Liberty Seguros - Sinistro declinado sem fundamento

No dia 20 de abril de 2013 provoquei a queda de um computador portátil de um terceiro, inadvertidamente, causando danos ao mesmo. No dia 21 de abril de 2013 efetuei participação à minha apólice de conteúdo, acionando a cobertura de Responsabilidade Civil Familiar. No dia 29 de abril de 2013 recebi a primeira resposta da minha Companhia de Seguros, solicitando fotografias do equipamento danificado e relatório técnico/orçamento. Após esta solicitação, levei o computador do lesado a um técnico informático, o qual após testes, colocou um novo monitor no PC e constatou que o computador funcionava corretamente, necessitando de um monitor novo e uma "carcaça" exterior nova. Face à impossibilidade de reparação, sugeriu a substituição por um computador novo. No dia 04 de maio de 2013 enviei a documentação solicitada à Companhia de Seguros. No dia 14 de maio de 2013 (mais 10 dias de espera), a gestora do processo solicita que eu entregue o PC nas instalações da Liberty para o mesmo ser analisado por um técnico da companhia. No dia 16 de maio de 2013 entreguei o PC nas instalações da Liberty no Estoril. No dia 06 de junho de 2013 (mais 21 dias de espera!) recebi resposta da Companhia, declinando o sinistro, referindo apenas que não os "prejuízos reclamados tinham ocorrido a 12 de agosto de 2012", sendo que a minha apólice tinha data de início de 14 de agosto de 2013. Acreditei tratar-se de um lapso ou brincadeira de mau gosto e uma vez que nada mais de foi explicado como teriam chegado aquela conclusão, no mesmo dia solicitei esclarecimentos. Para evitar mais tempo perdido à espera de resposta, consegui falar diretamente com a gestora do processo, Sra. Carina Rodrigues, informando a mesma de que de tinham chegado à conclusão referida na carta de 06 de junho de 2013, uma vez que o técnico constatou que o computador não era ligado desde dia 12 de agosto de 2012 pelo que os danos não poderiam ter ocorrido a 20 de abril de 2013 (!?). Face a esta aberração e que considero apenas como tentativa de enganar o cliente, questionei a gestora como é que podiam chegar a tal conclusão uma vez que o computador foi inclusivamente ligado após a data do sinistro e antes de ser entregue à Liberty! A mesma não sabendo responder, informou de que iria solicitar esclarecimentos ao técnico... Afim de não perder mais tempo, enviei as seguintes comunicações via e-mail: 18/06/2013 Exmos. Senhores, Após conversa telefonica mantida à momentos com a vossa colaboradora, Sra. Nádia, informo que, na tentativa de perceber o que se está a passar com o presente processo de sinistro, entrei em contacto com o técnico informático que inicialmente analisou o computador portátil MacBook Pro danificado, informando-o que de o sinistro havia sido declinado, na presunção de que os danos ocorreram no dia 12 de agosto de 2012, ultima vez que o computador teria sido "supostamente" ligado. O mesmo referiu que tal informação não poderia ser mais do que um lapso do técnico contratado pelos vossos serviços, uma vez que o computador foi ligado e testado após o sinistro para elaboração de relatório técnico e respetivo orçamento, ligação essa à qual eu assisti. Repito mais uma vez que, mesmo admitindo que o computador não era ligado desde 12 de agosto de 2012 (o que não é verdade), curiosamente 2 dias antes do inicio do presente contrato de seguro, facto esse não impediria que o computador pudesse cair e ficar danificado fisicamente após essa data... Aproveito apenas para referir que considero que a gestora, Sra. Carina Rodrigues, deveria ter um maior espirito crítico na análise aos processos de sinistro e não se guiar apenas pelo que o técnico escreve, uma vez que quem "dá a cara" é a mesma e principalmente a companhia de seguros Liberty, continuando o referido "técnico" incógnito. Quanto à carta de não aceitação dos prejuízos que me foi facultada após deslocação á Liberty do Estoril, que até à data não recebi na minha morada, é minimalista e não faz qualquer sentido, obrigando o segurado a solicitar esclarecimentos... Não perderei mais tempo com esta "embrulhada", ficando a aguardar que a indemnização seja feita ao lesado no decorrer da presente semana, caso contrário entregarei o assunto ao Instituto de Seguros de Portugal. 25/06/2013 Exmos. Senhores, Conforme conversa telefónica mantida à momentos com os Vossos serviços, venho solicitar a Vossa intervenção na resolução do presente processo de sinistro. O processo em apreço foi declinado pela minha Companhia de Seguros, através de uma carta na qual apenas referem que os prejuízos reclamados ocorreram (curiosamente) a dia 12 de agosto de 2012, sendo que a minha a apólice teve início a 14 de agosto de 2012 (só tive acesso a esta carta porque me dirigi diretamente às instalações da Liberty, não tendo recebido qualquer carta na minha morada). Face à informação praticamente nula na referida carta, (já para não falar que o sinistro foi participado a 21 de abril de 2013, que o computador foi entregue à Companhia de Seguros, para análise, a 16 de maio e só recebi resposta a 06 de junho), efetuei reclamação no dia 06 de junho, tendo apenas sido esclarecido, após diversos telefonemas, no dia 11 de junho de 2013, pela própria gestora. A mesma informou que o técnico contratado pela Companhia de Seguros, constatou que o computador não era ligado desde dia 12 de agosto de 2012 pelo que o mesmo nunca poderia ter caído a 20 de abril de 2013 (!?). Em primeiro lugar esta afirmação não é verdadeira, até porque o computador foi ligado após a data do sinistro para análise aos danos no mesmo, pelo técnico por mim consultado, segundo, mesmo admitindo que o computador não era ligado desde dia 12 de agosto de 2012, isso impediria que o mesmo pudesse cair ao chão após essa data!? Toda esta informação está nos emails infra e foi dada à Companhia, no entanto, nunca nenhuma das minhas solicitações/comunicações foram respondidas. Na mesma conversa mantida por telefone a 11 de junho de 2013 com a gestora do processo, a mesma referiu que iria solicitar esclarecimentos ao técnico, no entanto, passados 15 dias continuo sem