Marquei uma viagem para Budapeste para 2 pessoas pela aplicação Kiwi no inicio de Janeiro de 2020. No final de março, e devido à pandemia mundial, a viagem foi cancelada. O processo de pedido de reembolso é algo que só posso descrever como surreal, e de uma empresa que só tem como interesse meter mais uns trocos ao bolso sem qualquer interesse nos seus clientes.
Com o voo cancelado, queria pedir o reembolso ou tentar pedir um voucher que me permitisse remarcar a viagem numa outra altura (com uma validade de pelo menos 1 ano após ser declarado o final da pandemia). A segunda opção não me é sequer permitida o que, por mim também não me chocaria, se a primeira opção fosse "real". E quando digo isto refiro-me que para o pedido de reembolso a Kiwi dá-me uma de 4 opções incríveis:
1) Reembolso imediato da Kiwi no valor de 65€ (o total que paguei pela viagem foram 325!!!)
2) Free Assisted Refund - a Kiwi contacta a transportadora em meu nome e tenta cobrar o máximo reembolso possível. Antes de escolhermos esta opção deixam bem claro que o reembolso pode ser 0€ e o processo pode demorar até 3 meses.
3) Priority Assisted Refund - Se pagar mais 20€ à Kiwi eles fazem tudo o que foi descrito no ponto anterior, mas num tempo máximo de 6 semanas. De notar que, nada garante mais uma vez que o reembolso não seja 0€.
4) Dão-me a hipótese de contactar diretamente a transportadora sendo que para isso me fornecerão todos os dados da marcação da viagem para que eu possa fazer tudo através do site da transportadora. De nota que neste opção fazem-nos aceitar uma declaração onde diz o seguinte "Assumo qualquer risco de gerir a minha reserva no Web site da transportadora e compreendo que a Kiwi.com já não poderá suportar esta reserva e que não tenho direito de reclamar qualquer tipo de reembolso à Kiwi.com". Ou seja, básicamente lavam as mãozinhas de todo o processo.
De notar que, aquando da marcação da viagem, paguei um seguro de viagem (Travel Plus) para o qual, misteriosamente, deixei de conseguir visualizar as condições após esta situação dos cancelamentos.
Já liguei para a Kiwi (tive que esperar até 3 dias antes da data de partida do meu voo para que me atendessem o que, dada a situação até compreendo) e a verdade é que não me garantiram absolutamente nada. Fugiram à questão do seguro (disseram-me que, se quiser saber se o seguro me reembolsa, tenho de contactar diretamente a seguradora que não me dizem qual é nem como contactar) e não me deram garantias absolutamente nenhumas quanto a um possível reembolso ou atribuição de um voucher no mesmo valor que paguei pela viagem.
Lição aprendida, Kiwi e afins nunca mais. Ou é diretamente com a transportadora ou, se tiverem possibilidades, falem com uma agência de viagens, que à partida não vos deixa na mão.
Data de ocorrência: 14 de abril 2020
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