Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
99,8%
Tempo Médio de Resposta
99,8%
Taxa de Solução
75,8%
Média das Avaliações
39,8%
Taxa de Retenção de Clientes
40,8%
Ranking na categoria
BCM, Bricolage S.A

Leroy Merlin - A nossa pior experiência de compras online de sempre

Resolvida
1/10
Armand Paulet
Armand Paulet apresentou a reclamação
2 de julho 2020
Tudo começou quando eu e o meu marido Derek T. decidimos substituir alguns móveis de jardim. A escolha óbvia foi Leroy Merlin e houve um promo especial incluindo entrega gratuita em produtos selecionados. Pensámos em encomendar um par de espreguiçadeiras novas, novas mesas de jantar ao ar livre e cadeiras e um par de sofás ao ar livre para substituir o que comprámos na Leroy Merlin Coimbra há 4 anos e agora desintegrarmo-nos! (qualidade muito dececionante para o que era um produto premium). A encomenda ia ser de quase 2500 euros. Tudo era entrega grátis, exceto a mesa! No final decidimos que poderíamos encomendar as espreguiçadeiras, e a mesa primeiro, as cadeiras que encontramos mais baratas em outro lugar e foram entregues a nós em 3 dias grátis de transporte. Os sofás teriam que esperar por algumas semanas. Então abrimos o site leroy Merlin para fazer o pedido. Estava tudo em stock. No momento do pagamento, o Derek usou o seu Cartão de Débito e o ecrã congelou, apesar de termos recebido um código de autorização do nosso banco. Neste momento não tínhamos a certeza se a encomenda tinha sido contabilizada ou o pagamento aceite. Creio que tivemos de esperar no dia seguinte para podermos falar com o nosso banco e com o Leroy Merlin sobre a nossa encomenda. Perguntaram-me que loja tinha feito a encomenda (não sabia porque a encomenda não passava), presumi que se registaria contra a minha loja, por isso liguei para a AKI Évora. Eles foram úteis e encontraram as encomendas no sistema para mim e disseram que iriam enviar e-mails para a AKI Porto e Leroy Maia pedindo-lhes que me enviassem as informações relevantes para que eu pudesse pagar via multibanco. Estava tudo a tornar-se muito complicado para uma experiência de compras online! A AKI Porto forneceu informações de pagamento rapidamente e o pagamento foi para as espreguiçadeiras (ENCOMENDA 041_5666). Não recebemos nenhuma informação da Maia durante 2 dias. O Derek acedeu à nossa conta leroy Merlin e viu que a encomenda tinha sido cancelada! Descobrimos então que isto foi cancelado automaticamente, devido a nenhum pagamento ser recebido. Já tínhamos pedido à Maia no dia 14 de junho que nos contactasse para ver se eles seriam capazes de fazer um melhor negócio sobre o custo de entrega, mas nunca ninguém o fez. O Derek contactou a loja da Maia para perguntar porque é que a encomenda foi cancelada e porque é que não nos contactaram sobre a informação de pagamento – disseram que me tinham contactado por e-mail – que o Derek nunca tinha recebido. De facto, a pessoa que envia o e-mail foi inflexível, foi enviada para o endereço de e-mail certo, mas cometeu um erro ortográfico que, obviamente, nem sequer conseguiu identificar ao lê-lo de volta para nós! O seu e-mail indicava que estavam à espera que o Derek respondesse ao seu correio porque a tabela (encomenda 008 – 310589) embora em boas condições, era um modelo de exibição, aceitaríamos um desconto de 15%. Derek concordou verbalmente, claro, e foi criada uma nova ordem (008-311066) e paga com uma data de entrega marcada para o dia 22 de junho.
Entretanto, a encomenda 041-5666 deveria ser entregue no dia 19 de junho, mas esperámos o dia todo pelas nossas espreguiçadeiras e o dia passou e nunca recebemos as duas espreguiçadeiras nem qualquer contacto da loja nem do transportador. Ligámos para a linha de apoio do Leroy Merlin, como de costume, alguém nos ligava de volta e a nossa consulta seria enviada para a loja no Porto. Também verificámos que a entrega para o dia 22 ainda estava marcada e eles disseram que sim. Segunda-feira, dia 22 passou à espera da mesa (008-311066) e, mais uma vez, ficámos muito frustrados e cada vez mais aborrecidos quando a mesa nunca foi entregue. Contactado pelas duas lojas para obter explicações, acabou por o Derek ser informado pelo Porto de que as duas espreguiçadeiras na encomenda 041-5666 não estavam, de facto, disponíveis e iriam tentar outras lojas. Tivemos de esperar o final da semana para descobrir que nenhuma outra loja as tinha e que a encomenda seria cancelada e que teríamos um reembolso que ainda estamos à espera. Não só parece que o negócio online não funciona, como os níveis de stock que aparecem no site são obviamente pouco fiáveis. Mas voltemos à nossa maldita mesa (008-311066), tínhamos sido confirmados que seria entregue no sábado, dia 27, o que foi bastante surpreendente. Com vista a garantir que tudo estava bem para o 27º Derek fez mais uma chamada na sexta-feira, dia 26, mas chocantemente foi respondida que a entrega não aconteceria no dia 27! O Derek foi informado que seria reagendado para os 29 ou 30 e, naturalmente, receberíamos uma chamada de confirmação que veio informar que seria entregue na segunda-feira, dia 29.
