Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Tempo Médio de Resposta
99,7%
Taxa de Solução
71,9%
Média das Avaliações
37,4%
Taxa de Retenção de Clientes
39,5%
Ranking na categoria
BCM, Bricolage S.A

Leroy Merlin - Incompetência

Em tratamento
Joao Freitas
Joao Freitas apresentou a reclamação
4 de fevereiro 2025 (editada a 4 de fevereiro 2025)
Não adquira a sua salamandra de pellets aqui!

Estou a escrever esta avaliação após um pesadelo de 3 meses com a Leroy a respeito de uma salamandra de pellets que comprámos em novembro de 2024. Já estamos em fevereiro e ainda não temos uma máquina a funcionar. Temos lidado com a Ana Rebelo, que definitivamente não deveria estar numa função de atendimento ao cliente. A sua incompetência é impressionante.

Em novembro do ano passado, comprámos uma salamandra de pellets por aproximadamente 2.000 € (incluindo o produto, os tubos e a instalação). Após a instalação, notámos que a máquina avariava ao fim de alguns minutos de funcionamento e que estava a danificar completamente a lateral da nossa casa, onde sai o fumo. Passámos semanas a fazer inúmeras chamadas e deslocações à loja de Mafra para tentar resolver o problema, sempre a ser ignorados e a ouvir promessas de que “enviariam alguém” para arranjar. Várias pessoas vieram ver a máquina, cada uma com um diagnóstico diferente e uma “solução” que nunca funcionava. Sempre que voltávamos à Ana Rebelo para reclamar que estávamos em pleno dezembro, com um bebé pequeno e sem aquecimento, ela limitava-se a pedir desculpa, mas sem resolver nada. Só depois de uma visita minha e do meu marido à Leroy, para exigir aquecedores portáteis, é que finalmente nos deram uns aquecedores baratos, com a condição de os devolvermos assim que a salamandra de pellets estivesse consertada.

Passadas mais semanas, chegaram à conclusão de que a máquina tinha sido instalada incorretamente. Deveria ter sido ligada pelo teto e não pela parede lateral. Ótimo! Agora temos um buraco enorme na lateral da casa que não era necessário. Disseram-nos também que teríamos de comprar novos tubos para a instalação pelo telhado. Recusaram-se a reembolsar os tubos que já tínhamos comprado para a primeira instalação, bem como os custos dessa instalação. Em vez disso, disseram que teríamos de gastar mais 500 € em novos tubos. Dissemos que era inaceitável exigirem mais dinheiro e que queríamos um reembolso total da máquina para comprarmos noutra loja. A resposta da Ana foi: “Para pedir um reembolso, é preciso passar por um processo e começar por preencher um formulário online…”, deixando claro que demoraria semanas.

Relutantemente, avançámos com a compra dos novos tubos e a nova instalação (acordada para o final de dezembro), gastando mais 500 €. Assim que pagámos, disseram-nos que estavam “ocupados” e que só poderiam fazer a nova instalação no telhado a 3 de fevereiro. Um mês inteiro de espera!

E, quando se aproximou o dia 3 de fevereiro, a Ana liga-nos a informar que o instalador foi “despedido” e que não têm ninguém para reparar a máquina. Isto já ultrapassa o ridículo. Estou sem palavras.

A Ana deveria receber formação em atendimento ao cliente e direitos do consumidor. Ela é péssima no seu trabalho e não tem noção do que está a fazer. O serviço da Leroy é vergonhoso, um verdadeiro golpe. Só nos fez passar frio durante todo o inverno e gastar, até agora, 2.500 €. Não compre a sua salamandra de pellets aqui sob nenhuma circunstância.
Data de ocorrência: 4 de fevereiro 2025
Leroy Merlin
5 de fevereiro 2025
Estimado Cliente,

Confirmamos a recepção da sua exposição e informamos que a mesma se encontra em análise. Entraremos em contacto, tão breve quanto possível.

Para qualquer esclarecimento adicional ou sugestão, encontramo-nos ao seu dispor em https://www.leroymerlin.pt/pt/contactos


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Leroy Merlin
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