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100%
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La Redoute - Tampo de vidro explode e a marca desresponsabiliza-se

Resolvida
1/10
Sara Vasconcelos
Sara Vasconcelos apresentou a reclamação
17 de agosto 2022
Na manhã do passado dia 18/07, pelas 9h30, o tampo de vidro da mesa de jantar estilhaçou por completo sem qualquer explicação. Não conseguem imaginar o estrondo nem o cenário dantesco que se viveu durante segundos, que pareceram minutos, mas para os estilhaços terem conseguido deitar abaixo uma cadeira (!) dá para terem uma ideia do que se viveu. Vejam, por favor, a compilação de fotografias em anexo.

É gravíssimo o que aconteceu, mais ainda a atitude da marca que teve a coragem de se desresponsabilizar por completo deste desastre alheio ao cliente. Felizmente não estava ninguém por perto senão teria sido uma desgraça ainda maior!

Às minhas perguntas sobre o controlo de qualidade que é feito aos produtos da marca e de que modo garantem a segurança do cliente, a marca não quis saber e descartou por completo qualquer responsabilidade da sua parte.

Cito o mail vergonhoso enviado pela marca:

"Olá FRANCISCO,

Queremos antes de mais, lamentar o incómodo que esta situação lhe tem causado.

No seguimento dos anteriores contactos, e após verificarmos junto da equipa de produto a existência de alguma situação similar que pudesse antever alguma não conformidade do artigo GEH285, temos a informação de que, não existiu até à data, nenhum caso semelhante.

Com base nesta informação, concluímos que o ocorrido poderá ter resultado de fatores externos relacionados com diferenças de temperatura (choques térmicos).

Tendo em conta que a mesa já não se encontra dentro do prazo de garantia, recomendamos que verifique a possibilidade de acionar o seguro que lhe permite acautelar acidentes com recheio da casa.

Lamentamos um vez mais o sucedido e despedimo-nos ficando à sua inteira disposição,
Atentamente
Rita Adriano
Serviço de Apoio ao Cliente"

Uma vez que nunca aconteceu com nenhum outro cliente, diz a marca, é motivo para se desresponsabilizarem?
A mesa está numa zona da sala sem qualquer radiação solar incidente. Deste modo, de que "factores externos" se refere a marca?
Qualquer mobiliário de vidro com esta finalidade, e de utilização regular, deve estar preparado para qualquer tipo de "factores externos", correto?
Caso o produto só pudesse estar numa divisão que não recebesse luz solar, teria de estar mencionado nas características do produto.
Será que houve sequer controlo de qualidade neste produto?
O que aconteceria se estes vidros tivessem entrado nos olhos de alguém? O que aconteceria se estes vidros cortassem gravemente uma criança ou um animal? Quem se responsabilizava?

Parece-me muito redutor que a La Redoute se desresponsabilize desta maneira.
Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 17 de agosto 2022
La Redoute
18 de agosto 2022
Bom dia,
Lamentamos o sucedido e ficámos, em primeiro lugar, aliviados pelo facto de não ter sofrido danos físicos.
Embora o prazo de garantia legal tenha sido ultrapassado, informamos que o seu caso foi cuidadosamente analisado por razões óbvias de segurança. Os nossos produtos são alvos de controlo de qualidade regulares a vários níveis. O artigo que adquiriu tem uma avaliação claramente positiva por partes dos clientes, mas foi novamente testado pelos serviços competentes logo após termos reportado a situação. Recebemos a indicação que não foi identificado problema inerente ao produto, que possa ter causado essa situação. Acreditamos que o sucedido se deve a fatores externos, que podem ser de vários tipos. O choque térmico foi adiantado como exemplo, considerando as fotos que enviou, onde se evidencia um tabuleiro de forno. Embora o vidro seja temperado, não poderá suportar a colocação direta de recipientes acabados de sair do forno a temperaturas altíssimas. Fizemos-lhe hoje um novo contacto por via telefónica no sentido de esclarecer esta situação.
Melhores cumprimentos,,
Serviço de Apoio ao Cliente.
Sara Vasconcelos
22 de agosto 2022
Bom dia,

Agradecemos a V/ atenção e resposta ao exposto, apesar de não acrescentarem nada de novo ao mail que enviaram dia 29/07.

Como lhe explicado via telefone, e como pode observar pela fotografia que preferiu evidenciar, os vidros encontram-se por cima do tabuleiro o que, por razões de física e da lei da gravidade, nos garantem que o tabuleiro se encontrava por baixo do tampo da mesa, quando esta explodiu (caso se encontrasse por cima da mesa como pretende alegar, os vidros não estariam por cima do tabuleiro mas estaria o tabuleiro por cima dos vidros).

Por essa ordem de raciocínio, pergunto-lhe se a base/pés da mesa, as cadeiras e o tapete também estavam em cima do tampo de vidro, uma vez que apresentam igualmente estilhaços de vidro por cima dos mesmos.

Apenas para acrescento, nem a minha profissão nem a do meu namorado se relaciona com a produção de produtos alimentares às 9h30 da manhã.

O facto de termos um tabuleiro de forno numa cadeira, bem como roupa retirada do estendal, apenas nos remete para uma casa com vida e com pouco espaço de arrumação, nada mais.

