Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
99,8%
Tempo Médio de Resposta
99,8%
Taxa de Solução
75,8%
Média das Avaliações
39,8%
Taxa de Retenção de Clientes
40,8%
Ranking na categoria
BCM, Bricolage S.A

Leroy Merlin - Janelas 63_20703

Resolvida
Raquel Martins
Raquel Martins apresentou a reclamação
26 de maio 2023
Venho por este meio realizar uma reclamação face a uma compra e colocação de janelas velux com o numero de pedido 63_20703
A adjudicação das janelas e o pagamento total das mesmas foi feito dia 7 de Março de 2023, tendo recebido posterior confirmação ( por mensagem e email) que as mesmas iriam ser colocadas Segunda feira dia 9 de Abril. Na Sexta feira anterior, dia 7 de Abril, recebi um email a notificar do atraso das mesmas.
Acho perfeitamente lamentável este email que recebi. De facto, foi necessário chegar às vésperas da entrega para se aperceberem que afinal não têm as janelas. Mostrando uma falta de profissionalismo e respeito inacreditáveis para com o cliente.

Devido à data estar marcada, eu tive que tirar um dia de férias para conseguir estar presente. Agora, pergunto eu, como faço para a próxima vez? Tendo em conta que este é o vosso serviço e que muito possivelmente também não irão cumprir, e na véspera culpam o fornecedor. Nem sequer têm a coragem de ligar e enviam um simples email, como se resolvesse alguma coisa.

Para além de lamentável e inqualificável, o email que recebi também é suspeito. Tendo em conta que no dia anterior ao email recebi ao final da tarde uma chamada do Sr. que iria fazer a instalação a informar que não lhe dava jeito, perguntando se podia a data.

Posteriormente a este email apenas recebi no dia 6 de Maio, após insistência minha o seguinte email:
LUIS SIMOES escreveu no dia sábado, 6/05/2023 à(s) 13:31:
Boa tarde, Sra Raquel.

As minhas desculpas por só agora estar a responder mas estive ausente de férias.

Acabei de ter a confirmação da Velux que devido a um erro informático, até agora ainda por identificar as razões do ocorrido, a sua encomenda não foi processada no sistema automático EDI.

Todas as encomendas neste período de tempo foram enviadas e assumidas em sistema com excepção da sua, conforme print que deixo no final.

Assim, tive de imediato de intervir e processar uma nova encomenda agora com o número 63_ 22147 . Aguardo nos próximos dias uma confirmação da Velux para a data de chegada.

Tive também de cancelar a ordem de serviço em espera para a instalação porque originou erro de incompatibilidade no sistema por falta de entrega das mesmas em obra.

Coloquei em conhecimento neste e-mail os departamentos de logística, serviços e responsáveis de sector/loja.

Já solicitei também uma autorização especial para a emissão de um desconto adicional para que ajude de certa forma a minimizar os seus prejuízos por esta ocorrência e tempo de espera.

Assim que eu tiver mais pormenores em concreto informarei a Sra Raquel.

As nossas desculpas pelo transtorno causado.

Depois disso não voltei a ser contactada a pesar de ter realizado telefonemas a mostrar a minha indignação para o apoio ao cliente. Acho inadmissível tal postura perante o cliente, tendo já um atraso na obra e bastante prejuízo pelo atraso, quando me garantiram que entregavam as janelas no espaço de um mês, e já lá vão 3 meses desde a compra das mesmas.


Depois desta primeira reclamação , o leroy contactou-me no dia seguinte dizendo que as janelas chegavam á loja dia 22 e iriam ser colocadas dia 29 e que ligavam mal tivessem informações.
Até á data de hoje, dia 26 o leroy nada disse, mostrando mais uma vez a falta de respeito que já é habitual com o cliente.
Confiei numa marca que não cumpre o que promete, as janelas estão pagas na totalidade, mais uma vez mostra o triste tratamento para com o cliente.
É INADMISSIVEL, não ter recebido qualquer informação quando prometeram que o fariam.
Data de ocorrência: 22 de maio 2023
Leroy Merlin
27 de maio 2023
Estimada Cliente,

Confirmamos a recepção da sua exposição e informamos que a mesma se encontra em análise. Entraremos em contacto, tão breve quanto possível.

Para qualquer esclarecimento adicional ou sugestão, encontramo-nos ao seu dispor em https://www.leroymerlin.pt/pt/contactos

Apresentamos os nossos melhores cumprimentos,

A Equipa Relação Cliente Omnicanal
Leroy Merlin
22 de junho 2023
Estimada Cliente,

Consideramos que a situação reportada se encontra resolvida.

Mais uma vez, agradecemos o seu contributo para uma possível melhoria na nossa oferta de produtos e serviços e esperando continuar a merecer a sua preferência, estamos ao seu dispor para qualquer esclarecimento ou sugestão em https://www.leroymerlin.pt/pt/contactos.

Apresentamos os nossos melhores cumprimentos,

A Equipa Relação Cliente Omnicanal
Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
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