Leroy Merlin - História infeliz da compra de uma Salamandra

15 de Janeiro de 2014

Exmos. Srs.
Eu, Paulo Sérgio da Silva Macedo, venho por este meio reclamar da situação a que estou a ser alvo desde Novembro de 2013 por parte da Loja Leroy Merlin.
Sou residente na Malveira, e a minha casa sempre foi bastante fria, o aquecimento central nunca foi solução pelo consumo elevado, por conseguinte, e por ter um bebe, decidi, em conjunto com a minha esposa, fazer um esforço adicional, e investir numa salamandra.
Por não termos qualquer conhecimento do produto, visitamos várias lojas para solicitar informações sobre o mesmo, entre elas a loja Leroy Merlin na Amadora. Pedimos para falar com alguém com conhecimento. Foi quando prontamente se apresentou o colaborador, Sr. Francisco, que mais tarde ficamos a saber que era o responsável da secção em causa.
O Sr. Francisco foi incansável, explicou-nos tudo sobre a salamandra, tirou todas as dúvidas, inclusive sugeriu que solicitássemos um orçamento com técnicos especializados que trabalham com a loja, que fariam um orçamento e davam sugestões sobre como podia ser instalada a salamandra na minha sala. Esse mesmo pedido de orçamento teria um custo de 25€ que seriam abatidos se adjudicássemos o mesmo.
Na altura a loja estava com uma campanha, onde podíamos, através do cartão da Oney, financeira que trabalha com a Leroy Merlin, fazer o pagamento em 12x s/ juros, o que também nos agradou bastante. A campanha terminava antes da visita do técnico á nossa residência, por conseguinte, o Sr. Francisco sugeriu que fizéssemos uma pré-reserva da salamandra, e assim não perdermos o direito a essa mesma campanha.
Tínhamos finalmente encontrado o melhor sítio para fazer o nosso investimento, mal sabíamos que estávamos no início de uma grande confusão.
Poucos dias depois a empresa que ia fazer o orçamento contactou-me para agendar a visita, solicitando da mesma forma que escolhesse-mos, entre os que tinha disponíveis, o horário que mais nos convinha. Ficou então marcado para dia 23 de Novembro no horário das 15h às 17h.
Logo aí começou mal, pois alterei a minha vida de modo a estar em casa nesse período, e qual o meu espanto que, só após um telefonema meu para o orçamentista, é que fui informado que estava com mais de uma hora de atraso.
Perto das 18h30 o Sr. Chegou, confesso que estava á espera de uma pessoa que me desse alguns conselhos, conforme disse o Sr. Francisco, no entanto limitou-se a ver o espaço onde pretendíamos colocar a salamandra, que é de canto, por achar que esteticamente ficava melhor, e a respetiva saída de fumos.
No entanto, e por ter umas tomadas na parede onde ia ficar a mesma, o Sr. perguntou-me se pretendia que eliminassem as tomadas ou se queria que as colocasse noutro lado, onde respondi que podiam eliminar. Mais me informaram que iriam descriminar no orçamento qual o material que precisava de comprar para fazerem a instalação.
Ficou combinado que no dia 25 de Novembro, o orçamento já estava pronto a ser levantado por mim na Leroy Merlin, e assim o fiz.
Após obter o orçamento, tive oportunidade de solicitar noutras empresas outros orçamentos, mas no entanto, e por achar que se a empresa era recomendada pela loja, era porque tinha bons profissionais, decidimos aceitar o orçamento.
Fui á loja passado 2 dias adjudicar o orçamento e comprar a salamandra e todo o material solicitado. Por, mais uma vez, não perceber qual era o material, pedi ajuda aos colaboradores da loja para encontrar tudo o que foi solicitado, para não haver nenhum engano.
Dois tubos que o orçamentista tinha solicitado não havia em stock, por conseguinte o colaborador forneceu-me outros dois, que disse serem equivalentes.
A compra rondou os 700€, e como tinha feito a pré-reserva, consegui usufruir da campanha do pagamento em 12x s/ juros.