No dia 29 recebemos um SMS da empresa de entregas (Logic) a dizer que a mesa seria entregue entre as 13:00 e as 19:00 e que nos telefonariam 30 minutos antes do prazo de entrega real. Ao final da tarde, sem receber nenhuma chamada nem mesa, contactei novamente a linha de apoio e foi-me dito que a entrega estava definitivamente agendada. Também tentei ligar para a Logic duas vezes, mas só um disco de espera estava lá para me pedir para esperar. Nunca falei com ninguém e também nunca conseguimos aquela mesa. 2 SMS foram enviados ao final da tarde e à noite para Raul na loja da Maia, mas nunca foram respondidos.
Terça-feira, dia 30, estávamos ambos à espera de uma chamada do Raul na Maia para nos manter informados da entrega falhada, mas nada veio. Tentámos ligar-lhe antes das 14:00, mas o número não foi respondido. Derek finalmente chegou à Logic depois de esperar 18 minutos – apenas para ser informado que não entregaram porque Leroy Merlin não lhes tinha entregue a mesa!!! Então Derek conseguiu falar com a linha de ajuda Leroy Merlin às 14:30, eles disseram que iriam fazer com que a loja nos contactasse urgentemente sobre a entrega da mesa. Nunca recebemos uma chamada apesar da aparente urgência! Hoje, 1 de julho, a incrível e vergonhosa saga em torno de uma encomenda online originalmente colocada há duas semanas, mais uma vez "pacientemente" e frustrantemente esperando por uma chamada toda a manhã e não recebemos nada. Tentei contactar o Raul na loja da Maia duas vezes, às 11:55 e depois às 17:49, o telemóvel dele ainda não conseguia receber chamadas. Esta pessoa está de férias ou de fim de semana? Tentei ligar para o número da loja novamente depois das 16:00, mas a chamada volta sempre para a linha de apoio geral onde ninguém pode realmente fazer nada por ti, mas ouve e reconhece que a situação é terrível e acaba por te dar mais promessas vazias de que alguém te vai ligar urgentemente até às 21:00. Adivinha o quê? Nunca recebemos nenhuma chamada no nosso telemóvel nem número de correção. Neste momento, estamos muito irritados com a incompetência daquela empresa e do pessoal por nos terem dado tanto trabalho com a nossa encomenda, que estamos a perder tanto tempo e energia que nunca deveríamos ter de o fazer. As compras online devem e geralmente são uma experiência agradável e sem disparates. Este é, obviamente, um conceito de que a Leroy Merlin não tem noção, uma das suas mais sábias colaboradores no Porto concordou em confirmar que o seu negócio online era uma confusão total, a empresa não está vocacionada para lidar de forma satisfatória com as encomendas online, pois infelizmente somos os primeiros na fila para sofrer com isso. Não admira que as pessoas achem as compras da Amazon tão gratificantes, que nós próprios somos grandes utilizadores desse modelo. É hora de Leroy Merlin acordar, adaptar e prestar um serviço do qual se possam orgulhar. Neste momento, sentimos vontade de gritar e de deixar o mundo inteiro saber o quão desconfiados, incompetentes, pouco profissional e possivelmente palavras muito piores que podem imaginar para qualificar a terrível experiência que nos submeteram a duas semanas. Não só estamos agora muito perto de querer cancelar a encomenda daquela tabela para a qual inacreditavelmente já recebemos o desconto de 15% !! Uma história complicada como esta nunca melhora, o que será amanhã? Ninguém faz ainda ideia do que a palavra urgente realmente significa!! Vamos agora solicitar esta questão resolvida imediatamente, exigindo uma compensação pelo tratamento terrível que tivemos, impondo-nos stress desnecessário e obrigando-nos a perder muito tempo para lidar com algo que não deveria ter exigido tanta atenção da nossa parte. Recomendo às compras no Leroy Merlin? Provavelmente nunca. Esperamos que a tradução do inglês para o português seja boa o suficiente, desculpas por quaisquer erros. Apresentar uma queixa foi-nos imposta. Este é o nosso último verdadeiro recurso.
Data de ocorrência: 2 de julho 2020
Leroy Merlin
2 de julho 2020
Exma. Sra.

