LabMed - Achei que a LabMed era de confiança

Exmo. Sr. Gonçalo Gonçalves,

Com os nossos melhores cumprimentos e em relação ao descontentamento manifesto por V.Exª, embora lamentando que a mesma tenha ocorrido, vimos comunicar o seguinte:

Tivemos conhecimento que, no passado dia 21 de Março, manifestou o seu desagradado em relação ao serviço de atendimento das nossas instalações do El Corte Inglés de Gaia, nomeadamente, pelo facto de não ter podido realizar o Teste Respiratório Heliobacter Pylori.

Antes de mais, permita-nos apresentar as nossas sinceras desculpas pela situação. Acreditamos que possa ter existido algum lapso na comunicação telefónica decorrida entre as nossas colaboradoras do El Corte Inglés de Gaia e V. Exª.

Pela exposição escrita apresentada por V. Exª, depreendemos que V. Exª quando contatou telefonicamente pela primeira vez os colegas, terá ficado com a ideia que o respetivo exame terá ficado agendado.

No sentido de tentar compreender a situação, o nosso departamento de qualidade instaurou processo de inquérito, tendo questionado as colaboradoras em questão, sendo possível apurar que a enfermeira que se encontrava de serviço terá informado V. Exª que este tipo de exame implica agendamento prévio para se realizar a encomenda do material necessário ao laboratório, por um lado e, que exige uma pausa de 15 dias na toma do protetor gástrico, por outro lado.

No dia anterior à deslocação às instalações do El Corte Inglés de Gaia, V.Exª terá contatado novamente, durante o período do turno da noite, os colegas para confirmar telefonicamente a marcação do respetivo exame. A colega responsável pelo respetivo agendamento como já não se encontrava de serviço nesse dia, apenas teve acesso à informação, no dia seguinte, precisamente quando, surpreendentemente, V. Exª comparece presencialmente nas instalações para a realização do exame.

O departamento de qualidade auscultando os intervenientes depreendeu, assim, que V. Exª terá ficado convicto que após o primeiro telefonema o agendamento terá ficado realizado e que o segundo contato implicaria apenas a confirmação de agendamento do mesmo. Porém, segundo os colegas, o primeiro telefonema terá sido apenas informativo e que ficariam a aguardar a marcação do mesmo, quando V. Exª já tivesse em condições de realização do mesmo.

Informamos, ainda, que internamente foram tomadas medidas de correção, no sentido de agilizar a realização deste exame, alertando todos os colaboradores para a obrigatoriedade de possuir o material necessário nas clínicas, em stock, para que este possa ser realizado, em qualquer momento, sempre que um utente reúna as condições necessárias para o efetuar.

Na exposição apresentada por V. Exª é, ainda, referida a presença de tubos de sangue e de frascos de urina no balcão de atendimento. Esta situação coincidiu com a entrada de serviço e que naquele dia aconteceu no balcão de atendimento porque apenas um computador estava disponível, sendo que as alternativas a esta situação já foram acauteladas.

Por último, agradecemos-lhe o tempo que nos dedicou a alertar para o descontentamento na prestação de serviço. O nível de participação dos nossos utentes, dirigido através de críticas, sugestões ou chamadas de atenção são fundamentais para a melhoria da qualidade de serviço que lhes prestamos. Caso necessite de realizar algum pedido de esclarecimento, entre outras possíveis necessidades, poderá fazê-lo através do seguinte número: 914 025 702 ou do seguinte endereço eletrónico: apoioaocliente@labmedsaude.pt

O sucesso do nosso profissionalismo é espelho dos nossos utentes e, essencial para a prestação de um serviço de excelência que costuma ser a sua marca de confiança.

Colocando-nos ao inteiro dispor de V.Exª. e subscrevemo-nos com consideração,
O departamento de apoio ao cliente LabMED Saúde