Leroy Merlin

BCM, Bricolage S.A

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Leroy Merlin - Atraso de 2 meses, péssimo atendimento

Resolvida
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Raissa Bandeira apresentou a reclamação

Olá, boa tarde

No dia 12 de Julho de 2018 fiz uma encomenda na loja Leroy Merlin de Alfragide - um lavatório com um móvel de casa de banho -
ao qual paguei prontamente 332€. Fui informada pelo vosso colaborador que a data prevista de entrega seria a 06 de Agosto de 2018 mas que possivelmente
chegaria antes.

Devido a algumas necessidades na loja, fui perguntando o estado da encomenda ao longo do mês de Julho, ao qual obtive sempre a mesma resposta da vossa parte:
Possivelmente chegaria mais cedo, mas deveria aguardar o vosso contacto. Nestas iterações com os vosso colaboradores, sempre me informaram que a data máxima prevista era dia 06 de Agosto de 2018.

A primeira falha da vossa porta acontece dia 06 de Agosto - não só não me telefonaram a dizer que o móvel estaria na loja, como nem se dignaram a dizer-me que o mesmo estava atrasado. Não obtive qualquer contacto, tendo sido eu a andar atrás do vosso apoio ao cliente para obter (escassas...) informações.
No dia 07 de Agosto a loja abriu uma reclamação para tentar perceber qual seria o motivo pelo qual a encomenda não foi entregue.

No dia seguinte, dirigi-me à loja (trajecto Alenquer - Alfragide...) para falar com o responsável de loja, para que pudesse obter uma solução rápida.
Fui atendida com um pedido de desculpas - no entanto, só poderiam entregar-me a encomenda completa dia 17 de Agosto, dado que o lavatório já se encontrava em loja mas o móvel ainda não. Pelo que me foi explicado pelo vosso colaborador, o fornecedor da loja teve problemas e não conseguiu finalizar a produção do móvel que foi encomendado a 12 de Julho.
A solução encontrada pelo vosso colaborador foi escolher outro móvel dentro do mesmo estilo do que havia comprado. Foi o que fiz e para a minha nova escolha, o vosso colaborador garantiu que a encomenda estaria disponível para levantamento no Sábado, dia 11 de Agosto.
O sr. Fábio (responsável de sector que me atendeu) confirmou com o armazém para saber se o móvel já estava armazenado, obtendo confirmação de que sim - a entrega seria então feita em dois dias.
Na minha inocência, perguntei se o lavatório poderia ser o mesmo, visto que o novo móvel era diferente do anterior. O Sr. Fábio disse que sim, mas para evitar futuros problemas,
entrou em contacto com o fornecedor para saber, e o mesmo confirmou a compatibilidade dos lavatórios.
Pensei eu que o assunto estivesse resolvido.

No Domingo, dia 12 de Agosto (1 dia a mais do que a data prevista de entrega do móvel em loja...) desloquei-me novamente até a loja para levantar o produto.
Para minha surpresa, não havia móvel nenhum em loja disponivel para levantamento.
Pelo que me foi explicado, depois de muita insistência, tinha havido um problema com a distribuidora e portanto o móvel não foi entregue - mais uma vez, nem um único telefonema da vossa parte a avisar deste pequeno pormenor, fazendo-me gastar combustivel, portangens e tempo para mais uma dor de cabeça..

Como devem perceber, neste ponto a paciência já não é abundante.
Pedi que me resolvessem o problema, pois receberia familiares em casa no dia 12 de Agosto à noite e receberia amigos no dia 14 de Agosto, data do meu aniversário.
Como solução dada, irião desmontar um móvel com lavatório de exposição em loja para que eu levasse para casa temporariamente até que a minha encomenda chegasse.
O Sr. André, responsável da loja nesse dia, disse que não demoraria muito mais a entrega da encomenda e que, mais tardar, terça-feira dia 14 de Agosto receberia a encomenda, sendo que a entrega e instalação iria ser oferta, dado os transtornos causados.Optei então por esperar pelo móvel sem levar o móvel de exposição.

Na segunda feira, dia 13 de Agosto, fui contactada pela transportadora - combinamos que nesse mesmo dia, receberia a encomenda. Todavia, náo sabiam informar nada sobre a instalação.
A transportadora disse que iria reportar ao André para que verificasse a situação.
Pensei que tivesse chegado ao fim os problemas com a minha encomenda.

Mas não...

A encomenda foi entregue no dia seguinte, mas a instalação não foi feita. Nem sequer obtive resposta do porquê de não ser feita. Nem contactada, pois claro.
Quando fizemos a instalação do móvel em casa, reparamos que a informação dada e confirmada pelo vosso fornecedor afinal estava errada - o lavatório não era compativel com o móvel...