No dia a seguir entrei em contacto com o orçamentista para o informar que já tinha o material, e para esclarecer a situação dos dois tubos que tinha trazido, segundo o colaborador da loja, equivalentes ao solicitado. O Sr. disse-me logo que não podiam ser diferentes do que tinha solicitado devido á capacidade de isolamento que não era a mesma.
Dirigi-me novamente á loja a explicar o sucedido, e na loja fizeram o pedido ao fornecedor, informando-me que o material estaria disponível dia 06 de Dezembro.
No dia combinado ligaram-me a informar que já lá estavam os tubos, e eu, nesse mesmo dia fui levanta-lo, tendo que pagar pouco mais de 100€, visto serem mais caros. Obviamente que não coloquei em causa o valor, mas logo aí fui prejudicado, porque como a campanha dos 12x s/ juros já tinha acabado, não me deixaram usufruir da campanha, apesar do erro ter sido da loja, e não meu.
A instalação ficou marcada para dia 13 de Dezembro ás 08h. Por ser um dia de semana, e estarmos a trabalhar, tive de pedir a uma pessoa para estar na minha casa naquele dia aquela hora.
Mais uma vez, em vez de aparecerem às 08h, conforme combinado, apareceram perto das 09h30, sem qualquer justificação.
Começaram a abrir o buraco no teto para a chaminé, e, como um azar nunca vem só, quando abriram as caixas dos tubos, um deles vinha trocado. Mais uma vez estava a ter problemas sem culpa, e como se não bastasse, os Srs. que se encontravam a fazer a instalação informaram o meu familiar, que prontamente me ligou, que tinham outras marcações e como tal não podiam ficar á espera, querendo ir embora e deixar o trabalho como estava, que conforme já indiquei, já tinha um buraco no teto para o exterior.
Tratei logo de ligar para a Leroy Merlin que me disse ter um tubo em stock, mas tinha de ser eu, isto eram 13h, a ir buscar porque não tinham transporte. Mais informo que os mesmos cobram 30€ para entrega de material, mas no entanto pergunto quem paga metade de um dia de trabalho á minha esposa que teve de sair do seu local de trabalho em Lisboa, para ir á loja, e ir logo para a Malveira para ainda conseguir apanhar os instaladores para acabarem o trabalho?!
Pelas 16h o trabalho, 2º a indicação que tive, estava concluído, ficando então combinado que posteriormente iriam ligar para agendar a última fase da instalação.
Quando cheguei a casa fiquei deveras desiludido com o trabalho realizado, pois os Srs. decidiram por autorrecriação, não centrar a salamandra para a mesma poder estar afastada das tomadas, que já tinha sido decidido que eram para tirar, a parede do teto estava irregular e por pintar. O chão e rodapé da minha sala estavam cheios de massa. Já para não falar nos tubos que estavam, e ainda estão todos manchados.
Entrei em contacto com a Leroy a fim de me darem o contacto da empresa responsável pela instalação, mas o mesmo foi-me negado, informando-me que para qualquer questão tinha que me dirigir á loja.
Passado 2 dias, e conforme me tinham dito, pude finalmente acender a salamandra. Escusado será dizer que passado 10 minutos as tomadas estavam completamente derretidas.
Dirigi-me á loja, falei com uma colaboradora Sr.ª D. que se apresentou como responsável, expus todas estas questões e na mesma disseram-me que iam entrar em contato com a empresa, e que depois entravam em contacto comigo, nomeadamente o Sr. Francisco, responsável da secção, mas para não me preocupar porque tudo ficaria resolvido.
Passado pouco tempo ligaram-me a agendar a 2ª fase da instalação para dia 18 de Dezembro pelas 14h. Voltei a colocar todas as questões que já tinha exposto na Leroy, e o que me foi dito foi que a parte da pintura do teto e a eliminação das tomadas não seria feito porque não têm nem pintores nem eletricistas. Como cliente que sou, não sou obrigado a saber isso, se não me for informado. Sou responsável de uma oficina automóvel, se um cliente tiver um sinistro e me pedir um orçamento de reparação eu não vou dar um orçamento de reparação sem incluir a pintura, como é logico… nenhum cliente vai reparar um sinistro e fica á espera que lhe entreguem a viatura reparada sem estar pintada.