Parece-me óbvio que estamos perante uma atitude de má índole na visualização e interpretação dos factos, o que é lamentável para uma marca como a La Redoute que se diz apaixonada pelos seus clientes e detentora de um padrão de excelência (produto e serviço).

Serve a presente reclamação para que futuros consumidores dos V/ produtos estejam cientes da qualidade dos mesmos, bem como da qualidade do serviço prestado pós-venda.
La Redoute
23 de agosto 2022
Boa tarde,
Apesar do artigo estar fora da garantia, a segurança dos nossos clientes é a primeira preocupação da marca La Redoute e as suas fotos são verdadeiramente aterradoras. Para apurar a razão do sucedido e proceder ás eventuais diligências, necessitamos de ter alguma informação útil sobre o padrão de uso que foi dado ao seu produto, porque, felizmente, não conseguimos reproduzir a situação sem a intervenção de um fator externo físico ou térmico.
Continuamos sempre ao dispor no sentido de esclarecer a situação e enviar qualquer informação relevante que se rememore para o nosso serviço de qualidade.
Não ficamos satisfeitos por perder um cliente fiel e para amenizar o seu descontentamento com a marca, gostaríamos de lhe propor um gesto comercial exclusivo através de contacto privado.
Melhores cumprimentos,
Serviço de Apoio ao Cliente.
Sara Vasconcelos
13 de setembro 2022
Uma vez que nos parece em vão mais qualquer tipo de contacto com a marca, apenas transportamos os últimos mails trocados com o departamento de Apoio ao Cliente da La Redoute, onde é possível ler sobre o "gesto comercial" proposto, para que fique aqui documentado e passível de posteriores ilações.


25.08.2022
"Bom dia Francisco Machado,
Prezamos todos os nossos clientes e mais ainda os que nos acompanham há mais tempo, por isso gostaríamos de propor um gesto comercial de forma a amenizar a deceção mostrada nos últimos contactos.
No momento que lhe seja oportuno e sem data de validade, poderá nos enviar um email com os artigos do seu interesse e iremos analisar a melhor atenção possível no preço (exceto nos artigos assinalados como “excluídos da promoção”). A encomenda deverá ser registada por nós, após validação da sua parte.
Despedimo-nos ficando à sua inteira disposição,
Atentamente"

05.09.2022
"Boa noite Paula,
Agradecemos o retorno, uma vez mais, e o gesto proposto.
Sem encontrar melhor maneira de explicarmos o nosso ponto de vista, sugerimos o seguinte exercício: tentem colocar-se no no lugar do cliente lesado e, assim, encontrar uma resposta à V/ própria proposta comercial.

A Paula mudaria a má impressão com que ficou de uma marca, à qual era fiel há anos, a ter desrespeitado, desvalorizando a representatividade do cliente, e propor, ao fim de intensivas interações, um desconto na compra de novos produtos? Qual seria a sensação com que ficaria da marca que se desresponsabiliza de uma situação gravíssima quando lhe oferecessem um desconto numa nova compra?
Relembro os factos que levaram à péssima impressão da marca por parte do cliente: falta de qualidade do produto; desresponsabilização numa situação gravíssima; má índole na visualização e interpretação dos factos relatados pelo cliente; contradizer o cliente; insinuação de mau uso de um produto que o cliente já adquiriu há 3 anos (uso do produto por 3 anos representa indiscutivelmente bom uso e cuidado por parte do cliente).
Neste momento não se pretende adquirir nenhum produto na V/ loja, pelo que este gesto comercial não nos será útil.
Acreditamos que após nova e melhor reflexão sobre este assunto/situação consigam sim, superar as expectativas e mostrar que a LaRedoute é feita de humanos para humanos.
Gratos pela V/ atenção"

08.09.2022
"Boa tarde Francisco Machado & Sara Vasconcelos,
Agradecemos a sua resposta.
Antes de mais queremos explicar a nossa posição em relação ao exposto sobre o artigo “Mesa redonda em vidro/carvalho, Maricielo”.
A La Redoute tem como objetivo principal a satisfação do cliente e em situação alguma se desmarca das responsabilidades que lhe são imputadas.

A vossa exposição foi devidamente analisada, pelo nosso departamento de Produto e Qualidade, que nos comunicou que não existe em Portugal e em nenhuma filial do grupo qualquer situação registada de não conformidade com este artigo, pelo que foi concluído que apenas algum fator externo, como por exemplo um “choque” de qualquer natureza, poderá ter provocado tal acontecimento.
Tendo em conta que o artigo já não se encontra dentro do prazo de garantia, e não havendo qualquer evidência de que se trata de um defeito de fabrico do produto, a La Redoute não se poderá responsabilizar.
Lamentamos não ir ao encontro das vossas expetativas, no entanto, o gesto comercial que propomos, e que mantemos, não tem como objetivo camuflar a posição tomada por nós, mas sim a clara intenção de recuperar a nossa relação comercial e a vossa confiança na marca.

Despedimo-nos ficando ao dispor e na esperança de voltar a merecer a vossa confiança,
Despedimo-nos ficando à sua inteira disposição,
Atentamente
Paula Barroso"
Sara Vasconcelos
13 de setembro 2022
Sem mais nada a acrescentar, consideramos esta reclamação encerrada.
Obrigada.
Sara Vasconcelos
Sara Vasconcelos avaliou a marca
10 de outubro 2022

Nada a acrescentar.

Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
Comentários
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