Ranking na categoria
Liberty Seguros, Compañia de Seguros y Reaseguros, S.A. – Sucursal em Portugal
-
A Liberty Seguros está presente em Portugal desde 2003, com a aquisição da antiga Europeia ao grupo Suíço Credit Suisse.
A empresa comercializa soluções de seguros para os segmentos particulares e empresas, dos ramos vida e não vida, e conta atualmente com 533 colaboradores, distribuídos entre a sede, em Lisboa, o Polo Técnico no Porto, as principais cidades existentes em todo o território nacional e ilhas, e mais de 1550 agentes profissionais de seguros que funcionam como Parceiros de Negócio sendo o seu canal preferencial de distribuição.
A Liberty Seguros ocupa em Portugal a 5ª posição no ranking das seguradoras Não Vida, com uma quota de mercado de 7.2%.
- 808 243 000
-
Avenida D. João II, 11 – 8.º
1998-036 Lisboa
- geral@libertyseguros.pt
Liberty Seguros - Gestão do processo de sinistro automóvel
Resolvida
3/10
Alexandre Soares apresentou a reclamação
7 de outubro 2017 (editada a 7 de outubro 2017)
Bom dia,
O meu nome é Alexandre Soares, tenho um Smart adquirido a Leasing com a Mercedes-Benz segurado pela Liberty Seguros.
No dia 20 de Setembro, encontrando-se o meu carro estacionado, foi batido por outra viatura, coincidentemente também segurada pela mesma companhia.
Após assinar declaração amigável com o dono da mesma, recebi mensagem no meu telefone no dia 22 de Setembro para marcar a peritagem.
Após chamada para o número indicado na mensagem (808243000) fui informado que teria de fornecer a morada e contribuinte da oficina onde seria realizada a mesma.
Informei por email enviado no dia 22 de Setembro (após encerramento da linha telefónica as 17h) que a peritagem seria feita na oficina da CS Santos VP - Oriente sita na Av. Infante Dom Henrique 320, 1800-220 Lisboa, de contribuinte 500 035 679.
Como não recebi qualquer resposta (além da automaticamente gerada pelo sistema) ao meu email, decidi contatar novamente por telefone a Liberty Seguros e marquei a peritagem para dia 28 de Setembro.
Fui informado no dia 4 de Outubro pelo condutor que provocou o sinistro que o mesmo já tinha recebido carta da Liberty Seguros a dá-lo como culpado pelo acidente e a referir que iam proceder ao conserto da minha viatura.
Não tendo sido contatado por parte da oficina ou da Liberty Seguros decidi no dia 6 de Outubro estabelecer novo contato telefónico.
Ao contatar a oficina referida, o funcionário indicou que não tinha qualquer informação por parte da Liberty Seguros e que sem a mesma não poderiam proceder à reparação.
Ao contatar com a Liberty Seguros fui informado pela assistente que o email a autorizar o conserto tinha sido enviado pelo Gestor de processos no dia 29 de Setembro para o email oriente@csantosvp.pt.
A assistente acrescentou que não me competia a mim pedir estas informações mas sim à oficina em questão.
Ao pedir à mesma para reenviar o email para reforçar ou desbloquear a situação, a mesma recusou-se.
Ao contatar de novo a oficina e fornecendo estas novas informações o mesmo funcionário pesquisou os emails recebidos no dia 29 de Setembro e garantiu que este email não foi rececionado e que sem esta informação não reparariam o meu carro, bem como que não é da competência da oficina ligar para a Liberty Seguros a pedir informações sobre os processos.
Ponto de situação:
- Tenho um Leasing com a Mercedes que tem um seguro contra todos os riscos com a Liberty Seguros, o qual sou eu que pago mensalmente, sem falhas.
- Tenho um carro batido desde dia 20 de Setembro à espera de uma confirmação por email para poder ser consertado.
