Liberty Seguros - Reclamação sobre atraso na substituição do vidro frontal

Prezados Senhores/Senhoras,

Espero que esta mensagem os encontre bem. Escrevo para expressar minha insatisfação e apresentar uma reclamação em relação à demora e à falta de resolução no agendamento e substituição do vidro frontal do meu veículo segurado com a Genesis by Liberty Seguros.

A 30 de Maio de 2023, entrei em contato com a Genesis by Liberty Seguros para relatar a quebra do vidro frontal esquerdo do meu veículo. Fui informada pelo operador que poderia entrar em contato com a Carglass para agendar a substituição do vidro, bastando apenas indicar qual era o vidro danificado e a oficina de minha preferência.

Seguindo as orientações recebidas, entrei em contato com a Carglass e agendei a substituição do vidro para o dia 5 de Junho de 2023, às 11h40. No entanto, para minha surpresa e insatisfação, recebi uma ligação às 10h53 do dia 5 de Junho, informando que a Carglass não poderia realizar o reparo em meu veículo devido a um suposto equívoco nos dados de envio da apólice por parte da seguradora.

Enviei o número da apólice ao qual informaram que de facto, o seguro que tenho é Genesis quando eu tinha informado em telefone que era Liberty. Na verdade, o seguro é facilitado pela Liberty, portanto, a informação estava efetivamente correta.
Informaram também nesse mesmo email que estavam a aguardar resposta por parte da seguradora que até à data, ainda não se tinha pronunciado quanto à autorização.

Após essa notificação, entrei em contato novamente com a Carglass por telefone, e eles confirmaram que ainda estavam aguardando a autorização da seguradora. Inclusive, encorajaram-me a contatá-los para responsabilizá-los pela demora.

Em resposta a essa situação frustrante, entrei em contato com a seguradora e relatei a situação à agente Susana Ferreira. Ela informou que precisaria verificar a situação com o departamento responsável e que entrariam em contato comigo posteriormente.

Recebi um retorno a informar que houve efetivamente um engano no agendamento, que a viatura não poderia seguir para reparação sem antes terem algumas informações, bem como, fotografias do sinistro. Informaram ainda que a colega que fez o agendamento agiu incorretamente.

No entanto, até o momento, não recebi nenhuma resposta concreta nem uma solução para o problema. Além disso, tive que perder um dia de trabalho e meu veículo continua com o vidro danificado, impedindo-me de circular normalmente.

Gostaria de destacar que estou profundamente insatisfeita com a forma como essa questão está sendo tratada, sendo empurrado de um lado para o outro entre a Carglass e a Genesis by Liberty Seguros, sem qualquer progresso ou comunicação adequada.

Carglass continua a informar de que são vocês que estão em falta com a emissão de autorização do vosso lado, no entanto, quando vos contacto informam que não receberam qualquer tipo de pedido do lado da Carglass.
Quero um esclarecimento para o que se está a passar e uma resolução.

Se a falha é do lado da Carglass ou do vosso lado, pouco me importa. Vocês são parceiros de negócio e têm de encontrar soluções para os vossos clientes que usufruem dos vossos serviços.

Aguardo resolução

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Informação encaminhada por parte da Carglass.

Folgo em saber que o constrangimento está a ser causado por vocês.
Este será o primeiro e último sinistro a ser tratado por vocês. Felizmente, existe bastante concorrência no mercado e várias opções na qual o atendimento ao cliente é valorizado.

Atentamente,

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Pelas 17:37 fui contactada através do número 225320787 da Carglass - Serviço de pós-venda, operadora: Marta, no qual me foi informado de que continuam a aguardar resposta do vosso lado, e que muito provavelmente no dia de hoje já não seria dada nenhuma resposta, uma vez que já estamos perto das 18:00.

É lamentável perceber que a seguradora não teve uma palavra para dizer no decorrer do dia de hoje.

Queiram verificar as informações passadas pela Carglass no processo:

https://portaldaqueixa.com/brands/carglass/complaints/carglass-reclamacao-sobre-atraso-na-substituicao-do-vidro-frontal-93857123

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Caros Senhores,

Informo que a vossa informação é falsa. Informo que não enviaram qualquer resposta face ao exposto.
O que enviaram foi um email de confirmação em como abriram o processo, nada mais além disso.
Anexo para verificarem o que foi comunicado da vossa parte.

Posto isto, continuo sem uma resposta face a esta situação. É triste ser vossa cliente e ainda não ter recebido qualquer tipo de explicação, tendo passado 24h desde que esta situação foi reportada a vós.

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Neste momento são 16:13, estive em linha a operadora Alina Vladicescu que me informa que ainda não foi possível que a seguradora emitisse uma resposta.

