Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
100%
Taxa de Solução
76%
Média das Avaliações
39,8%
Taxa de Retenção de Clientes
40,7%
Ranking na categoria
BCM, Bricolage S.A

Leroy Merlin - Adiam. não me entregam o artigo. não me atendem

Resolvida
3/10
Cláudio Pinto
Cláudio Pinto apresentou a reclamação
18 de maio 2020
Bom dia.

Antes de mais começar por dizer que nunca pensei que uma experiência como cliente pudesse ser tão má como a que tenho vindo a passar e passo a explicar porquê:
No dia 21 de Abril fiz uma encomenda composta por dois artigos: uma almofada para espreguiçadeira e um aplique de parede. A entrega ficou agendada para dia 28 de Abril, passou-se o dia 28 de Abril e nada de entrega. Vou verificar o estado da encomenda e reparo que a data de entrega tinha sido alterada, sem me ter sido dito rigorosamente nada. Apesar da falta de respeito e responsabilidade, decido esperar pacientemente pelo novo dia de entrega: 4 de Maio. Chegando a esse dia, é-me entregue o aplique de parede. Nada de almofada para espreguiçadeira. "Talvez venham mais tarde com a 2ª parte da encomenda", pensei, mas ninguém me veio entregar mais nada. Fui verificar ao site o estado de encomenda, mais uma vez, há procura de data para uma 2ª entrega: não existia nenhuma, pude apenas constatar que o estado se encontrava ainda "Em expedição", como tal, confiei que estando em expedição a mesma não se encontrava esquecida e que mais valia esperar. Ao longo dos dias fui tentando entrar em contacto pelo Chat do site mas nunca estava um agente disponivel no momento (sinceramente não sei como é que uma empresa tão grande tem um sistema de apoio ao cliente tão débil). Ao fim de uma semana, todos os dias a consultar o estado de encomenda "Em expedição" reparo numa alteração do estado da encomenda para "Entregue" e aí a situação passou dos limites. Não saí do site sem ser atendido por um agente, apesar de não ter servido de nada porque a única coisa que consegui foi ser reencaminhado para um colaborador da loja de onde saiu a encomenda, que deixou de estar disponível do chat sem me responder a rigorosamente nada. Dadas as circunstâncias, vi-me forçado a explicar a história toda, pela terceira vez, por e-mail, esperando uma resposta que, como é costume na Leroy Merlin, NUNCA veio. Ao terceiro dia de espera, sem resposta ao e-mail, volto a tentar entrar em contacto pelo site. Ao fim de um dia, mais uma vez, a tentar ser atendido, sou finalmente reencaminhado para uma colaboradora da loja de Sintra que me responde. Quando exponho a situação mais uma vez, a colaboradora verifica a encomenda e sugere que já devo ter recebido o reembolso relativo à almofada, algo que, naturalmente, não aconteceu, se não não teria entrado em contacto sequer, como é óbvio. Nisto, a colaboradora sugere para verificar se tinha vindo junto à factura um cheque com o valor da almofada. Vou verificar à papelada (que ainda bem que guardei, não é) e constato num cheque desconto no valor de 4,99€. A almofada custou 9,99€. Como se não bastasse a questão legal de que nunca se reembolsa algo que não chega, ou que chega estragado, com um cheque desconto, nem sequer acertaram no valor, que é 9,99€. Quando confrontada com a situação a colaboradora perguntou-me se queria o reembolso na mesma forma de pagamento à qual respondi que sim. Perguntei se não era suposto receber um e-mail de confirmação do reembolso ao qual a colaboradora me responde que não é necessário, referindo que podia ficar descansado que ia receber o meu dinheiro. Depois de semanas de pesadelo pensei que fosse questão de 1 ou 2 dias para ter o reembolso que tinha direito, e que já vinha com quase um mês de atraso. Não podia estar mais enganado pois, ontem, dia 17/05, recebo uma notificação do Paypal a dar conta de um reembolso de 4,99€!! Digam-me, se isto não é GOZAR com a minha cara. É assim tão difícil? Eu pago 9,99€ por uma almofada, a almofada não vem, devolvem-me os 9,99€. Chega a ser crime ter de ser EU a estar atrás do dinheiro que me DEVEM. E ainda mais crime é quando confrontados com a situação directamente, me reembolsam METADE do dinheiro que paguei.
Data de ocorrência: 18 de maio 2020
Leroy Merlin
19 de maio 2020
Exmo. Sr.

Informamos que a sua reclamação foi reencaminhada ao respectivo departamento. Agradecemos o seu contributo para uma possível melhoria na nossa oferta de produtos e serviços.
Esperando continuar a merecer a sua preferência, estamos ao seu dispor para qualquer esclarecimento ou sugestão através do endereço de email "vozdocliente@leroymerlin.pt" ou via site em. * PROIBIDO *://www.leroymerlin.pt/Site/Contactos.aspx.

Apresentamos os nossos melhores cumprimentos,

A Equipa Relação Cliente Omnicanal
Cláudio Pinto
20 de maio 2020
"O reembolso dos 4,99€ foi referente ao valor que pagou e não recebeu .

A diferença dos 5€ foi referente a utilização do vale de desconto que usou quando fez a sua encomenda online, por tanto quando fizer compras em uma loja física poderá apresentar este email para poder descontar o vale [xyz] de 5€"

Portanto, eu que só compro coisas pelo site, até por não ter nenhuma Leroy Merlin perto de mim, fico sem os 5€ que tenho direito porque vocês não sabem gerir os stocks? É um disparate, eu usei o vale. Além do mais a encomenda nem sequer foi só da almofada, também incluiu um aplique de 22€, porque raio é que o valor do vale fica "anexado" à almofada? Por essa ordem de ideias o aplique que custava 22€ fica a 17€, a almofada manteve-se nos 9,99€, se não chega, é reembolsado o valor. De 9,99€.

Usei o vale => Vale deixa de ser válido. Paguei 9,99€ por uma almofada => Almofada não chega, reembolso de 9,99€. É bem simples.
Cláudio Pinto
15 de dezembro 2020
Já passou mais de meio ano. A Leroy Merlin manteve a atitude que sempre teve de desprezo face a esta situação. A situação NÃO ficou resolvida e perdi 4,99€ que eles NÃO me reembolsaram. Em plena PANDEMIA teria de descontar numa loja FÍSICA parte do reembolso de uma compra ONLINE, sendo que não resido perto de quaisquer lojas Leroy Merlin.

Portanto, NÃO. Não vou "Marcar como resolvida" esta queixa porque NUNCA ficou.
Leroy Merlin
2 de janeiro 2021
Exmo. Sr.,

Após confirmação, verificamos que o vale no valor de 5€ foi reactivado à data de 04/06/2020 tendo sido utilizado na compra online 49_632 efectuada à data de 18/07/2020 e levantada em loja a 20/07/2020.

Esperando continuar a merecer a sua preferência, estamos ao seu dispor para qualquer esclarecimento ou sugestão através do endereço de email "vozdocliente@leroymerlin.pt" ou via site em. * PROIBIDO *://www.leroymerlin.pt/Site/Contactos.aspx.

Apresentamos os nossos melhores cumprimentos,

A Equipa Relação Cliente Omnicanal
Cláudio Pinto
Cláudio Pinto avaliou a marca
8 de agosto 2022

A marca é boa, mas o seu serviço online é péssimo. Presumo que na altura de confinamento estivesse com muitos problemas de tele-trabalho. Desde aí nunca mais comprei online por isso não sei se melhorou.

Esta reclamação foi considerada resolvida
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