- Tenho uma assistente de call-center da Liberty Seguros a afirmar que o email foi enviado, que não pode reenviar o mesmo e que não me compete a mim (a pessoa que paga o seguro e que está a ser lesada) ligar a pedir estas informações.
- Tenho um funcionário da oficina a afirmar que não recebeu nenhum email e que não é da competência da oficina pedir informações acerca do meu processo.
Como posso desbloquear esta situação, visto nem eu, nem a oficina, nem a Liberty Seguros ter competências para a resolver?
Atentamente
Alexandre Soares
O meu nome é Alexandre Soares, tenho um Smart adquirido a Leasing com a Mercedes-Benz segurado pela Liberty Seguros.
No dia 20 de Setembro, encontrando-se o meu carro estacionado, foi batido por outra viatura, coincidentemente também segurada pela mesma companhia.
Após assinar declaração amigável com o dono da mesma, recebi mensagem no meu telefone no dia 22 de Setembro para marcar a peritagem.
Após chamada para o número indicado na mensagem (808243000) fui informado que teria de fornecer a morada e contribuinte da oficina onde seria realizada a mesma.
Informei por email enviado no dia 22 de Setembro (após encerramento da linha telefónica as 17h) que a peritagem seria feita na oficina da CS Santos VP - Oriente sita na Av. Infante Dom Henrique 320, 1800-220 Lisboa, de contribuinte 500 035 679.
Como não recebi qualquer resposta (além da automaticamente gerada pelo sistema) ao meu email, decidi contatar novamente por telefone a Liberty Seguros e marquei a peritagem para dia 28 de Setembro.
Fui informado no dia 4 de Outubro pelo condutor que provocou o sinistro que o mesmo já tinha recebido carta da Liberty Seguros a dá-lo como culpado pelo acidente e a referir que iam proceder ao conserto da minha viatura.
Não tendo sido contatado por parte da oficina ou da Liberty Seguros decidi no dia 6 de Outubro estabelecer novo contato telefónico.
Ao contatar a oficina referida, o funcionário indicou que não tinha qualquer informação por parte da Liberty Seguros e que sem a mesma não poderiam proceder à reparação.
Ao contatar com a Liberty Seguros fui informado pela assistente que o email a autorizar o conserto tinha sido enviado pelo Gestor de processos no dia 29 de Setembro para o email oriente@csantosvp.pt.
A assistente acrescentou que não me competia a mim pedir estas informações mas sim à oficina em questão.
Ao pedir à mesma para reenviar o email para reforçar ou desbloquear a situação, a mesma recusou-se.
Ao contatar de novo a oficina e fornecendo estas novas informações o mesmo funcionário pesquisou os emails recebidos no dia 29 de Setembro e garantiu que este email não foi rececionado e que sem esta informação não reparariam o meu carro, bem como que não é da competência da oficina ligar para a Liberty Seguros a pedir informações sobre os processos.
Ponto de situação:
- Tenho um Leasing com a Mercedes que tem um seguro contra todos os riscos com a Liberty Seguros, o qual sou eu que pago mensalmente, sem falhas.
- Tenho um carro batido desde dia 20 de Setembro à espera de uma confirmação por email para poder ser consertado.
- Tenho uma assistente de call-center da Liberty Seguros a afirmar que o email foi enviado, que não pode reenviar o mesmo e que não me compete a mim (a pessoa que paga o seguro e que está a ser lesada) ligar a pedir estas informações.
- Tenho um funcionário da oficina a afirmar que não recebeu nenhum email e que não é da competência da oficina pedir informações acerca do meu processo.
Como posso desbloquear esta situação, visto nem eu, nem a oficina, nem a Liberty Seguros ter competências para a resolver?
Atentamente
Alexandre Soares
Data de ocorrência: 7 de outubro 2017
10 de outubro 2017
Exmº. Senhor Alexandre Soares,
Após termos sido alertados pelo Portal da Queixa, o que nos mereceu a maior atenção, tomámos conhecimento de que V. Exa. publicou uma reclamação contra esta seguradora, o que lamentamos, enquanto simultaneamente se nos dirigiu diretamente.