Mais, informou ainda que todos os departamentos responsáveis estão em conhecimento desta situação e estão devidamente alertados.
A falta de resposta, estando todos cientes do que está a acontecer, é de lamentar para uma companhia de seguros como esta.

Não tendo resposta até ao final do dia de hoje, segue uma queixa para a Autoridade de Supervisão de Seguros (ASF)

Acabei de falar com a operadora Rute Soares que informou que continuam sem resposta e que o mais certo é que hoje não me fosse dada nenhuma.
Uma vez que o vosso serviço funciona apenas até às 17:00, isto significa que uma vez mais, este assunto não vai ficar tratado.

Amanhã irá fazer 48h desde que esta situação foi reportada e solução, nem vê-la.

Lamento que os vossos operadores telefónicos tenham de dar a "cara" pelo departamento responsável. Departamento esse que aparentemente não está minimamente preocupado e dedicado em resolver a situação.

Mais informo, que irei seguir com queixa para a Autoridade de Supervisão de Seguros (ASF) a reportar toda a situação.

Pela segunda vez do dia de hoje entro em convosco e até ao momento, continuam com a mesma posição: Imóveis. 0 Informação. 0 comunicação. 0 zelo pelo cliente.

Falei com Cátia Guerra e seguidamente com Rute Duarte - ambas informaram que reforçaram uma vez mais, no entanto, ainda não há resposta.

Contrariamente ao que me foi informado telefonicamente pela operadora Rute Duarte, de que este tipo de quebras conforme relatei não está prevista e daí estarem a analisar em detalhe este caso(além da reclamação apresentada), recordo do que está escrito nos termos e condições do contrato:
"Condição especial 5 - Quebra isolada de vidros, Cláusula 1º - Âmbito e modalidades
1 - Pela presente condição especial, o segurador garante o pagamento da reparação ou substituição dos danos resultantes da quebra de vidros (ou equivalente em matéria sintética), do para-brisas, do óculo traseiro, do teto de abrir, dos vidros laterais e do teto panorâmico. Para efeitos da presente condição especial considera-se quebra isolada de vidros, os danos resultantes de acontecimento súbito, fortuito e imprevisível e circunscritos aos vidros (ou equivalente em matéria sintética)"

Assim sendo, e conforme vos relatei mais do que uma vez telefonicamente, o incidente foi súbito e imprevisível, pelo que, enquadra-se dentro da vossa cláusula.

Para que não restem dúvidas, anexo a vossa cláusula

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Exmos Senhores,

Continuam a empurrar este assunto e a mostrar a falta de respeito que têm pelos vossos clientes/segurados.
No mesmo dia, foram capazes de enviar um email a informar que faltavam elementos para abertura de processo - elementos esses que deveriam ter sido vocês os interessados a solicitar desde início e não o fizeram.
Mais, ainda bem que as vossas chamadas são gravadas porque à data de 30 de Maio, liguei para o vosso número de apoio ao cliente às 10:14 na qual a operadora com quem falei me esclareceu que para a viatura ser reparada numa oficina da Carglass nada tinha de fazer com eles, apenas teria de entrar em contacto com a Carglass diretamente a informar o que aconteceu com a minha viatura e eles tratariam do resto.
E logo após esse email da falta de elementos remeteram um outro a informar que não podem responsabilizar-se e passo a citar: "não é possivel verificar os danos no mesmo, mas a existir terá sido relativo a mau funcionamento do motor do vidro."

Entendo que seja mais fácil para vocês empurrar a culpa para outro sítio e não assumirem a responsabilidade, mas acontece que pago por um seguro no qual incluí quebra de vidro, coisa que aconteceu.
Quebra essa que foi ocorreu de forma súbita e se enquadra dentro da vossa claúsula de contrato que passo a citar: "Condição especial 5 - Quebra isolada de vidros, Cláusula 1º - Âmbito e modalidades
1 - Pela presente condição especial, o segurador garante o pagamento da reparação ou substituição dos danos resultantes da quebra de vidros (ou equivalente em matéria sintética), do para-brisas, do óculo traseiro, do teto de abrir, dos vidros laterais e do teto panorâmico. Para efeitos da presente condição especial considera-se quebra isolada de vidros, os danos resultantes de acontecimento súbito, fortuito e imprevisível e circunscritos aos vidros (ou equivalente em matéria sintética)"

Mais, a falta de respeito demonstrada pelo vosso serviço é incrível. Ambos os emails foram enviados após as 17:00. Hora ao qual o vosso atendimento telefonico encerra, para evitarem dar qualquer tipo de explicação por voz.

Posto isto, Exmos Senhores, irei encaminhar-vos os elementos solicitados porque apenas quero a resolução deste incidente e fico a aguardar nova análise do vosso lado.

Exponho em anexo as informações que me remeteram conforme acima descritas

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