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Joom - Não foi possível obter ajuda

Resolvida
64628521
473
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Lauren King apresentou a reclamação

Comprei um par de ténis de tamanho 38 EU/24 cm a 8 de Agosto (número de encomenda ND4GDDJP) e uma camisa e calças a 7 de Agosto (número de encomenda 2GL89VPW). A 25 de Agosto, ambos os artigos foram entregues danificados e os sapatos também eram mais pequenos do que o tamanho encomendado.

As solas das sapatilhas foram arrancadas onde a embalagem era inadequada. Foram enviados num saco de plástico com uma única camada fina de bolha de ar. O vendedor dos ténis disse que um tamanho 38 caberia num pé de 24 cm; o meu pé tem 23 cm e não caberia no interior, pois eram tão pequenos. Não havia marcas de tamanho como a maioria dos sapatos têm, por isso tenho a certeza que me enviaram o tamanho errado. Quanto ao conjunto de roupa, a camisa chegou com um buraco na costura onde está a manga.

Quando contactei o apoio ao cliente Joom através de chat, no início foram muito úteis e pediram-me que lhes enviasse fotografias mostrando o tamanho pequeno do sapato e a camisa rasgada. Enviei-lhes fotografias e eles pediram-me mais fotografias dos ténis, por isso tirei mais. Foi-me prometido um reembolso de 10% no conjunto da camisa e calças. Contudo, o agente de chat de apoio disse que só reembolsariam o meu dinheiro se eu levasse os sapatos a uma loja de caridade e mostrasse uma foto dos sapatos na loja ou uma foto do recibo que recebia quando fazia uma doação para a caridade.

Não há lojas como esta perto de mim, por isso conduzi até à cidade, paguei por estacionamento, e depois de muita procura encontrei uma. Tirei fotografias tanto dos sapatos na loja como do recibo, depois da loja, e do empregado que preencheu o meu recibo e levou o meu donativo. Isto foi a 1 de Setembro e não recebi qualquer resposta às minhas mensagens de apoio através do seu sistema de chat.

Já contactei o Joom 7 ou 8 vezes para perguntar se existe um problema com o chat de apoio, uma vez que não estou a receber respostas ou mensagens de sistema automatizado a dizer o tempo de espera e eles ou não respondem à minha pergunta ou dizem-me que não há nada de errado com o chat de apoio. Também contactei o Joom através do seu Facebook Messenger e Instagram - não houve resposta pessoal, apenas uma mensagem automatizada dizendo para os contactar via e-mail.

Contactei-os duas vezes por e-mail e eles disseram-me para não os contactar desta forma, que precisava de utilizar o chat de apoio que parece não estar a funcionar. Afirmam que a sua colega que me está a ajudar está a trabalhar no caso e que mais ninguém no Joom está autorizado a ajudar-me, mas ela não me responderá. Tem sido desde 31 de Agosto desde a sua última mensagem sobre dar os ténis à caridade.

Queria muito que me fossem prometidos os reembolsos para os ténis e a camisa.

08 set 2021
Joom adicionou uma resposta

Bom dia Lauren King!

Agradecemos por entrar em contacto connosco.

Recebemos a sua queixa 64628521 no dia 2021-09-08 e estamos a verificar o caso com a nossa melhor atenção.

Entraremos em contacto consigo o mais rápido o possível através de nosso email e nossa aplicação com uma solução para o problema.

Gratos pela sua melhor compreensão,
Equipa de Apoio Joom

08 set 2021
Joom adicionou uma resposta

Lauren, bom dia!

Pedimos sinceras desculpas pela demora na resposta de suas reclamações.
Houve de facto uma sequência de erros ao lidar com seu caso, tanto técnicos quando humanos.
Isso inclui solicitar que o produto seja doado para a caridade. Muitas vezes solicitamos isso quando um produto vem errado mas está em condições de uso mas de forma alguma isso deveria criar dificuldades para você.

Pelo que vemos você recebeu uma resposta hoje e o caso já está sendo resolvido.
Esses atrasos não ocorrerão mais, não se preocupe.

Atenciosamente.
Apoio ao cliente do Joom.

09 set 2021
Lauren King adicionou uma resposta

Boa tarde Joom e obrigada pela sua resposta.

Agradeço-te por teres investigado a minha queixa e por teres analisado o assunto. Embora tenha sido frustrante não conseguir obter um reembolso por estes ténis, a pior parte foi como cada agente de serviço ao cliente com quem falei recusou-se a ajudar-me. A maioria deles, excepto a Ruzilya, ignorou as minhas perguntas e não as quis responder. Alguns dos seus empregados ignoraram completamente os meus e-mails e os que responderam disseram-me repetidamente que não me era permitido contactar o e-mail de serviço ao cliente fornecido no seu website, Facebook, e Instagram para problemas de serviço ao cliente. Ninguém forneceu um meio de comunicação diferente, disseram-me para esperar pela Natalie, a agente do serviço de apoio ao cliente no meu chat de apoio que desapareceu durante 8 dias.

