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Jumbo - Incapacidade de resolução de erro informático na compra de manuais escolares com voucher mega

Resolvida
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Daniela Noel apresentou a reclamação

No dia de hoje fiz 3 tentativas de contacto ( após pelo menos 9 tentativas anteriores) com o SAC da vossa empresa no sentido de solucionar um problema que se arrasta desde o dia 29/8.
Um suposto erro informático que resultou no bloqueio do voucher MEGA para compra do manual de Química do meu filho e a não conclusão da encomenda colocada na vossa plataforma online.
Continuo a receber emails " tipo" , de forma automática, e sem solução.
Considero isto um desrespeito completo pelo vosso consumidor e reflecte uma descredibilização total dos vossos serviços de apoio ao cliente e de sua capacidade de solução.
Quero acreditar que o vosso tempo, tal como o meu, é precioso e não deveria ser gasto com contactos ineficazes e indefinidos.

11 Set2019
Auchan adicionou uma resposta

Bom dia,
Tomámos conhecimento da sua questão e informamos que com a maior brevidade, será contactada pelos nossos serviços.
Obrigado
Jumbo

11 Set2019
Daniela Noel adicionou uma resposta

Continuo a receber emails " tipo" , de forma automática, e sem solução.
Considero isto um desrespeito completo pelo vosso consumidor e reflecte uma descredibilização total dos vossos serviços de apoio ao cliente e de sua capacidade de solução.
Fui contactada no dia de hoje por um colaborador vosso, e aguardo a solução apresentada

18 Set2019
Auchan alterou o estado para Sem resolução
24 Set2019
Daniela Noel avaliou a marca

1/10

Não

Voltaria a fazer negócio?

