Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
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100%
Tempo Médio de Resposta
100%
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76%
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39,8%
Taxa de Retenção de Clientes
40,7%
Ranking na categoria
BCM, Bricolage S.A

Leroy Merlin - Incapacidade de Resposta e Desinteresse pelos Clientes

Sem resolução
Catarina Bernardo
Catarina Bernardo apresentou a reclamação
4 de julho 2018

No seguimento da nossa visita à loja de Almada, a 14.05.2018, para aquisição de material para remodelação de casa de banho e instalação de portas interiores, aconteceram-nos diversas situações desagradáveis que no mínimo não deveriam acontecer a ninguém. Destas situações saliento duas que considero gravíssimas:
1ª - Pedido n.º 366359, Após a visita supra, a 18.05.2018, foi-nos enviado email pelo funcionário, secção de madeiras, email com o orçamento para a aquisição de portas interiores para sala. Esta encomenda foi efetuada presencialmente em loja a 26.05.2018, devo salientar que a informação que nos foi prestada tanto pelos diversos emails (anexo) trocados como presencialmente referente ao prazo de entrega era que seria de 4 a 5 semanas.
Com o prazo da entrega a aproximar-se contactei a 18.06 o vosso serviço de apoio ao cliente, não tendo sido possível entrar em contacto com a secção de madeiras, ficaram de retornar a chamada para dar resposta ao meu pedido. Aquando da resposta, telefonema efetuado para o nome que consta no pedido, a indicação dada foi que a entrega só seria feita a 23.07.
Neste sentido, enviei email no mesmo dia para a secção de madeiras, a questionar o prazo de entrega. Foi-nos respondido por outro funcionário que após contacto com a fábrica as mesmas seriam entregues na semana seguinte. Após nova insistência de dia certo para entrega, foi-nos indicado o dia 29.06 (email anexo)
Ora até aqui tudo bem, teríamos tempo do nosso empreiteiro nesse mesmo dia fazer a instalação da porta e combinar com o vidraceiro a colocação dos vidros, visto esta não os trazer.
Para que nada falhasse na terça-feira 26.06, contactei novamente o vosso serviço de apoio ao cliente, que mais uma vez não conseguiu passar a minha chamada para a secção de madeiras, tendo a mesma sido devolvida para o Rui. Aquando do telefonema é-nos informado que as portas já estariam em Lisboa, mas na impossibilidade de o próprio cliente as levantar no fornecedor, estas ainda levariam 2 dias a chegar à loja de Almada.
Neste mesmo dia enviei email ao funcionário da secção de madeiras, a informar a minha urgência na receção destas portas, não obtive qualquer resposta.
Sem qualquer resposta na quinta-feira 28.06, o Rui contactou o vosso serviço de cliente que ficou mais uma vez de retornar a chamada. Não obtendo qualquer tipo de resposta contactei novamente o serviço de apoio a fim de validar a entrega da porta. Qual não é o nosso espanto quando nos informam que a porta só seria entregue no início desta semana. Nesta altura, e porque não fazia sentido uma porta que estaria em Lisboa no início da semana só ser entregue na seguinte, pedi para falar com a responsável da secção de madeiras.
A mesma ficou de validar o que se teria passado e após novo contacto desta vez efetuado por outro funcionário, sou informada que a porta por lapso teria sido enviada pelo fornecedor para a Leroy Merlin da Maia.
Aqui eu pergunto, estando eu como cliente a contactar a vossa loja através do apoio ao cliente e email a expressar a minha urgência na entrega da encomenda, onde está a vossa qualidade para com o cliente?
Fomos ignorados e desrespeitados pelos vossos serviços, mesmo com toda a boa vontade do vosso funcionário que foi incansável na ajuda que nos prestou, a dita porta depois de muita insistência só nos foi entregue no dia 30.6 às 00h03.
Neste sentido, pergunto quem me vai pagar o serviço extra que tive de pagar por um erro vosso?
O mínimo que exigimos pela vossa falta de profissionalismo é sermos compensados no valor da porta, por todo o transtorno e dinheiro extra que tivemos de pagar, para a colocação da mesma.
2 - Pedido n.º 364626 - Esta compra foi efectuada a 14.05.2018, com TODOS os artigos adquiridos disponíveis em loja, dando o empreiteiro a obra por finalizada. Qual não é o meu espanto quando me dirijo ao apartamento e não vejo o resguardo da banheira instalado. Contactei de imediato a vossa linha de atendimento, pelas 20h52, que confirma a não entrega do material, mais uma vez como é habitual ficaram de devolver a chamada o que não aconteceu até às 9h do dia de hoje (04.07.2018) altura em que voltei a telefonar. Aqui a informação prestada era que me dariam alguma resposta até às 10h...até à presente hora nada.
Desta situação podem acontecer dois cenários.
1º o artigo não existir, e aqui eu pergunto se quando o comprei ele estava disponível em loja, como é que não mo entregaram em data útil?, qual será a vossa solução para resolução deste problema?
2º o artigo estar disponível e além de termos de nos deslocar à loja ainda vamos ter de pagar um custo extra para nos fazerem a instalação do resguardo.
Neste ponto espero que se disponibilizem pelo pagamento da instalação do resguardo.

Tenho a lamentar a vossa falta de respeito pelos clientes, esperando além de ser ressarcida pelos custos que tive, que esta reclamação vos ajude de futuro a melhor a qualidade com o cliente.
 

Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 4 de julho 2018
Leroy Merlin
5 de julho 2018
Exma. Sra. Catarina Bernardo,

Informamos que a sua reclamação foi reencaminhada ao respectivo departamento. Agradecemos o seu contributo para uma possível melhoria na nossa oferta de produtos e serviços.

Esperando continuar a merecer a sua preferência, estamos ao seu dispor para qualquer esclarecimento ou sugestão através do endereço de email "vozdocliente@leroymerlin.pt" ou via site em. * PROIBIDO *://www.leroymerlin.pt/Site/Contactos.aspx.

Apresentamos os nossos melhores cumprimentos,

A Equipa da Voz do Cliente Leroy Merlin
Esta reclamação foi considerada sem resolução
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