Comprei a centenas de empresas online, tanto pequenas como grandes, e nunca encontrei uma empresa onde os empregados se recusassem a responder a perguntas ou a ajudar um cliente, quer esse cliente fosse originalmente ajudado por um colega diferente ou não. Isto precisa de mudar se quiser reter os seus clientes.

Queria pedir outra forma de comunicar com Joom no futuro, porque muitas das minhas compras não chegaram como descrito ou danificadas. Se a conversa de suporte não funcionar ou os agentes de suporte não responderem e também me dizem para não contactar Joom pelo e-mail de suporte ao cliente, diga-me uma forma de resolver estes problemas sem ter de apresentar uma queixa ao Paypal ou ao meu banco. Após 2 semanas a implorar repetidamente por ajuda e a ser ignorado ou tratado com rudeza, senti que não tinha outras opções.

09 set 2021
Joom adicionou uma resposta

Boa tarde, Lauren.

Novamente, pedimos desculpas pelo ocorrido, tudo que isso que você descreveu não é nossa forma normal de atender aos clientes mas sim erros de comunicação entre os funcionários.

Esse problema não vai se repetir nunca mais mas mesmo assim, em resposta à sua solicitação, em nosso Instagram você pode falar conosco a qualquer momento.

https://www.instagram.com/joomportugal/

Atenciosamente.
Apoio ao cliente do Joom.

14 set 2021
Lauren King adicionou uma resposta

Bom dia e obrigada pela sua resposta. Infelizmente, o que me disse sobre estes problemas não voltará a acontecer está em conflito directo com o que Natalie me disse esta manhã depois de não me ter respondido novamente durante 6 dias. Ela disse que isto poderia não voltar a acontecer, mas não que nunca voltaria a acontecer, e eu ainda não recebi o reembolso da encomenda 2GL89VPW. Isto significa que iniciei esta queixa no dia 25 de Agosto e estamos no dia 14 de Setembro e isto ainda não foi resolvido.

Além disso, disse que eu poderia contactá-lo na Instagram, mas isso também não é verdade. Contactei-o anteriormente tanto na Instagram como no Facebook e as suas configurações de mensagem estão definidas para enviar uma resposta automática dizendo ao cliente para contactar support@joom.com, que é o e-mail de apoio que mencionei na minha queixa inicial que cada colega que responde ao e-mail se recusa a ajudar-me.

Não considero esta questão resolvida e estou muito desapontado por me prometerem que isto nunca mais voltará a acontecer quando já aconteceu e me dizerem para contactar o Joom de uma forma que não receberei uma resposta. Por favor, reembolse o meu dinheiro, trate dos meus problemas dentro de um prazo razoável, e diga-me como o posso contactar em vez de apresentar uma queixa ao Paypal ou ao meu banco quando isto acontecer novamente.

14 set 2021
Lauren King adicionou uma resposta

Pode dizer-me porque é que os agentes de apoio ao cliente que trabalham no e-mail de apoio ao cliente se recusam a prestar apoio ao cliente e porque é que não está a fazer nada a este respeito? Há alguma razão para fornecer este e-mail aos clientes, mas recusa-se a ajudá-los se eles o contactarem?

14 set 2021
Lauren King adicionou uma resposta

Prova de que o Instagram de Joom não responde a reclamações, o cliente apenas recebe uma mensagem do sistema para o e-mail support@joom.com.


19 set 2021
Joom adicionou uma resposta

Lauren, bom dia.

Em relação ao Instagram e ao Facebook: de facto não fazemos atendimento por redes sociais. A página Joom Official, que a sra. mostra no screenshot, ou a nossa página no Facebook, NÃO respondem às mensagens.

Note por favor que a sra. mesma que solicitou um canal alternativo de contato e em carácter excepcional, para atender especificamente à sua solicitação, nós demos o link para o Instagram Portugal (@instagramportugal) e nessa conta, neste momento, não há nenhuma mensagem da senhora.

Em relação aos emails não respondidos, como explicamos anteriormente, isso foi um erro tanto do sistema quanto dos agentes envolvidos.

Por fim, em relação ao reembolso do pedido 2GL89VPW, isso será respondido no chat da aplicação, não divulgamos informações de pedidos em canais públicos.

Agradecemos pelo contato.

20 set 2021
Lauren King adicionou uma resposta

Boa tarde Joom e obrigada pela sua resposta. Li incorrectamente a sua resposta anterior e contactei o Joom Instagram em vez do Joom Portugal Instagram, por isso o erro foi meu. Contudo, não compreendo porque não posso utilizar o e-mail de apoio como todos os outros clientes. Joom ainda não explicou porque é que eles fornecem um e-mail de apoio ao cliente no seu website e nas páginas das redes sociais, mas recusam-se a ajudar os clientes que os contactam desta forma.

Não deve ser tão difícil obter ajuda com uma encomenda danificada e, apesar de ser um cliente fiel, tenho sido repetidamente ignorado, as minhas perguntas ficaram sem resposta, e os meus pedidos de reembolso parcial não foram atendidos.