Entrei novamente em contacto com o apoio ao cliente no dia 16 de Agosto para fazer a reclamação.
Disseram que iriam verificar o sucedido e dariam-me feedback.
No dia 17 de Agosto, entrou em contacto o Sr. Hugo, dizendo que a solução mais rápida seria pedir a transferência de loja (da Amadora para Alfragide) pois a loja da Amadora tinha o móvel
dispónivel, mas a entrega seria feita apenas 15 dias depois(...), mas que no máximo dia 31 de Agosto (praticamente um mês depois da ETA da primeira encomenda....) eu receberia o novo artigo em casa.
Esse sr informou-me que entraria de férias, mas o meu caso iria ser acompanhado de perto por outra pessoa.

Chegado o fim do mês de Agosto, adivinhem o que aconteceu? Nem uma ligação da vossa parte, para variar.
Novamente, entrei em contacto para saber informações no dia 28 de Agosto, no qual foi-me dito que iriam verificar a situação e entrar em contacto comigo.
Desta vez ligaram-me! Dia 31 de Agosto, com a seguinte informação - "Pedimos desculpas, mas não sabemos ainda qual será a data de entrega."
Obviamente apresentei a minha reclamação com quem ligou, sra. Paula, que me pediu alguns momentos para me dar uma data certa para a entrega do lavatório.
Voltou a entrar em contacto comigo no mesmo dia, e marcou a entrega para dia 05 de Setembro, dizendo que eu iria receber uma chamada da transportadora para combinar a hora da entrega.

No dia 04 de Setembro recebi um SMS às 15h30 informando que a entrega seria no dia seguinte entre as 09h e as 13h.
Na manhã de dia 5 de Setembro, ninguem apareceu na minha casa.
Resolvi ligar à transportadora para saber o estado da encomenda nesse mesmo dia, ao qual me foi dito a encomenda já não seria entegue nesse mesmo dia e não tinham nova data prevista - a encomenda estava danificada.

Novamente ligo a loja, explico a situação e peço para ser contactada por um gerente. Disseram que iam fazer o pedido e que ainda nesse dia ou no dia seguinte,
iriam ligar-me - até hoje, estou à espera da ligação do gerente.

No dia seguinte, 06 de Setembro, o sr. Hugo, que entretanto voltou de férias, ligou-me para saber se já estava tudo resolvido (?!).
Voltei a explicar tudo de novo, com os novos contornos desta triste história.
Ele lá verificou as informações e ligou-me ao fim do dia pedindo desculpas, mas não tinha ainda uma solução. Disse-me que no dia seguinte logo pela manhã o meu caso seria
prioridade e ligaria com uma solução.

Ontem, dia 11 de Setembro, tive de ligar a loja novamente, dado que não tive nenhum outro contacto da vossa parte, e explicar tudo novamente. Atendeu o Pedro, que pediu desculpas
mas por não estar dentro do processo, não poderia fazer nada - apenas pedir ao Hugo ou ao responsável de loja que me ligasse hoje, dia 12 de Setembro.

Cansados? Também eu. E muito.

É este o tipo de traramento que dão aos vossos clientes? Acabei de gastar mais de cinco mil euros com vocês na remodelação da minha casa e é este o compromisso que recebo da vossa parte?

Hoje, dia 12 de Setembro, dois meses após a encomenda inicial ser feita e prontamente paga, não tenho a encomenda correcta. Nem solução. Nem sequer um plano para uma solução.
Estou grávida de 37 semanas, gastei o meu tempo e dinheiro em chamadas, stressando-me várias vezes, desloquei-me do meu bolso à loja, fazendo mais de 50km's por viagem em vão.

É uma falta de respeito e compromisso com o cliente.
Foram irresponsáveis, diria até inconpetentes.
Existe alguma solução? Para além do tradicional pedido de desculpas ou devolução de dinheiro, de que nada me serve. Paguei por um produto faz dois meses. Não investi dois meses do meu dinheiro para me ser devolvido - para isso existe os bancos.

Resolvam-me o problema sff.



 

14 Set2018
Leroy Merlin adicionou uma resposta

Exma. Sra. Raissa Bandeira,

Informamos que a sua reclamação foi reencaminhada ao respectivo departamento. Agradecemos o seu contributo para uma possível melhoria na nossa oferta de produtos e serviços.
Esperando continuar a merecer a sua preferência, estamos ao seu dispor para qualquer esclarecimento ou sugestão através do endereço de email "vozdocliente@leroymerlin.pt" ou via site em. http://www.leroymerlin.pt/Site/Contactos.aspx.

