta urgente a esta reclamação e exijo a sua resolução imediata.

Com os melhores cumprimentos,
Marta Garrido
Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 23 de junho 2022
iStore
23 de junho 2022
Estimado cliente, Marta Garrido.

Informamos que recebemos a sua reclamação número 76708022, no dia 2022-06-23, que mereceu a nossa melhor atenção.

A situação que nos reportou foi reencaminhada, para o departamento responsável. Encontramo-nos a desenvolver todos os esforços para o contactar o mais breve possível.


Apresentamos os nossos melhores cumprimentos,
Equipa de Apoio ao cliente – IStore
Marta Garrido
23 de junho 2022
Cara iStore,

Já fiz uma reclamação no vosso livro de reclamações em março de 2021 ao qual não obtive resposta até ao dia de hoje.
Já reclamei com o gerente da loja do Parque Nascente em Outubro de 2021 e não obtive resposta até ao dia de hoje.
Disse-me que seria contactada pelo departamento jurídico em Outubro de 2021 e não obtive resposta até ao dia de hoje.
Enviei um reclamação por email ao provedor da iStore no passado dia 14 de junho à qual ainda não obtive resposta.

"Encontramo-nos a desenvolver todos os esforços para o contactar o mais breve possível." Não tem sido suficiente.
Não só aguardo, como exijo uma resposta urgente!
Têm o meu equipamento em vossa posse desde Agosto de 2021 e não me dizem nada!!! Ignoram-me e não me respondem.
Marta Garrido
29 de junho 2022
Estou a aguardar uma resposta vossa. Amanhã faz uma semana que fiz a reclamação e ainda não me foi dada qualquer resposta ou feito qualquer tipo de contacto no sentido de resolver o problema.
Estou há meses à espera da resolução do contrato e da devolução do dinheiro.
iStore
5 de julho 2022
Estimado cliente, Marta Garrido.

Informamos que recebemos a sua reclamação número 76708022, no dia 2022-06-23, que mereceu a nossa melhor atenção.

A situação que nos reportou foi reencaminhada para o departamento responsável, e após analisarmos a mesma informamos que a iStore não se recusou a nada, a decisão de reparação do equipamento foi tomada por si, sendo que depois de aceitar a reparação do equipamento é que decidiu a resolução do contrato mas a mesma já não seria possível.
Informamos também que prestamos todos os esclarecimentos necessários por email, por isso damos a reclamação por resolvida.

Apresentamos os nossos melhores cumprimentos,
Equipa de Apoio ao cliente – IStore
Marta Garrido
6 de julho 2022
Caros Senhores.

A vossa resposta nada tem que ver com o que foi reportado.
Aconselho a que voltem a analisar devidamente a reclamação que fiz.

O equipamento NÃO FOI REPARADO. Segundo o que vocês me indicaram por telefone e em loja o equipamento não tinha reparação e teria que ser substituído por um novo. Transcrevo aqui o relatório que vos enviei e que parece que não leram "Após diagnóstico, confirmamos as anomalias relatadas, verificando-se adicionalmente uma anomalia com o Wi-Fi, sendo que esta última implica a substituição completa do equipamento. A resolução do problema será coberta pela Apple, mas no entanto, dados os danos encontrados no equipamento, terá que ser debitado o valor do componente danificado." – (Autorização de intervenção técnica 24001409).

Quando me dirigi à vossa loja para levantar o suporto novo telemóvel verifiquei que não era novo e não o aceitei.
Pedi a resolução do contrato e a devolução do dinheiro tal como tenho direito.

Assim, o que vocês escreveram não constitui a verdade porque eu não aceitei a reparação do equipamento porque o mesmo não tinha reparação possível.
Assim como também não constitui a verdade que "a iStore não se recusou a nada". A iStore está a recusar-se a resolver o contrato e a devolver-me o valor do equipamento por incumprimento do contrato da vossa parte à qual tenho o direito e é bem claro na lei portuguesa. Esta resposta é mais uma prova disso porque efetivamente continuam a não o fazer.

Solicito que voltem a analisar a minha reclamação devidamente e que seja dada uma resposta de acordo com a verdade e com o que foi reclamado.

Volto a salientar a urgência na resposta porque estou há mais de um ano a fazer queixa do equipamento e relembro que têm o meu equipamento em vosso poder desde Agosto de 2021!!!!!
Marta Garrido
6 de julho 2022
Acrescento ainda que não prestaram todos os esclarecimentos necessários por email, e que aliás, nem respondem aos meus emails de reclamação. Tive que vir publicamente a esta página escrever para se verem obrigados a responder-me.

Fui ainda obrigada a fazer mais uma reclamação por escrito para o vosso email provedor@istore.pt, no passado dia 14 de junho ao qual não se dignaram a responder.

"por isso damos a reclamação por resolvida." Infelizmente não podem dar como resolvida uma reclamação que não resolveram, simplesmente porque o escrevem ou porque o desejam.
Responderem a um email e a uma reclamação a dizer que por vocês está resolvido não a resolve.
Não é assim que funciona.

A minha reclamação continua sem resposta e por resolver.
Marta Garrido
6 de agosto 2022
Visto que a iStore continua a recusar o meu direito, à resolução do contrato e a não dar respostas válidas à minha queixa fiz reclamação no livro de reclamações online.
Já fiz duas reclamações e continuam a recusar o obvio, insinuando que eu mudei de ideias, o que não constitui a verdade.
O que constitui a verdade é que a empresa está constantemente a tentar enganar-me e mesmo apresentando provas da sua má conduta, tentam atirar areia e recusar a evidencia.
A evidência é que me tentaram dar em troca um telemovel recondicionado quando o que comprei foi um telemovel. Enganaram-me por telefone, email e ainda em loja, de que o telemovel que me iam e estavam a dar era um telemóvel novo que não aceitei.
O que escolhi das opções que me são legalmente dadas para escolher foi a livre resolução do contrato. A iStore está a recusar-me esse direito.

Esta situação não está resolvida e a empresa iStore recusa-se a resolve-la como a lei o prevê.
Marta Garrido
22 de agosto 2022
Continuo a aguardar uma resposta e que me devolvam o dinheiro.
Continuam a recusar o meu direito de resolução de contrato e não respondem à minha reclamação nem arranjam uma solução.
Marta Garrido
Marta Garrido avaliou a marca
3 de outubro 2022

A empresa iStore SA não é de confiança porque não respeita a lei portuguesa e não cumpre os contratos de venda. Para além disso, não respeita o cliente não respondendo às reclamações e ainda as ignorando e recusa, apesar de não terem razão e de a lei portuguesa ser muito clara no seu cumprimento. A iStore SA não está a cumprir a lei das garantias. Não recomendo e não aconselho a compra de produtos nas lojas desta empresa.

Esta reclamação foi considerada sem resolução
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