Apesar de tudo ultrapassei esta questão e fui usufruindo da salamandra após a 2ª fase da instalação. Mais informo que não tive qualquer contacto da parte da loja, conforme me tinham indicado.
Entretanto vieram as festas, e eu e a minha família fomos para fora.
Quando regressamos verifiquei que tinha água no chão da sala no sítio da salamandra. Confesso que não dei muita importância, o tempo não tinha sido o melhor e pensei que com o vento pudesse ter entrado água pela chaminé.
Quando voltei a acender a salamandra a minha casa ficou uma nuvem de fumo. O mesmo saía pela porta como se não a tivesse. Apressei-me a apagar para principalmente a minha filha não inalar aquele fumo.
Nesse mesmo dia voltei á loja. Relembro que resido na Malveira.
Mais uma vez não consegui falar com o Sr. Francisco, não sei se é falta de sorte, mas desde a compra da salamandra até á presente data, nunca mais tive oportunidade de falar com esse Sr. Ou não está, ou está em reunião, ou está em formação, ou está de férias… enfim…
Falei com a colaboradora, a Srª D. Susana, expliquei tudo o que se passava, inclusive mostrei fotografias que tive oportunidade de tirar, e a mesma, muito simpaticamente elaborou um relatório que segundo a mesma, ia encaminhar para resolverem a situação. Também me disse que ia falar com o Sr. Francisco e o mesmo me ia ligar. Escusado será dizer que até hoje nenhum telefonema do Sr. Francisco.
Ligaram-me entretanto da empresa da instalação a agendar uma visita para o dia 07 de Janeiro para verificar o que se passa.
Quando chegaram á minha residência verificaram que o isolamento que tinham colocado tinha saído, daí a entrada de água, mas prontamente voltaram a isolar… quanto á salamandra, e como eu já estava á espera, não poderam fazer nada porque era uma questão do fornecedor. Mais uma vez disseram que iam fazer um relatório, enviar para a Leroy e este que iriam entrar em contacto comigo.
Dia 13 de Janeiro, e por ainda não ter tido qualquer contacto da loja… para variar, voltei a dirigir-me á loja disposto a fazer uma reclamação no livro. Era o meu último dia de férias, e não tinha conseguido resolver a situação, já para não falar que gastei 800€ por uma salamandra, que agora não posso acender, e tenho de recorrer ao aquecimento central fazendo com que tenha um custo elevado ao fim do mês.
Pela terceira vez, e por novamente o Sr. Francisco não estar disponível, falei com a colaboradora, a Srª D. Rita, expliquei tudo outra vez, que mais uma vez disse que ia falar com o mesmo, e prontificou-se logo a ligar para a empresa da instalação para tentar perceber o que se passava.
A Srª. D. Rita, após perceber toda a situação agendou comigo ir a minha casa no dia seguinte acompanhada pelo Sr. Francisco e o Sr. que fez a instalação para verem a salamandra e toda a instalação. Por já ter perdido horas no meu trabalho, e já não estar de férias, pedi para a visita ser pelas 19h, e a Srª D. Rita não colocou qualquer obstáculo.
Dei o benefício da dúvida e não fiz nenhuma reclamação.
Chegou ao dia de ontem, organizamo-nos de maneira a conseguir sair do trabalho, irmos buscar a minha filha, e estar em casa ás 19h para os receber. Finalmente o processo estava a andar.
Estava a caminho de casa quando, pelas 18h me telefona a Srª. D. Rita a solicitar um novo agendamento porque mais uma vez o Sr. Francisco não estava disponível.
Os imprevistos acontecem, mas será que devem acontecer depois deste historial todo? E só 1h antes do combinado é que tiveram a informação que não seria possível a visita?
Senti-me de tal maneira revoltado que me dirigi á loja e fiz uma reclamação por escrito. Estão nitidamente a gozar com um cliente que investiu um valor naquela loja, que nos dias de hoje, não é tão pouco quanto isso.
Por conseguinte decidi partilhar esta minha indignação com as mais diversas entidades competentes, desde comunicação social, Deco, etc, e esperar que desta forma consiga obter alguma resposta e que por fim consigam resolver a nossa situação.


Atentamente,
Paulo Macedo