Tendo a nossa gestão do processo respondido prontamente à sua interpelação – cujo conteúdo, obviamente, não publicamos – aproveitamos para o relembrar que a Liberty Seguros cumpre escrupulosamente os termos contratados nas suas apólices bem como os prazos e obrigações determinados pelo Dec. Lei 291/2007, de 21 de Agosto (ramo Automóvel).
Por não divulgarmos publicamente o conteúdo dos nossos processos de sinistro (Dec. Lei nº 67/98, de 26 de Outubro – Proteção dos Dados Pessoais) recomendamos que doravante que nos contacte através dos canais privilegiados para esse efeito:
• Centro de Contacto (808 243 000 – chamada gratuita) atendimento telefónico personalizado, providenciado por uma equipa de profissionais altamente qualificados.
• (www.libertyseguros.pt) – Poderá interagir com as bases de dados e gerir as suas apólices através do nosso Portal dos Clientes.
• Gestão de Reclamações – Poderá remeter a sua reclamação para o endereço e-mail: carlos-jorge.santos@libertyseguros.pt, ou, se preferir, telefonar para o nº 213 183 548. Após o nosso retorno e se o entender, poderá remeter-se para o Provedor do Cliente, manuel.f.fernandes.1952@gmail.com;
• Se, ainda assim, pretender efetuar uma reclamação formal junto da instituição reguladora da atividade seguradora (ASF – Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões) poderá fazê-lo, com a garantia de que terá uma resposta atempada, detalhada e adequada.
Com os nossos melhores cumprimentos e em nome de toda a equipa Liberty Seguros, subscrevo-me cordialmente,
Carlos Santos
Após termos sido alertados pelo Portal da Queixa, o que nos mereceu a maior atenção, tomámos conhecimento de que V. Exa. publicou uma reclamação contra esta seguradora, o que lamentamos, enquanto simultaneamente se nos dirigiu diretamente.
Tendo a nossa gestão do processo respondido prontamente à sua interpelação – cujo conteúdo, obviamente, não publicamos – aproveitamos para o relembrar que a Liberty Seguros cumpre escrupulosamente os termos contratados nas suas apólices bem como os prazos e obrigações determinados pelo Dec. Lei 291/2007, de 21 de Agosto (ramo Automóvel).
Por não divulgarmos publicamente o conteúdo dos nossos processos de sinistro (Dec. Lei nº 67/98, de 26 de Outubro – Proteção dos Dados Pessoais) recomendamos que doravante que nos contacte através dos canais privilegiados para esse efeito:
• Centro de Contacto (808 243 000 – chamada gratuita) atendimento telefónico personalizado, providenciado por uma equipa de profissionais altamente qualificados.
• (www.libertyseguros.pt) – Poderá interagir com as bases de dados e gerir as suas apólices através do nosso Portal dos Clientes.
• Gestão de Reclamações – Poderá remeter a sua reclamação para o endereço e-mail: carlos-jorge.santos@libertyseguros.pt, ou, se preferir, telefonar para o nº 213 183 548. Após o nosso retorno e se o entender, poderá remeter-se para o Provedor do Cliente, manuel.f.fernandes.1952@gmail.com;
• Se, ainda assim, pretender efetuar uma reclamação formal junto da instituição reguladora da atividade seguradora (ASF – Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões) poderá fazê-lo, com a garantia de que terá uma resposta atempada, detalhada e adequada.
Com os nossos melhores cumprimentos e em nome de toda a equipa Liberty Seguros, subscrevo-me cordialmente,
Carlos Santos
10 de outubro 2017
Exmº. Senhor Carlos Santos,
A questão ficou resolvida, mas infelizmente só após reclamação da minha parte e deslocação presencial à minha oficina.
