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Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
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Ranking na categoria
BCM, Bricolage S.A

Leroy Merlin - Falta recepção de encomenda e sucessivos atrasos por indisponibilidade do artigo

Resolvida
Joana Martins
Joana Martins apresentou a reclamação
25 de janeiro 2020
Bom dia

No passado dia 05/12/2019, o meu marido efectuou uma encomenda de material cerâmico (pavimento e revestimento), directamente numa loja vossa, tendo sido liquidada na totalidade, requisito obrigatório para aquisição e recepção da mesma.

Ficou agendada a entrega para o dia 06.01.2020.

Passadas cerca de 3 semanas da data da compra, fomos contactados telefonicamente pelo Leroy, onde nos informaram que 1 dos artigos encomendados, foi descontinuado, e como tal não seria possível a entrega do mesmo. Naturalmente, e com muito espanto (afinal já lá iam 3 semanas), questionamos como seria possível algo que está disponível para compra, e pago na totalidade, ficar descontinuado ao fim de 3 semanas. Lá nos explicaram que o fornecedor demorou a dar feedback, etc, etc, mas que iriam resolver o problema, solicitando amostras de algo similar, para podermos rapidamente escolher e finalizar o processo.

Fomos sempre reforçando a necessidade urgente de ter os artigos, pois foram seleccionados com base em dimensões especificas, e condições de aplicação, e como tal, não poderíamos estar a mudar tamanhos, cores, etc. Já para não falar, que estavamos a ficar com os prazos muito apertados.

Aguardamos mais 2 semanas aproximadamente, e após novo contacto telefónico a comunicarem a recepção das amostras, dirigimos-nos ao Leroy, para ver as mesmas e escolher.
As amostras que nos apresentaram consistiam em peças do mesmo material, com cores aproximadas, mas de dimensões distintas das contratadas. Ressalvamos que aceitávamos aquela amostra, mas mantendo obviamente a dimensão da peça original. Não tínhamos sequer como aceitar uma peça de medidas distintas.

O colaborador registou o pedido, tendo inclusivamente anulado no sistema a encomenda original, para que o outro artigo que constava também da nossa compra, pudesse ser na mesma entregue. Explicou-nos que por estar tudo na mesma nota de encomenda, enquanto uma situação não estivesse resolvida, o outro artigo continuaria pendente. Sendo assim, com esta alteração, poderíamos receber o primeiro artigo (sim, porque nisto o prazo de entrega original estava ultrapassado), enquanto aguardávamos pelo segundo artigo, de acordo com a nossa escolha.

Tranquilizou-nos também que em 48 horas nos contactaria, para nos tranquilizar de que a amostra seleccionada tinha de facto as peças nas mesmas dimensões da encomenda original. E assim o fez. Ligou e confirmou-nos que sim, que existia na mesma dimensão, e que a encomenda ia então prosseguir.

Qual o nosso espanto, quando após 1 semana desta comunicação, recebemos um novo contacto do Leroy, a dizer que a amostra seleccionada não teria disponibilidade nas dimensões pretendidas... ... ... como é possível???

Lá nos dirigimos novamente ao Leroy, já como um nível de paciência e compreensão a negativo, e mais uma vez (a cada visita, um rosto diferente, mas todos familiarizados como o nosso "caso". Talvez de tão "inusitado" que era... ...) nos pediram desculpas, que lamentavam, e que terá sido um erro de comunicação entre o fornecedor e o representante... etc, etc, etc. Mais um... ... ...

Ao fim de cerca de 20 minutos de conversação, o funcionário ainda se empenhou em tentar pegar nos catálogos que tinha ao seu dispor, vendo que marcas e modelos com diferentes fornecedores conseguiriam apresentar peças nas dimensões e tonalidade pretendidas, e pediu-nos que lhe déssemos mais 48 horas para contactar com todos aqueles fornecedores/representantes, e perceber, com certezas absolutas, o que é que nos conseguiria arranjar.

Isto foi há cerca de 2 semanas atrás... ... até hoje, nem mais um sinal, nem mais uma resposta!

O meu marido enviou uma comunicação por escrito para vocês, a qual também continuamos a aguardar feedback. A "suposta" sub-divisão da nota de encomenda para podermos pelo menos receber o primeiro artigo, até agora, nada! Ou seja, tudo o que compramos e pagamos, não recebemos.

Caso não tenhamos qualquer resolução efectiva do problema, que cumpra as condições contratuais estabelecidas entre o Leroy e o seu cliente, iremos tomar outras providências do âmbito legal.

Ao fim de praticamente 2 meses, liquidamos a totalidade de 1 bem/serviço, que até hoje não recebemos.

Existe um claro incumprimento, já para não falar nas contingências provocadas por todo este cenário. Tivemos de suspender inclusivamente o serviço de aplicação do material, por falta do mesmo.

Exigimos um retorno, e urgente resolução, deste problema.

M. Cumpts
Joana Martins
Data de ocorrência: 25 de janeiro 2020
Leroy Merlin
26 de janeiro 2020
Exma. Sra.

Informamos que a sua reclamação foi reencaminhada ao respectivo departamento. Agradecemos o seu contributo para uma possível melhoria na nossa oferta de produtos e serviços.
Esperando continuar a merecer a sua preferência, estamos ao seu dispor para qualquer esclarecimento ou sugestão através do endereço de email "vozdocliente@leroymerlin.pt" ou via site em. * PROIBIDO *://www.leroymerlin.pt/Site/Contactos.aspx.

Apresentamos os nossos melhores cumprimentos,

A Equipa Relação Cliente Omnicanal
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