Kicks - Péssima gestão de reclamações por danos - política de vendas sem garantia para o consumidor

Após recomendação de um produto de limpeza da marca "Crep", "Crep Protect Cure Travel Kit" para ser usado nuns ténis de camurça bege (quase branco), o qual o funcionário da loja "Kicks" do centro Vasco da Gama no momento da venda recomendou sem quaisquer reticências, os referidos ténis ficaram danificados e mudaram de côr para cinzento, mesmo usando o produto da maneira recomendada tanto pelo funcionário, assim como nas instruções do produto.

Após reclamação, os ténis foram enviados para a "Crep" para serem testados juntamente com o produto.
O relatório do teste apenas refere que foram feitos testes, mas sem especificar qualquer informação técnica ou científica em relação aos mesmos. O que levanta muitas dúvidas ao tipo de testes que foram efectuados, pois a única coisa vísivel nos ténis é que ainda ficaram mais cinzentos e a camurça mais enrrugada/envelhecida.

A "Crep" não se responsabilizou pelo dano, nem a "Kicks", mesmo após eu pedir ao gerente directamente na loja para usar o mesmo produto para limpar uns ténis novos, iguais aos danificados, que levei comigo. O que ele imediatamente se recusou a fazer, afirmando não ser a política da empresa e que ele não se poderia responsabilizar pelos ténis do cliente.

Se não podem garantir os resultados de um produto, não o deveriam vender, ou então pelo menos dar a correcta formação aos funcionários e alertar claramente que pode haver excepções, não apenas fazer um forcing de vendas em que os funcionários garantem, mesmo após descrição do material em que será aplicado, que o produto é totalmente seguro, eficaz e que todos eles (pelo menos os três diferentes com que falei) usam -no regularmente no seu calçado.

Para referência final a "Crep" ofereceu um produto de limpeza equivalente ao primeiro, o que não minimiza o dano, pois a minha confiança tanto na "Crep" como na "Kicks" desapareceu devido à maneira como ambas se libertaram de culpas, o que me leva a não querer ser consumidor de nenhuma destas marcas.

Tanto não quiseram assumir culpa, como até chegaram a sugerir que o problema poderia estar nos ténis, e que eu deveria apresentar reclamação na loja onde os adquiri.

Para efectuar uma política de vendas em que os funcionários garantem que não há problema nenhum, deve ser tido em conta uma política de gestão de reclamações/danos em que o cliente não saia prejudicado, como aconteceu neste caso.

Se a "Kicks" não quer fazer a devolução do valor dos ténis, pelo menos poderiam oferecer um vale no mesmo valor ou até apenas parcial para consumo nas suas lojas, o que não aconteceu.

Enfim, muito desiludido com a maneira em que esta questão foi tratada.

Após efectuada a reclamação no livro de reclamações na loja e aqui no portal da queixa fui contactado directamente por telefone por um representante da marca Kicks.

Neste telefonema, foram pedidas desculpas pelo modo como esta situação foi tratada e foi-me oferecido um vale de desconto para utilização na loja Kicks online.

Mais importante ainda, foi discutido e prometido que os seus processos internos e política de gestão destes casos seriam revistos e alterados, pois não deveria ser necessário ter que passar por todo este processo para resolver situações semelhantes, onde ninguém pode fazer algo e a responsabilização não é assumida até a reclamação ser oficializada e chegar aos patamares hierárquicos mais superiores.

Fico contente por isso, pois é o que se espera de uma empresa que realmente quer criar uma boa relação com os seus clientes e ter sucesso num mercado já saturado para este tipo de negócio.