Informamos que a sua reclamação foi reencaminhada ao respectivo departamento. Agradecemos o seu contributo para uma possível melhoria na nossa oferta de produtos e serviços.
Esperando continuar a merecer a sua preferência, estamos ao seu dispor para qualquer esclarecimento ou sugestão através do endereço de email "vozdocliente@leroymerlin.pt" ou via site em. * PROIBIDO *://www.leroymerlin.pt/Site/Contactos.aspx.

Apresentamos os nossos melhores cumprimentos,

A Equipa Relação Cliente Omnicanal
Armand Paulet
2 de julho 2020
Os seguintes comentários foram agora enviados para nos ao endereço de e-mail solicitado

Após a nossa reclamação publicada hoje no Portal da Queixa, eis o que foi a sua primeira resposta, talvez automatizada, mas mesmo assim totalmente sem sentido:
"Esperando continuar a merecer a sua preferência, estamos ao seu dispor para qualquer esclarecimento".
Como resposta à primeira parte da frase, penso que não, temos comprado muito em Leroy Merlin desde que vivemos em Portugal, especialmente antes de nos mudarmos para o Alentejo há quase 2 anos, e pensámos que podíamos encontrar tudo o que queríamos ao tentar comprar online, tem sido um desastre quase total a muitos níveis.
Você tem muitas melhorias a fazer e olhando para as muitas queixas no Portal da Queixa, você deve começar a trabalhar rapidamente, talvez fazer com que os gerentes das lojas se mandem adequadamente.
Para a segunda e última parte da citação acima, só posso desejar que Leroy Merlin estivesse realmente à disposição do cliente. Daqui a duas semanas a tentar entregar a nossa mesa, parece que ninguém repara em mensagens.
Todos os esforços foram feitos por nós para tentar obter respostas e ações da Leroy Merlin, especialmente da loja da Maia, mas você persistiu no dia de não retribuir as nossas chamadas urgentes nem atualizar sobre os muitos erros que as suas equipas estão a cometer.
Quem está realmente no comando?
Tens o nosso dinheiro, não temos nada para mostrar para a nossa compra. A minha última chamada foi ontem e fiquei muito zangado com o tipo da linha de Apoio a os clientes. Disseram-me mais uma vez que receberíamos uma chamada urgentemente (uma palavra que não significa nada para a sua empresa, mesmo depois de tantos pedidos urgentes) e que devíamos receber uma chamada até às 21:00.
Sem nada dizer que não acreditava que isto aconteceria e fiel à experiência anterior, nenhuma chamada veio! Seria de pensar que a educação e a decência significariam alguém que ligou e pediu desculpas logo na manhã seguinte, mas mais vale esperar que a nossa mesa voe da Maia para o Alentejo por si só!!
No final, tivemos que fazer outra ligação por volta das 16:00 desta tarde. Mesma história, uma mensagem urgente com aparentemente uma bandeira de aviso seria enviada para que alguém na loja da Maia nos contactasse ou nos enviasse um e-mail para discutir os preparativos da entrega, novamente!
Se isto é um jogo para voces, posso assegurar que não é nada divertido! Por favor, leia a nossa denúncia detalhada, uma vez que aparentemente foi reencaminhada para o departamento relevante (seja qual for este departamento, provavelmente um buraco negro de urgências não urgente).
Se se preocupa com os seus clientes e realmente deseja contribuir para a sua satisfação e recompensá-lo com feedback positivo, comece por resolver esta confusão inacreditável e reembolse o custo dos nossos custos de transporte de 100 euros. Provavelmente vai demorar mais uma semana até alguém organizar a entrega de novo, terceira vez com sorte?
Ninguém deveria ter que passar por uma situação como esta, nem mesmo a si mesmo como um grande negócio. É pior do que mau, é ser totalmente irrespecto, quase ofensivo e, claro, totalmente pouco profissional.
Aguardo com expectativa a sua resposta e espere um resultado positivo... pode-se sempre sonhar, pelo menos isto não nos está a custar nada.