Apresentamos os nossos melhores cumprimentos,

A Equipa da Voz do Cliente Leroy Merlin

17 Set2018
Raissa Bandeira adicionou uma resposta

Boa tarde,
Não me parece, de todo, que a minha reclamação tenha merecido a vossa melhor atenção.
De facto, o supervisor Fábio Camilo (supervisor esse que já havia falhado com uma alternativa no dia 07 de Agosto…) entrou em contacto comigo no dia 14-09, e a solução (ainda que nada surpreendente) acordada foi que a entrega iria ser efetuada no período da manhã de Segunda, 17-09 – segundo o Fábio, seria logo ás 8/9h da manhã. Teriam apenas de levantar o lavatório e virem fazer-me a entrega, juntamente com a instalação e um cheque de reembolso no valor do lavatório.
Um detalhe importante - o supervisor deixou-me um contacto direto, caso eu necessitasse de algo.
No sábado por volta das 13h fui contactada pelo Sr. Nicolai, por parte da instalação da loja Leroy, alegando que já tinha o lavatório disponível e perguntou se poderia vir fazer a instalação nesse mesmo dia, por volta das 15/16h. Seria o tempo de levantar o móvel e fazer o trajecto até minha casa. Prontamente disse que sim, esperaria por ele (desmarcando compromissos pessoais…) pois queria ter a situação resolvida o mais rápido possível.
Vocês sabem o que aconteceu?
Passado 2h do contacto do Nicolai, como não havia recebido nenhum contacto de volta, decidi ligar-lhe. Resultado: afirmou encontrar-se em loja à espera há mais de 2 horas e não havia recebido ainda o lavatório, muito menos sabia o que se estava a passar.
O vosso técnico de instalação pediu-me ajuda (reparem bem no ridículo ao que esta situação chegou…) e para que eu entrasse em contacto com a loja para saber mais informação.
Ainda que irritada com a situação, prontifiquei-me a ajudá-lo.
Decidi então ligar para o contacto direto que o supervisor me deixou – não fui atendida.
Tentei entrar em contacto com a vossa linha de apoio ao cliente - parece mentira, mas é verdade - não há serviço de apoio ao cliente no final de semana.
Retorno a ligação ao Sr. Nicolai e exponho-lhe a situação, ele pede que eu aguarde mais um pouco que iria tentar saber o que aconteceu. Por volta das 17h ligou-me a informar que não tinha notícias e que a entrega não seria feita.
Novamente e como tem sido habitual com vossas excelências, perdi mais uma tarde da minha vida à vossa espera, com o mesmo resultado – total incompetência de vossa parte, mostrando total falta de respeito para com o cliente.
Hoje, segunda-feira, estou à vossa espera desde as 8h da manhã.
Sem nenhum contacto da vossa parte (qual espanto), liguei por volta das 11h30 para o número directo que o supervisor me havia deixado – desta vez, deixo-vos adivinharem o resultado.
Decidi ligar para o apoio ao cliente, mas ao que parece devido a problemas técnicos estão sem atendimento ao cliente de momento.
Nesse caso, só me restou esperar pelo resto do período da manhã (até ao 12h) para que fosse feito o (re)combinado.
Por volta das 11h59, após ter perdido toda a manhã, entra em contacto um novo técnico para instalação dizendo que só conseguirá vir a minha casa às 17h – qual pedido de desculpas, qual esclarecimento do que tinha acontecido, qual quê!
A saga continua até as 17h - mais uma vez, presa à vossa espera em casa, e ainda, correndo o risco de não ter o problema resolvido hoje.
É esta a vossa melhor atenção para com as reclamações dos vossos clientes?
Caros, acho que está mais do que na hora de me resolverem o problema. Estou cansada e de paciência esgotada. Sou assinante e sócio da DECO e se até hoje às 17h o meu problema não for resolvido, garanto que vou fazer uma exposição deste vergonhoso apoio ao cliente da vossa parte e acreditem que da má publicidade vocês não se vão livrar.

Obrigado.

17 Set2018
Leroy Merlin adicionou uma resposta

Exma. Sra. Raissa Bandeira,

A situação que nos descreve é atípica e diverge do atendimento que a Leroy Merlin deseja prestar aos seus clientes, pelo que lamentamos, o sucedido e informamos que está a ser dado seguimento, directamente, pelo Chefe de Sector, Fábio Catarino, no intuito de ser encontrada a melhor solução, com a maior brevidade possível.


Apresentamos os nossos melhores cumprimentos,

A Equipa da Voz do Cliente Leroy Merlin

18 Set2018
Leroy Merlin alterou o estado para Resolvida
04 Out2018
Raissa Bandeira avaliou a marca

1/10

Sim

Voltaria a fazer negócio?

Não foi uma experiência nada feliz.

Esta reclamação foi considerada como resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador

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