Se Joom se recusar a discutir o reembolso da minha encomenda, 2GL89VPW, continuarei com a reclamação Paypal, porque o chat de apoio ou não funciona ou não é uma fonte fiável de assistência. Estou à espera desde o dia 25 de Agosto por um reembolso e Joom não concede reembolsos após 30 dias após a entrega dos artigos.

20 set 2021
Joom adicionou uma resposta

Lauren, boa tarde.

Agradecemos pela sua resposta.

A sra. poderia enviar um screenshot da mensagem onde foi dito que a sra. categoricamente não pode usar mais o email para se comunicar conosco? O que vemos em comunicação passada é que foi dito que como o caso estava sendo tratado pelo chat na aplicação, que não era necessário responder o email, o que é nossa política normal quando o cliente tem acesso à aplicação. Isso não significa que o email não pode ser usado.

O reembolso da encomenda 2GL89VPW, como explicamos pelo chat, não se completou porque uma disputa foi aberta. Isso é especificado nos termos de disputa do próprio Paypal. Até que a disputa seja encerrada, nós não podemos reembolsá-la devido às regras do Paypal, não às nossas.

Por sim, se a sra. tem alguma pergunta que ficou sem resposta, agradeceríamos bastante se pudesse especificá-la para que possamos dar uma resposta.

Obrigado.

23 set 2021
Lauren King adicionou uma resposta

Obrigada pela resposta e pela vontade de ajudar. Desde a minha última resposta, tenho utilizado o chat de apoio porque parece estar a funcionar bem novamente e o agente de apoio é útil. Utilizá-lo-ei enquanto funcionar, mas queria ter a capacidade de utilizar o e-mail de apoio também se o agente de conversação não responder.

Não disse que me tinham dito que já não podia comunicar através do e-mail de apoio com Joom. Disse que me disseram para não utilizar o e-mail de apoio para ajuda porque deveria estar a utilizar o chat de apoio não funcional, e adicionalmente que me foi negada ajuda de cada pessoa que me escreveu de volta. Isto não faz sentido para mim porque nunca encontrei uma empresa que proibisse os seus empregados de ajudar os clientes quando estes precisassem de ajuda e o agente de apoio ao cliente com quem trabalhavam anteriormente desaparece durante uma semana.

Reparei hoje que Joom bloqueou todos os meus métodos de pagamento e já não estou autorizado a comprar utilizando qualquer cartão ou serviço de pagamento. Será esta punição por ter apresentado uma queixa?

Obrigada.

23 set 2021
Joom adicionou uma resposta

Lauren, boa tarde.

De facto quando há um chat já aberto nós solicitamos ao cliente continuar a conversa lá pois é nosso canal prioritário de atendimento. Se a sra. a qualquer momento preferir usar o email ao invés, basta especificar na mensagem. Em relação ao chat não responder, como explicamos anteriormente, isso foi um erro e não é o funcionamento normal do apoio ao cliente.

Em relação aos seus pagamentos não se completarem, não há qualquer "punição", não entendemos exactamente de onde tal informação possa ter vindo. Como explicamos no chat, há alguns problemas técnicos com alguns pagamento, a situação deve se normalizar em alguns dias, não se preocupe.

23 set 2021
Lauren King adicionou uma resposta

Boa tarde e obrigada pela sua resposta. Talvez me possa esclarecer algo porque diz que se eu quisesse obter ajuda através de email em vez de chat, só preciso de especificar isto na mensagem. Pedi ajuda muitas vezes e foi-me negada repetidamente. Os seus empregados recusaram-se a ajudar-me e todos, excepto um, se recusaram sequer a responder às minhas perguntas.

Mudaram as suas políticas desde a minha experiência para permitir que outros empregados pudessem ajudar um cliente quando o empregado de quem anteriormente recebiam ajuda não estava disponível? É muito confuso saber que só preciso de pedir ajuda e ela será prestada, quando foi exactamente isso que fiz muitas vezes e nenhuma ajuda foi prestada.

01 out 2021
Joom adicionou uma resposta

Lauren, boa tarde.

Como explicamos anteriormente, o que ocorreu com seus emails foi um erro por parte dos agentes envolvidos. Os agentes foram informados e o erro foi corrigido.

Novamente, pedimos desculpas pelo aborrecimento causado.

01 out 2021
Lauren King adicionou uma resposta

Obrigada por responderem às minhas perguntas. Espero que no futuro não seja necessário passar novamente por este processo quando precisar de ajuda.

01 out 2021
Lauren King alterou o estado para Resolvida
01 out 2021
Lauren King avaliou a marca

2/10

Não

Voltaria a fazer negócio?

Não posso recomendar esta empresa aos meus amigos, família, ou qualquer outra pessoa porque seria cruel fazer alguém passar por este processo difícil, cansativo e frustrante apenas para obter um reembolso por bens danificados. Não consigo imaginar que alguém fique feliz por ser repetidamente ignorado por uma empresa que pediu ajuda. Há melhores formas de resolver os problemas dos clientes e de os fazer saber que o seu patrocínio é valorizado, o que não sinto que Joom tenha feito comigo.

Esta reclamação foi considerada resolvida

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