LG Electronics - Falha na entrega da oferta promocional

No dia 24 de Maio de 2019, adquiri as máquinas de lavar roupa Twin Wash da LG que tinham como oferta promocional um TV LG série UM7100.

Segundo o regulamento “a campanha é válida para todas as compras efectuadas dos modelos em promoção e que sejam efetuadas entre as 00H00 do dia 1 de Maio de 2019 e as 23H59 do dia 30 de Junho de 2019, sendo que a data limite para se efectuar o respectivo registo de participação será até às 23H59 do décimo quinto dia após data de compra.”.

O registo na campanha foi realizado com sucesso no mesmo dia 24 de Maio de 2019 às 23:47, com confirmação da LG via correio electrónico.

Passados vários dias após a submissão do registo, ainda não tinha recebido qualquer correio electrónico de validação por parte da LG. Assim contactei o Centro de Informação ao Consumidor LG por telefone (808 785 454), o qual me confirmaram que o registo da oferta estava validado e que agora era só aguardar a entrega da mesma.

De acordo com o regulamento “O preenchimento do formulário ou a rectificação de dados poderá ser efectuada até às 23H59 do dia 15 de Julho de 2019 (inclusive), ou até à ruptura de stock de ofertas, sendo que após essa data a campanha será considerada como terminada, não sendo de todo possível, à posteriori, participar na campanha nem mesmo proceder a alterações ou recepção de dados.”.

De acordo com o regulamento “A oferta será enviada, num período máximo de 60 dias após o fecho da campanha, para a morada registada no formulário de registo (…)”.

No dia 13 de Agosto de 2019, passado quase um mês após a data de fecho da campanha, decidi contactar o Centro de Informação ao Consumidor LG para saber se estaria tudo bem com a entrega da oferta. A assistente informou-me que não havia qualquer tipo de problema e que já me tinham contactado por telefone no dia 27 de Julho sem sucesso por duas vezes. Eu disse que não havia sido contacto pela LG e nem tinha chamadas não atendidas nem tão pouco mensagens de voz ou de texto no meu telemóvel.

Não obstante à situação anterior, até porque a entrega estava a ser realizada dentro dos prazos estabelecidos no regulamento, foi agendado a entrega do equipamento para o dia 19 de Agosto de 2019 pela transportadora Urbanos.

No dia 19 de Agosto de 2019 pelas 11h00, fui contactado pela transportadora Urbanos para realizar a entrega da encomenda.

Acontece que a encomenda que me era dirigida não era uma TV mas sim uma SoundBar!
Não assinei a recepção da encomenda e informei do sucedido ao Centro de Informação ao Consumidor LG, o qual me informou que iria encaminhar internamente o problema.

Ainda no mesmo dia, o Departamento de Marketing da LG contactou-me para perguntar se eu tinha aceite a SoundBar, o qual eu disse que não tinha recepcionado tal como já tinha informado no primeiro contacto. A assistente informou-me que a entrega poderia ser realizada ainda nesse dia (19 de Agosto de 2019) ou talvez no dia seguinte. Eu disse que um “talvez” não era aceitável e que a entrega teria de ser agendada para uma data concreta. A assistente disse-me que não poderia dar certeza de data e que eu seria contactado novamente posteriormente. O que nunca aconteceu.

Nessa semana, como ninguém me contactava para um novo agendamento, decidi eu próprio contactar o Centro de Informação ao Consumidor LG (21/Ago às 17h00 e 22/Ago às 18h56) para saber o que se passava mas a informação que sempre recebo é simplesmente nula. Não têm qualquer informação sobre o assunto. Nem tão pouco têm o registo do contacto realizado pelo Departamento de Marketing para mim.

Como seria de esperar o "talvez" como data de entrega não surtiu qualquer efeito, pois acontece que uma semana volvida após a entrega falhada eu nunca mais fui contactado sobre esse assunto nem tão pouco para um novo agendamento.

Alguém cometeu um erro mas parece que ninguém está a querer assumir.
Assim, no dia 26 de Agosto de 2019 11h42, eu apresentei reclamação no Centro de Informação ao Consumidor LG.

Às 17h00 de 27 de Agosto de 2019 , passadas mais de 24H sem resposta à reclamação efectuada no Centro de Informação ao Consumidor LG, apresento aqui a minha indignação pelo desrespeito da marca para com os seus clientes, e a mim em particular como cliente.

Considero inadequado a forma de tratamento simplesmente desrespeitosa e de pouca humildade pois após mais de uma semana não há ninguém que se digne a me contactar e a assumir de imediato a responsabilidade de corrigir um problema criado pela própria empresa.

(Por uma questão de delicadeza eu não apresentei os nomes das diferentes pessoas envolvidas neste processo, pese embora as mesmas são as representantes da marca quando estão a falar com o cliente.)

Segundo o regulamento “Em caso de insucesso da entrega por responsabilidade imputada ao cliente, o mesmo terá de proceder ao seu levantamento junto da plataforma logística onde se encontrar a oferta em causa ou solicitar o seu reenvio assumindo este os custos do mesmo.”.

Será que o insucesso da entrega foi afinal imputado ao cliente?

Actualização:
28 Ago 2019
A empresa transportadora Urbanos contactou-me via telefone.
A empresa assumiu o erro no processamento da entrega e comprometeu-se a fazer a entrega de um equipamento novo (diga-se equipamento diferente do que havia sido entregue erradamente a outro cliente e que fora recolhido posteriormente). Foi agendado nova entrega no dia seguinte, 29 Ago 2019.

29 Ago 2019
A entrega foi realizada conforme agendamento.

04 Set 2019
O Centro de Apoio ao Consumidor da LG contactou-me via telefone para informar que a reclamação que realizei na LG, no dia 26 de Agosto de 2019, havia sido encaminhada para os serviços de logística para se averiguar o que havia corrido mal. Foi a primeira vez que a LG me contactou depois do dia da entrega falhada.

O assistente pretendia também confirmar a entrega do equipamento, a qual eu confirmei que havia recebido no dia 29 Ago 2019.

Conclusão:
Quero crer que a LG fez tudo ao seu alcance para resolver esta situação.
Pese embora a falha da entrega tenha sido devido a um erro de logística na empresa responsável pelas entregas e não directamente na LG, no meu entendimento o Centro de Apoio ao Consumidor da LG deveria ter informado o cliente das diligências que estaria a realizar para promover a resolução da situação e não deixar o cliente sem uma resposta durante tantos dias depois de uma entrega falhada, vários pedidos de esclarecimento e uma reclamação interna.
Acredito que haja muito espaço para melhoria.

A situação que motivou a presente reclamação encontra-se sanada.
Mantenho a minha total confiança na marca.

Boa noite.
Obrigado pela atenção prestada.