Extremamente desapontado
Armand Paulet
6 de julho 2020
Só para mostrar como Leroy Merlin ainda continua irresponsável:
eis uma continuação do nosso diário:
Nenhuma resposta do "departamento relevante" a minha queixa foi enviada por eles desde 2 de julho. Como pode ver, ainda estou à espera de feedback no portal e em privado por e-mail ou telefone desde então.
Na passada sexta-feira decidimos cancelar a nossa encomenda depois de procurarmos mais na Internet um produto semelhante por um fornecedor mais fiável. Acabámos de chegar à conclusão de que provavelmente não havia garantias de que conseguiríamos esta mesa nesta confusão totalmente desorganizada. A fé perdeu-se. O meu parceiro Derek contactou a linha de apoio da Leroy Merlin, ninguém sabia se a nossa encomenda ainda estava a ser cuidada, mas eles, mais uma vez, compreenderam o nosso problema. Então, o Derek foi informado que o pedido de cancelamento da encomenda ia ser urgentemente submetido à loja da Maia e que teríamos um reembolso dentro de 14 dias. Todos sabemos o que é urgente para eles e para o resto de nós!! Hoje (6.07.2020) a nossa conta online ainda mostra que a mesa não está cancelada, mas que está de facto a mostrar-se como entregue, apesar de saber que a mesa nunca deixou a Leroy Merlin para a empresa de transportes!! Como disse, uma má experiência raramente se limpa facilmente, piora. Outra mensagem está, portanto, a ser enviada pela linha de apoio geral à loja para uma ação urgente.... o mesmo disco continua a tocar e ficamos cada vez mais irritados. Claro que durante todas estas semanas nos separámos com o nosso dinheiro, no valor de 465 euros e parece que vai ser uma batalha para recuperar o nosso dinheiro rapidamente para que possamos comprar uma nova mesa noutro lugar. Nesta fase, qual é a ajuda que a Porta da Queixa nos pode dar? Temos de considerar tomar medidas legais contra eles?
Armand Paulet
12 de novembro 2020
Conseguimos finalmente obter o nosso reembolso, tudo graças à assistência muito profissional de Pedro Assunção da loja AKI no Porto Norte. Este tipo merece algum tipo de recompensa pelo excelente serviço ao cliente para uma loja para a quais nem sequer trabalha! O reembolso veio sem desculpas nem qualquer tipo de compensação, apesar do nosso pedido, pelo extraordinário inconveniente que sofremos com Leroy Merlin Maia. Leroy Merlin nunca comentou esta queixa depois de aparentemente a ter enviado para o departamento relevante. Uma evidente falta de profissionalismo e cuidado com os seus clientes. Nunca compramos em Leroy Merlin Portugal desde então e não pretendemos fazê-lo.
Armand Paulet
Armand Paulet avaliou a marca
20 de dezembro 2020

Needs proper management and a professional and responsive customer servicing. The guy who helped us the most towards resolving the mess was from sister company AKI. That person did acknowledge the fact that Leroy Merlin was absolutely not geared up to deal with online business, a pretty shocking statement that only too well described our experience. Shameful and irrespectuous behaviour towards us and no doubt towards other online customers. We never received any apologies whatsoever for their appalling treatment and of course no kind of voucher to compensate somewhat for the stressful experience they forced us into.

Esta reclamação foi considerada resolvida
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