Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
99,9%
Tempo Médio de Resposta
99,9%
Taxa de Solução
75,9%
Média das Avaliações
39,8%
Taxa de Retenção de Clientes
40,8%
Ranking na categoria
BCM, Bricolage S.A

Leroy Merlin - Atraso recorrente na entrega sem feedback

Sem resolução
Carla Correia
Carla Correia apresentou a reclamação
24 de junho 2020
No dia 25 de Maio tentei efectuar uma encomenda no site do Leroy. Ao ver que o valor dos portes não correspondia ao indicado na tabela, pedi ajuda no chat. Foi-me indicado que poderia proceder à encomenda através do mesmo, sem que nunca me tenha sido dito que isso iria de alguma forma afectar as características da encomenda. Após reforçar que o valor dos portes apresentado não correspondia ao tabelado no site, uma colaboradora acabou por me indicar que se tratava de um erro de parametrização do site (erro esse que se mantém ao dia de hoje) e procedeu à encomenda. Foi-me enviada a referência multibanco (e só aí, através da assinatura da colaboradora, me apercebi que a compra seria tratada por uma loja física e não através da loja online), que prontamente paguei, e não me foram fornecidos dados adicionais. O tipo de entrega escolhido foi o "Pequenos Volumes", que deveria ter um prazo de entrega de 2 a 4 dias, alargado para 4 a 8 dias devido à situação actual do país (informação disponível no site).
Dia 1 de Junho, sem ter qualquer informação sobre a encomenda, enviei um email a pedir feedback. O mesmo não mereceu qualquer resposta.
Dia 3 de Junho reforcei o email, indicando inclusive que o prazo indicado no site para este tipo de encomendas terminaria no dia seguinte. Dessa vez recebi resposta, indicando-me que ainda estavam a aguardar os itens da encomenda e que esta seria entregue dia 12 de Junho. Fiquei descontente, uma vez que este prazo não ia minimamente de encontro à minha expectativa, mas não me queixei.
Dia 10 de Junho recebi uma sms a confirmar o agendamento para dia 12 no período da tarde, com a indicação que entrariam em contacto 30 minutos antes.
Dia 12 de Junho não recebi nem contacto, nem encomenda, nem qualquer tipo de explicação.
Dia 15 de Junho volto a entrar em contacto, procurando feedback. Sou ignorada.
Dia 16 de Junho envio novo email a expressar o meu descontentamento. Desta vez recebo resposta, sem no entanto me darem qualquer tipo de explicação para a situação: limitam-se a "lamentar o atraso da encomenda" e propõem agendamento da entrega para daí a quase uma semana, dia 22 de Junho, quase um mês depois de eu ter efectuado uma encomenda que deveria ser entregue, segundo o site, num período de oito dias! Rejeitei esta data, que considerei inaceitável, e uma vez mais não recebi qualquer tipo de resposta.
Dia 17 de Junho voltei a enviar um email, relatando toda esta situação e encaminhando também para a "Voz do Cliente". Recebi então resposta indicando que tinha existido um atraso da parte do fornecedor, e que se devia a isso a falha na entrega. (quando fiz a encomenda existia stock disponível na loja online, nunca fui informada que por efectuar a encomenda através do chat a mesma passava a ser responsabilidade de uma loja e portanto a estar sujeita a disponibilidade do produto nessa loja) Reiteraram que a data mais próxima em que seria possível fazer a entrega seria a 22 de Junho. Hoje é dia 24 de Junho, e continuo sem receber a minha encomenda e, uma vez mais, sem qualquer tipo de feedback da parte do Leroy. Vou portanto estar mais de um mês a aguardar uma entrega que deveria ter sido feita em 8 dias.
Desaconselho a compra através do chat do Leroy, tal como desaconselho o atendimento da Loja Leroy de Santarém. Péssimo serviço, péssimo atendimento online, péssimo serviço ao cliente.
Data de ocorrência: 24 de junho 2020
Leroy Merlin
25 de junho 2020
Exma. Sra

Informamos que a sua reclamação foi reencaminhada ao respectivo departamento. Agradecemos o seu contributo para uma possível melhoria na nossa oferta de produtos e serviços.
Esperando continuar a merecer a sua preferência, estamos ao seu dispor para qualquer esclarecimento ou sugestão através do endereço de email "vozdocliente@leroymerlin.pt" ou via site em. * PROIBIDO *://www.leroymerlin.pt/Site/Contactos.aspx.

Apresentamos os nossos melhores cumprimentos,

A Equipa Relação Cliente Omnicanal
Carla Correia
25 de junho 2020
Boa tarde.
Os últimos emails enviados à loja (desde o dia 17/06) já foram com o cc de "vozdocliente@leroymerlin.pt". O silêncio continua igual.
Esta reclamação foi considerada sem resolução
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