Tivesse havido mais sensibilidade quando expliquei o meu caso aos assistentes de call-centre da Liberty Seguros, não teria havido reclamação.
O Senhor lamenta a publicação desta reclamação, eu lamento ter sido ignorado e fazerem-me sentir impotente face a uma situação onde sou o prejudicado e onde tenho o direito de me informar e ser ressarcido por uma situação que não criei.
Afinal pago o serviço e se as coisas não estão a correr bem por algum mal-entendido entre a seguradora e a marca automóvel segurada, julgo ser do vosso interesse (face à minha chamada telefónica) quererem perceber o que não está a correr bem com o processo do vosso cliente e o que podem fazer para desbloquear o mesmo.
Presentemente o que estamos a assistir é um ''lavar as mãos'' do género ''a culpa não é nossa'' e se não é vossa então não têm mais que acompanhar o processo.
Julgo que não é essa a postura que uma empresa que presta serviços tem que ter face a um cliente prejudicado, não se trata de saber de quem é a culpa mas sim de resolver um problema que a pessoa que paga o serviço vos informa que existe.
Agradeço a atenção, espero que de futuro algo possa mudar no atendimento e valorização do cliente, para todos os clientes, independentemente do valor monetário do seguro que pagam.
Atentamente
Alexandre Soares
A questão ficou resolvida, mas infelizmente só após reclamação da minha parte e deslocação presencial à minha oficina.
Tivesse havido mais sensibilidade quando expliquei o meu caso aos assistentes de call-centre da Liberty Seguros, não teria havido reclamação.
O Senhor lamenta a publicação desta reclamação, eu lamento ter sido ignorado e fazerem-me sentir impotente face a uma situação onde sou o prejudicado e onde tenho o direito de me informar e ser ressarcido por uma situação que não criei.
Afinal pago o serviço e se as coisas não estão a correr bem por algum mal-entendido entre a seguradora e a marca automóvel segurada, julgo ser do vosso interesse (face à minha chamada telefónica) quererem perceber o que não está a correr bem com o processo do vosso cliente e o que podem fazer para desbloquear o mesmo.
Presentemente o que estamos a assistir é um ''lavar as mãos'' do género ''a culpa não é nossa'' e se não é vossa então não têm mais que acompanhar o processo.
Julgo que não é essa a postura que uma empresa que presta serviços tem que ter face a um cliente prejudicado, não se trata de saber de quem é a culpa mas sim de resolver um problema que a pessoa que paga o serviço vos informa que existe.
Agradeço a atenção, espero que de futuro algo possa mudar no atendimento e valorização do cliente, para todos os clientes, independentemente do valor monetário do seguro que pagam.
Atentamente
Alexandre Soares
11 de outubro 2017
Estimado Cliente, Senhor Alexandre Soares,
Agradecendo desde já o seu retorno supra reiteramos o conteúdo da n/comunicação anterior.
Disponha, com os nossos melhores cumprimentos,
Carlos Santos
Agradecendo desde já o seu retorno supra reiteramos o conteúdo da n/comunicação anterior.
Disponha, com os nossos melhores cumprimentos,
Carlos Santos
Alexandre Soares avaliou a marca
10 de outubro 2017
O assunto ficou resolvido, pena que para isso tenha que ter reclamado diretamente e através do portal da queixa. Se tivesse havido outra sensibilidade por parte das pessoas que me atenderam telefonicamente, não teria havido necessidade de proceder a uma reclamação. Infelizmente só somos ouvidos quando reclamamos e quanto mais pública for essa reclamação, mais barulho gera e maior a vontade de as empresas as resolverem, mudando de uma postura arrogante e distante para uma atenciosa e preocupada com as necessidades do cliente. Faço a minha parte, pago o serviço, exijo ser tratado como um e não como ''mais um''.
Voltaria a fazer negócio? Sim
3/10
Comentários
Reclamações semelhantes
Para deixar o seu comentário tem de iniciar sessão.