KIA - RECLAMAÇÃO ENDEREÇADA AO DIRECTOR GERAL DA KIA

Anexo o email enviado hoje ao Director geral da KIA. Email esse que penso ser o correcto pois o apoio ao cliente recusa se a fornecer esses elementos mesmo sem responder ao questionado.
para o Apoio da KIA escrever respostas tipo no portal ou resposta tipo via email resolve os problemas dos clientes... MAS NÃO... 4 concessionário NAO SABEM COMO RESOLVER NEM OS CUSTOS inerentes que acarreta um pequeno problema


aqui vai...

Boa Tarde,

Desde já peço imensa desculpa de o estar a importunar e efectuar uma reclamação por escrito e desta forma de um caso que se iniciou com um simples bloquear de Auto Radio e solicitação da minha parte no dia 13 de uma ajuda no sentido de o puder desbloquear por não ter na minha posse o Código Pin Inicial do equipamento.

Em anexo seguem os emails trocados, e no fim do texto ( a vermelho)tem a resposta de ontem anterior a esta que vem em baixo ( 10:06)

Questão técnica:
Por ter adquirido o veiculo em segunda mão e por ter tido a necessidade de desligar a bateria, perdi acesso ao radio pelo bloqueio possível ser efectuado com um código. Como o anterior proprietário não se lembra do mesmo.
( sim numa semana já consegui inclusive contactar o anterior proprietário, sem o conhecer nem saber quem seria... ou seja é mais fácil encontrar alguém que nem sequer sabia como se chamava e de onde era do que resolver um simples problema com a marca )

Não Sabendo o que fazer no dia 13 contactei a linha de apoio KIA PORTUGAL, penso que tenha sido o Senhor Nuno a Atender que me remeteu para um concessionário que saberia resolver.
Nesse mesmo dia e após contactar 3 Concessionários Oficiais ( Univex, Xanauto e Santogal Loures) nenhum me soube exactamente dizer como resolver a questão apesar da excelente vontade de ajudar ( excepção da Univex). tive que ligar novamente para a KIA para perceber como se passava.
O Sr Nuno, pediu me um pouco, e respondeu me que teria sempre de me deslocar a um concessionário para remeterem para a KIA Portugal a solicitação desse desbloqueio mas que os valores embora não fossem certos deveriam rondar os 250€ + IVA e mão de obra mas careciam de confirmação.
Ontem o Senhor Nuno após a minha reclamação no portal da queixa envia me um email tipo do género... "vai ao concessionário e desenrasca te" sem nunca me dar a solução.

OK... lá vou eu ao Quarto concessionário ( Santogal de Alfragide... moro em Torres Vedras), falei com um Senhor super simpático expus a questão e lá foi ele recolher informação... Resposta... a mesma dos outros 3... Vamos ter desmontar o carro, enviar o rádio ao fabricante ele desbloquear e voltar a montar.
E eu, muito bem, e quanto me vai custar esse trabalho? ( Resposta não faço a minima ideia)

QUESTIONO:
Como é possível a marca durante uma semana nao conseguir nem com o representante de apoio ao cliente nem por 4 concessionários OFICIAIS, Repito OFICIAIS, pois pelo email do Sr Nuno... ou é email tipo ou desconfia da minha "escrita" nao me conseguem dizer o que fazer com um produto adquirido na KIA bem como os custos associados ao serviço..?
Serviço esse que é gratuito na maioria das marcas, como por exemplo Renault, Honda e na SMART tem um custo de 50€...


SERVIÇO CLIENTE:
2ª parte e provavelmente a mais preocupante para alguém que dirige uma empresa, a qualidade dos seus recursos humanos e a formação que têm para desempenhar a função:

Notei ao longo desta semana muito desconhecimento de como resolver a situação, que ridiculamente é uma pequena simplicidade de um pin de um auto radio que foi esquecido, sei que as marcas estão viradas para os problemas mecânicos e menos para situações destas que sao de "negligencia" do cliente, mas o auto radio diz KIA nao diz Philips, Alpine, Grundig ou o quer que seja para me puder deslocar a essas marcas.