qualquer resposta. Importa ainda referir que desde o dia 16 de maio de 2013 que não sei do paradeiro do computador portátil do lesado e não tenho qualquer resposta para dar ao mesmo, deixando à vossa consideração o mau estar que a situação está a criar entre mim e o lesado, situação essa completamente ignorada por parte da minha Companhia de Seguros... A 28/06/2013 recebi a seguinte resposta: Exmo. Senhor, Acusamos receção de comunicação de V. Exa. que nos mereceu a melhor atenção. Informamos que procedemos a recusa com base no relatório técnico que possuímos , bem como com base nas alegações de V. Exa. em participação, de que o equipamento encontrava-se a funcionar corretamente aquando da queda. Deste modo, se o equipamento foi desligado pela última vez em 12/8/2012, não poderia o mesmo estar a funcionar à alegada data da ocorrência, sendo impossível confirmar quando o mesmo deixou de funcionar corretamente, e como. Pela impossibilidade de identificação da causa/efeito dos danos, bem como da data da ocorrência dos mesmos, resta a data da ultima utilização registada no portátil e que é anterior ao início da apólice subscrita por V. Exa. (!!!) Perante estas incongruências, enviei a a seguinte comunicação: 04/07/2013 "Se a Vossa técnica é tentar vencer os segurados pelo cansaço desiludam-se... Aguardei 22 dias para uma explicação que pensei que fosse baseada em factos concretos mas constato, incrédulo, que para além da insistência na incompetência, agora optou por deturpar a realidade dos acontecimentos. Todos erram e admito o erro, agora a insistência no erro é incompetência e arrogância! 1º - a 06 de junho de 2013 é me dada uma comunicação através da qual informam que o sinistro não é passível de enquadramento uma vez que os prejuízos reclamados ocorreram a 12 de agosto de 2012; 2º - na explicação supra informa que é "impossível identificar a data da ocorrência dos danos", Pergunto, EM QUE É QUE FICAMOS?! Se precisa de ajuda: Causa: Queda no chão; Efeito: Danos físicos na "carcaça" metálica e monitor; Data: indicada na participação do sinistro; 1º - na participação refiro que o computador se encontrava a funcionar corretamente ANTES da queda; 2º - na explicação supra recusam o sinistro uma vez que, em participação, supostamente alego que o computador "encontrava-se a funcionar corretamente AQUANDO da queda"; Pergunto, É ESTA A SUA FORMA DE TRABALHAR? ALTERAR AS PALAVRAS DO SEGURADO NA TENTATIVA DE DECLINAR UM SINISTRO? Quando digo que o computador se encontrava a funcionar corretamente antes do sinistro não especifico data! MAIS UMA VEZ REPITO E ESCREVO EM MAIÚSCULAS NA TENTATIVA DE NÃO IGNORAR AS MINHAS PALAVRAS: NAS INSTALAÇÕES DO TÉCNICO, APÓS A DATA DO SINISTRO, O MONITOR FOI TROCADO POR UM USADO SEM DANOS, O COMPUTADOR FOI LIGADO E ENCONTRAVA-SE A FUNCIONAR CORRETAMENTE, DESTE MODO, A VOSSA ANÁLISE CAI POR TERRA... REPITO AINDA, MESMO ADMITINDO QUE O COMPUTADOR NÃO ERA LIGADO DESDE 12.08.2012, O QUE NÃO É VERDADE, O QUE É QUE ISSO TEM A VER COM O FACTO DE O MESMO TER CAÍDO APÓS ESSA DATA!? Mesmo que o computador não fosse ligado desde 12 de agosto de 2012 o que é que isso prova que o mesmo não se encontrava a funcionar corretamente? Têm provas de que o computador já apresentava os danos físicos a essa data ou baseiam-se numa presunção para insistir na recusa? Se tiverem essas provas agradeço que me habilitem com as mesmas de forma a apresentá-las ao lesado... Os danos reclamados pelo lesado são os DANOS FÍSICOS no computador, desta forma continuo a aguardar que me forneçam provas de que os DANOS FÍSICOS no computador não ocorreram à data do sinistro indicada na participação. Ou será que o computador se regenerou entretanto e já não apresenta danos?! Desta forma, como direitos que tenho, com prémio pago e com o risco mais do que bem seguro exijo: - identificação do "técnico" que analisou o computador, afim de solicitar esclarecimentos diretos ao mesmo uma vez que continuo sem qualquer explicação técnica que fundamente a vossa recusa; - provas de que o computador não era ligado desde 12 de agosto de 2012; - devolução do equipamento uma vez que o mesmo continua na vossa posse desde o dia 16 de maio de 2013, receando que o elemento prova venha a ser alterado! Aproveito ainda para referir que entretanto já adquiri pelos meus meios um computador ao lesado..." Até à data não recebi qualquer resposta por parte da gestora, sendo que simultaneamente enviei e-mail para a gestão de reclamações da Liberty Seguros, tendo recebido mais uma vez resposta negativa completamente desprovida de conteúdo, não me sendo dado qualquer prova ou dado concreto, tendo os mesmos inventado uma data de sinistro por coincidencia 2 dias antes do inicio da minha apolice, não respondendo a nenhuma das minhas questões que considero de extrema importância. 15/07/2013 "Exmo. Senhor, Apresentamos os nossos melhores cumprimentos. Acusamos a receção das missivas enviadas por V. Exa. no âmbito do processo de sinistro supra identificado, que mereceram a nossa melhor atenção e das quais tomámos devida nota. Desde já lamentamos a demora na nossa resposta à exposição efetuada por V. Exa. e, por tal facto, apresentamos as nossas desculpas. Relativamente ao processo de sinistro e após reanálise atenta e cuidada do mesmo vimos, pelo presente, comunicar que estamos totalmente impossibilitados de alterar a nossa posição no âmbito do mesmo. Com efeito, da análise técnica efetuada ao equipamento, em conjugação com os demais elementos que instruem o presente processo, verificamos que a ocorrência participada se encontra fora do âmbito de vigência da apólice de seguro subscrita, pelo que não nos resta outra opção que não a de reiterar integralmente a posição por nós transmitida nas nossas anteriores comunicações de 06.06.2013 e de 28.06.2013. Aproveitamos para informar V. Exa. que a nossa decisão foi também oportunamente transmitida ao Instituto de seguros de Portugal." Sinto-me completamente enganado e recorro a este serviço como última instância antes de recorrer à via judicial. Importa ainda referir que desde o dia 16 de maio de 2013 que não onde para o computador portátil!!!