Carta Aberta

É com pesar que verifico que a única via de comunicação que resulta a vossa Empresa é a da queixa pública.
Por isto volto a usar esta via para manifestar o meu imenso desagrado em relação ao vosso serviço de atendimento ao consumidor de uma forma geral.
Sou cliente do Jumbo há 21 anos. Nestes 21 anos comprei todos os eletrodomésticos, grandes e pequenos, de 3 casas, todos os telemóveis de 3 pessoas, todo o equipamento informático da minha família, fiz pelo menos 252 compras de casa e comprei todo o material escolar do meu filho nos 14 anos em que foram necessários ao seu estudo, nas vossas lojas.
Percebi que a relação de consumo estabelecida convosco resultou até a data devido ao meu hábito de consumo ter características totalmente unilaterais, autónomas e independentes.
O que quero dizer com isto?
Ao longo destes anos usei as vossas instalações para comprar de forma autónoma o produto que eu necessitava e que vocês tinham em stock.
De forma independente me dirigi as vossas instalações escolhi o que quis, paguei e levei no ato da compra ou paguei, contratei um serviço de entrega e recebi em casa o produto selecionado.
Quando o produto tinha especificidades, pesquisei, selecionei e só depois disto fui a vossa loja compra-lo. Ou seja, a decisão foi unilateral, sem nenhum tipo de atendimento dos vossos colaboradores que pudesse de alguma forma influencia-la. Não porque não o poderiam fazê-lo, não posso desacreditar capacidades que nunca testei, mas sim porque como já referi, sou uma consumidora autossuficiente.
A ÚNICA vez em que precisei da vossa assistência na solução de um problema criado pelo vosso sistema informático deparei-me com uma realidade que me surpreendeu. Uma sucessão de desresponsabilizações e falta de empenho em resolver o problema, mais uma vez repito, criado pelo VOSSO sistema informático.
Profissionalmente, a minha área de atuação, há 30 anos, esta relacionada com a formação em atendimento, gestão de reclamação, serviço de excelência, solução de conflitos e retenção de consumo em cenários competitivos. Estou ligada a assecible luxury brands no setor de consumers needs and expectations. Sei que estatisticamente esta provado que um consumidor satisfeito “contamina” outros 3 consumidores, no entanto um consumidor INsatisfeito, tem a capacidade de contaminar outros 26. Esta é a preocupação de todas as marcas hoje em dia. Desde que o consumo deixou de ser simplesmente trocar dinheiro por produto ou serviço e passou a ser medido pela qualidade da experiência, que a importância da relação com o consumidor assumiu um papel fundamental no sucesso de qq negócio.
Não acredito em medidas de coação ou ameaças para atingir um fim. Considero que quando o consumidor é obrigado a faze-lo certamente há falhas estruturais incontornáveis. Algo deve ser feito no sentido de corrigir o processo à nascença antes que comprometa definitivamente a credibilidade do negócio no seu todo.
Prego que o consumidor deve sempre privilegiar a tentativa de solução de toda e qualquer insatisfação diretamente com o prestador do serviço, fornecedor de bens de consumo e afins.
Isto posto, serve o presente para dizer que não vou deliberadamente contaminar 26 consumidores, contudo certamente não volto a usar os vossos serviços e não os recomendo. Considero esta carta um serviço público, e se servir como chamada de atenção para corrigirem procedimentos, excelente! Os vossos consumidores beneficiarão disto! Não posso dizer o mesmo de mim uma vez que a minha relação de 21 anos com a vossa marca cessa aqui.
Se me perguntarem, digo que certamente devem usar os serviços do Jumbo/ AUCHAN se a sua necessidade passar por uma compra autónoma e independente de um bem de consumo que a marca tenha em stock. Aliás devem usar o Jumbo/ AUCHAN ou qualquer outra rede de supermercados que possa oferecer o que necessita. É rigorosamente indiferente qual a marca que escolherem.
Contudo se for uma aquisição que necessita de esclarecimento, disponibilidade, apoio técnico ou serviço pós-venda, NÃO ESCOLHAM O Jumbo/ AUCHAN. Poderão ver-se reféns de desrespeito, falta de interesse, incapacidade de resolução, ineficiência e (desculpem a dureza da palavra escolhida) incompetência. Poderão ver o seu problema arrastado durante dias, sem resposta, ou pior, recebendo respostas “tipo”, automáticas, e sem solução.
Mais informo que depois de 25 dias, mais de 13 contactos por várias vias, reclamações por escrito em 2 formatos diferentes, deslocações a 2 das vossas lojas, muito stress, perda de tempo precioso e muita frustração, o meu problema foi finalmente solucionado.
Estou satisfeita com a resolução? Não! Fizeram nada mais que a vossa obrigação em repor uma situação causada por vocês. E infelizmente foi necessário agir contra tudo o que acredito e fazer usa de meios públicos de exposição para ser devidamente ouvida e atendida. Pelo que, o incomodo causado é muito maior do que a satisfação de ver finalmente o meu problema resolvido.
Nota importante:
Durante o processo de resolução um “Sr. Responsável” que não consigo identificar quem seja, colocou seu colaborador de nome Tiago Filipe Lages encarregue de contactar-me e encontrar uma solução definitiva para o meu problema.
Agradeço ao Sr. Responsável, pois o Sr. Tiago reestabeleceu a minha confiança do processo personalização vs automatização na retenção de clientes. O Sr. Tiago trabalhou de forma exemplar e incansável no sentido de solucionar com sucesso o meu problema.
Depreendo que de forma inata, o Sr. Tiago entende que seus clientes preferem que comunique com eles de forma personalizada, dispensando respostas automatizadas e preparadas de forma unificada e aplicáveis a todos. Esforça-se para que o apoio ao cliente, ao nível pré e pós-venda, seja rápido e personalizado.
Concluo relembrando que apesar da importância que habitualmente as empresas dão à conquista de novos clientes, reter os atuais resulta em níveis de retorno superiores, e custa 5 a 25 vezes menos.