Além disso o cliente nao tem de mendigar uma resposta durante uma semana.... tem de saber pois isto e algo que se sabe o problema que é nao é necessário abrir para ver o quer que seja ... ser sucintos... e dizer CUSTA X E FAZ SE ASSIM...

Pior que isso, e sendo uma situação de mercado e lei da concorrencia as marcas do mercado automaticamente resolvem a situação... umas com custos outras nao.

LINHA DE APOIO AO CLIENTE
Mesmo após 2 pedidos sobre 2 contactos o Sr. Nuno faz se de "surdo" e nem sequer se digna a responder mesmo que fosse negativamente a essa questão.
é muito triste esta situação acontecer, e passa claramente a imagem que estão pura e simplesmente a "borrifar-se" para os clientes que gastam as poupanças de uma vida e que ajudam a pagar o vencimento ao fim do mes.
a minha questão é mínima, eu compreendo mas eu ser chato a este ponto é porque tinha UMA IDEIA DE MARCA TOP NA KIA e no serviço ao cliente algo que nesta semana caiu por terra e as pessoas que estao a representar a marca nao percebem que um pequeno problema pode gerar um grande incomodo ao cliente.

Sim, é assim que se perde a confiança numa marca com simples pormenores.... responder politicamente e mandar para os concessionários sem sequer se dignar a contactar via telefone o cliente é muito triste e defrauda qualquer tipo de expectativas positivas e acaba de vez com os possessives in puts de necessidade numa nova aquisição.

AS PESSOAS FAZEM A DIFERENÇA... o artigo em si é mais ou menos o mesmo... neste caso a diferença é negativissima.

Convido o a verificar o numero de reclamações existentes no portal da queixa e penso que o deixe a pensar como é que é a marca com mais reclamações no mesmo ( cerca de 8%)
SERÁ QUE TEM UM MAU PRODUTO PARA VENDA? NÃO
SERÁ QUE NÃO TENHO POLITICAS COMERCIAIS AGRESSIVAS? NÃO
SERÁ QUE AS EQUIPAS DE VENDAS NÃO SABEM VENDER O PRODUTO NOS STANDS? NAO
SERÁ QUE OS CONCESSIONARIOS NÃO SÃO PRO ACTIVOS COM OS CLIENTES? NAO
Então porque tenho este nivel de insatisfaçao Pós Venda e que culmina com os clientes a reclamar da forma publica que estao??

Eu respondo por si caro João Seabra... Porque não tenho as pessoas formadas, porque estão com medo de expor a companhia escondendo contactos ( tem o efeito inverso).
Penso que o Dr Joao Seabra queira tudo menos os clientes insatisfeitos e uma politica de distanciamento destes, mas o que esta a acontecer ...

Ou seja, tenho um excelente produto, com um excelente preço, mas depois defraudo no apoio e pos venda...
sujeito me a ver os clientes optarem por outra insignia, algo que aconteceu com um amigo que comentou na minha reclamação inicial no portal da queixa optando por um mazda cx3 e não um Sportage.

Para terminar,
vou sair de portugal hoje a noite, e so deverei regressar daqui a 6 meses, numa semana nao resolvi o meu problema e quando regressar terei de ir a um "sucateiro" ou a um curioso e adquirir um radio com android e com camera de marcha atrás por 600€ tudo... em detrimento da marca por falta de apoio da mesma.

A partir de hoje ficarei somente contactável por este email

( de referir tambem que a Santogal Alfragide desconhece a venda de radios reciclados e o orçamento dado hoje para um radio novo foi de 1600€ + iva e mão de obra)

peço desculpa uma vez mais por ter de chegar a si,


Cumprimentos