Como é que o Sr. Carlos Santos, na representação da Companhia de Seguros Liberty refere que já fui "sobejamente esclarecido", quando até à data não me explicam nem me facultam provas de como chegaram à conclusão que os prejuízos reclamados pelo lesado ocorreram a 12 de agosto de 2012 (2 dias antes do início da apólice em apreço) e não a 20 de abril de 2013 conforme participação.

A única "explicação técnica" que me deram foi de que da análise efetuada ao computador (da qual não me facultam provas), o mesmo não é ligado desde dia 12 de agosto de 2012, logo não poderia estar ligado aquando da queda, não sendo deste modo possível "confirmar quando o mesmo deixou de funcionar corretamente, e como."

O que referem não é verdade e já o repeti diversas vezes, na participação não refiro que o computador estava a funcionar corretamente aquando da queda mas sim antes da queda, sem precisar data. Além do mais o computador foi ligado pelo técnico que elaborou o orçamento e relatório técnico, logo nunca poderia o mesmo ter sido ligado pela última vez a 12 de agosto de 2012, no entanto os factos que apresento têm sido sempre ignorados, nunca V. Exas me respondendo concretamente e com factos às minhas questões.

Como última resposta que me dão referem que só me dão uma resposta concreta em tribunal:

"a posição da Liberty Seguros no que respeita à análise técnica efetuada ao computador se mantém integralmente, estando totalmente disponíveis para, em sede judicial, explanar os nossos argumentos."

Como cliente vejo os meus direitos negados e é este o tratamento que tenho, parecendo-me que o intuito é que o cliente acabe por desistir...

Para agravar a forma de tratamento, embora nunca me tenha sido solicitada declaração do lesado, vêm agora, passados 3 meses, pasme-se, chegar à conclusão de que não possuem qualquer comunicação do lesado...

Pior ainda, para analisarem o computador, solicitaram-me a mim, segurado, que o entregasse nas instalações da Liberty, agora recusam entregar-me o equipamento, sendo que apenas o entregam mediante declaração do lesado!

E acho curioso o Sr. vir falar em cumprimento de prazos, quando inclusive me indicou um prazo de 7 dias para resposta e entretanto foi de férias sem que me fosse dada qualquer resposta...

Enfim, acho que são demais os dados a meu favor, nunca tendo havido uma explicação concreta, uma aceitação do erro da parte da Liberty nem muito menos um pedido de desculpas.

Por tudo isto irei informar-me de que forma poderei ver os meus direitos defendidos, chamando a atenção a todos os consumidores para este caso, sendo que continuarei igualmente a aguardar por um ESCLARECIMENTO CONCRETO E FACTUAL da vossa parte.