24 Set2019
Daniela Noel adicionou uma resposta

Carta Aberta

É com pesar que verifico que a única via de comunicação que resulta a vossa Empresa é a da queixa pública.
Por isto volto a usar esta via para manifestar o meu imenso desagrado em relação ao vosso serviço de atendimento ao consumidor de uma forma geral.
Sou cliente do Jumbo há 21 anos. Nestes 21 anos comprei todos os eletrodomésticos, grandes e pequenos, de 3 casas, todos os telemóveis de 3 pessoas, todo o equipamento informático da minha família, fiz pelo menos 252 compras de casa e comprei todo o material escolar do meu filho nos 14 anos em que foram necessários ao seu estudo, nas vossas lojas.
Percebi que a relação de consumo estabelecida convosco resultou até a data devido ao meu hábito de consumo ter características totalmente unilaterais, autónomas e independentes.
O que quero dizer com isto?
Ao longo destes anos usei as vossas instalações para comprar de forma autónoma o produto que eu necessitava e que vocês tinham em stock.
De forma independente me dirigi as vossas instalações escolhi o que quis, paguei e levei no ato da compra ou paguei, contratei um serviço de entrega e recebi em casa o produto selecionado.
Quando o produto tinha especificidades, pesquisei, selecionei e só depois disto fui a vossa loja compra-lo. Ou seja, a decisão foi unilateral, sem nenhum tipo de atendimento dos vossos colaboradores que pudesse de alguma forma influencia-la. Não porque não o poderiam fazê-lo, não posso desacreditar capacidades que nunca testei, mas sim porque como já referi, sou uma consumidora autossuficiente.
A ÚNICA vez em que precisei da vossa assistência na solução de um problema criado pelo vosso sistema informático deparei-me com uma realidade que me surpreendeu. Uma sucessão de desresponsabilizações e falta de empenho em resolver o problema, mais uma vez repito, criado pelo VOSSO sistema informático.
Profissionalmente, a minha área de atuação, há 30 anos, esta relacionada com a formação em atendimento, gestão de reclamação, serviço de excelência, solução de conflitos e retenção de consumo em cenários competitivos. Estou ligada a assecible luxury brands no setor de consumers needs and expectations. Sei que estatisticamente esta provado que um consumidor satisfeito “contamina” outros 3 consumidores, no entanto um consumidor INsatisfeito, tem a capacidade de contaminar outros 26. Esta é a preocupação de todas as marcas hoje em dia. Desde que o consumo deixou de ser simplesmente trocar dinheiro por produto ou serviço e passou a ser medido pela qualidade da experiência, que a importância da relação com o consumidor assumiu um papel fundamental no sucesso de qq negócio.
Não acredito em medidas de coação ou ameaças para atingir um fim. Considero que quando o consumidor é obrigado a faze-lo certamente há falhas estruturais incontornáveis. Algo deve ser feito no sentido de corrigir o processo à nascença antes que comprometa definitivamente a credibilidade do negócio no seu todo.
Prego que o consumidor deve sempre privilegiar a tentativa de solução de toda e qualquer insatisfação diretamente com o prestador do serviço, fornecedor de bens de consumo e afins.
Isto posto, serve o presente para dizer que não vou deliberadamente contaminar 26 consumidores, contudo certamente não volto a usar os vossos serviços e não os recomendo. Considero esta carta um serviço público, e se servir como chamada de atenção para corrigirem procedimentos, excelente! Os vossos consumidores beneficiarão disto! Não posso dizer o mesmo de mim uma vez que a minha relação de 21 anos com a vossa marca cessa aqui.
Se me perguntarem, digo que certamente devem usar os serviços do Jumbo/ AUCHAN se a sua necessidade passar por uma compra autónoma e independente de um bem de consumo que a marca tenha em stock. Aliás devem usar o Jumbo/ AUCHAN ou qualquer outra rede de supermercados que possa oferecer o que necessita. É rigorosamente indiferente qual a marca que escolherem.
Contudo se for uma aquisição que necessita de esclarecimento, disponibilidade, apoio técnico ou serviço pós-venda, NÃO ESCOLHAM O Jumbo/ AUCHAN. Poderão ver-se reféns de desrespeito, falta de interesse, incapacidade de resolução, ineficiência e (desculpem a dureza da palavra escolhida) incompetência. Poderão ver o seu problema arrastado durante dias, sem resposta, ou pior, recebendo respostas “tipo”, automáticas, e sem solução.
Mais informo que depois de 25 dias, mais de 13 contactos por várias vias, reclamações por escrito em 2 formatos diferentes, deslocações a 2 das vossas lojas, muito stress, perda de tempo precioso e muita frustração, o meu problema foi finalmente solucionado.
Estou satisfeita com a resolução? Não! Fizeram nada mais que a vossa obrigação em repor uma situação causada por vocês. E infelizmente foi necessário agir contra tudo o que acredito e fazer usa de meios públicos de exposição para ser devidamente ouvida e atendida. Pelo que, o incomodo causado é muito maior do que a satisfação de ver finalmente o meu problema resolvido.
Nota importante:
Durante o processo de resolução um “Sr. Responsável” que não consigo identificar quem seja, colocou seu colaborador de nome Tiago Filipe Lages encarregue de contactar-me e encontrar uma solução definitiva para o meu problema.
Agradeço ao Sr. Responsável, pois o Sr. Tiago reestabeleceu a minha confiança do processo personalização vs automatização na retenção de clientes. O Sr. Tiago trabalhou de forma exemplar e incansável no sentido de solucionar com sucesso o meu problema.
Depreendo que de forma inata, o Sr. Tiago entende que seus clientes preferem que comunique com eles de forma personalizada, dispensando respostas automatizadas e preparadas de forma unificada e aplicáveis a todos. Esforça-se para que o apoio ao cliente, ao nível pré e pós-venda, seja rápido e personalizado.
Concluo relembrando que apesar da importância que habitualmente as empresas dão à conquista de novos clientes, reter os atuais resulta em níveis de retorno superiores, e custa 5 a 25 vezes menos.

06 Dez2019
Auchan alterou o estado para Resolvida
Esta reclamação foi considerada como resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador

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