Leroy Merlin - Falta de apoio ao cliente

No dia 2 de Março de 2019 adquiri através da vossa fatura FT05340111/0274781 um grelhador exterior modelo e referencia BBQ LIZ XL195X78X58 que era modelo de exposição. Foi-me feito um preço especial por ser um modelo de exposição. Questionei nesse mesmo momento se o artigo tinha garantia e se estruturalmente estava em condições, se estaria em conformidade para ser utilizado. Foi-me garantido pelo vendedor Sr. X que sim, tinha garantia e estruturalmente estava em condições, portanto estava em conformidade, tinha as marcas de exposição que se podiam ver e que eram ligeiras, não tinha qualquer marca de dano estrutural.

Foi-me também transmitido que o artigo só poderia ser entregue passado 3 ou 4 dias, que o AKI ia entrar em obras, que tinham muito trabalho. Aceitei de imediato. Passado 4 dias fui contactado pelo mesmo senhor a dizer que iriam precisar de mais alguns dias. Voltei a aceitar, sendo que estranhei a demora na entrega do bem.

No dia 22 Março 2019, passada 6ªfeira, liguei de manhã a perguntar um ponto de situação, foi-me dito que entrariam em contato em breve. Nessa mesma tarde, pelas 15.20h recebi uma chamada de uma colaboradora da loja do AKI a pedir-me para dirigir à loja que o artigo que tinha comprado não estava em condições que tinham existido problemas a desmontar e que estava danificado, “não está em condições” foi a expressão usada. Nesse mesmo dia pelas 17.15h dirigi-me à loja, pedi para ver o artigo, e pude constatar que o mesmo não estava em condições, tinha sido danificado aquando da desmontagem, estranhei o estado em que o mesmo se encontrava, não tinha sido alertado para este fim…
Perguntei como iriam resolver o problema e foi-me dito que iriam devolver o dinheiro. O que recusei de imediato. Tinha comprado um grelhador modelo e referência acima descrito e queria um outro grelhador de preferência igual, mas que poderia ser similar. Foi-me dito que era o único e que não podem fazer isso não estão autorizados a fazer dessa forma, expressando sorrisos. Perante este tratamento pedi para falar com o responsável de loja. Pois considero que num assunto sério como este o humor e a piada fácil não são forma de tratar um cliente! Esperei algum tempo, quando finalmente chegou o Sr. Y, disse-me que não podia fazer nada, tinha que me resignar e que não podia acionar a garantia, que o fornecedor não ia aceitar o artigo naquele estado. Fiquei desolado! Nunca pensei que o AKI tivesse este comportamento com um cliente… O cliente é nitidamente gozado…

Tentei explicar ao Sr. Y que o vendedor responde perante o consumidor por qualquer falta de conformidade que exista no momento em que o bem é entregue e que neste caso, o consumidor tem direito a que a conformidade do bem seja reposta sem encargos ou despesas, por meio de reparação ou de substituição, à redução adequada do preço, ou à resolução do contrato, cabendo a escolha ao consumidor. Disse que a minha escolha era pela substituição do bem, por um igual ou similar e que estava na disposição de ir buscar o mesmo a qualquer loja do AKI na região de Lisboa. Foi-me dito, pelo Sr. Y que não era assim que só podia devolver o dinheiro. Voltei a explicar ao Sr. Y que a legislação em Portugal, nomeadamente o regime jurídico da venda de bens de consumo – Decreto-Lei n.º 67/2003 de 8 de Abril (alterado e republicado pelo Decreto-Lei nº 84/2008 de 21 de Maio), conferem ao consumidor o direito a que a conformidade seja reposta sem encargos através da reparação, substituição, redução adequada do preço ou à resolução do contrato, acrescentando o nº 2 do artigo 4º do citado diploma que a reparação ou substituição devem ser realizadas dentro de um prazo razoável e sem inconveniente para o consumidor tendo em conta a natureza do bem e o fim a que o consumidor o destina sendo que no caso de bens móveis esse prazo é de 30 dias. Cabe ainda referir que o disposto no nº 4 do mesmo artigo 4º faz menção ao facto de que os direitos de resolução do contrato e da redução do preço podem ser exercidos mesmo que a coisa tenha perecido ou se tenha deteriorado por motivo não imputável ao comprador.

O Sr. Y reiterou que nada podia fazer a não ser devolver o dinheiro e se quisesse que escrevesse no livro de reclamações, o que fiz - folha de reclamação n.º 27372094.

Voltando ao início desta carta, e em jeito de conclusão, considero-me um bom cliente e em nome das boas práticas comerciais, gostaria que este assunto ficasse resolvido, com a substituição do bem, por um com características idênticas, estando eu na disposição de o levantar numa qualquer loja da região de Lisboa.
Caso assim não suceda, reservo-me o direito de dar conhecimento desta situação ás entidades que reputar competentes para a resolver da melhor forma, salvaguardando a protecção legal que me assiste enquanto consumidor.

Na vida, tal como nas organizações, as pessoas fazem a diferença, a competente e trato fazem a diferença.
E assim aconteceu, nova pessoa a tratar da reclamação em 5 minutos o problema ficou resolvido.
Obrigado Ricardo Baptista, chefe do departamento.