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Logitravel - Cancelamento do voo Reykjavik-Brussels n.ºWW462

Sem resolução
Cândida Vale
Cândida Vale apresentou a reclamação
22 de maio 2019

Vimos, por este meio, comunicar a V. Exas. que, na viagem à Islandia, recentemente organizada pela agência Logitravel, entre os dias 24 e 29 de Março, ocorreram factos que denotam negligência da parte da referida agência e também desrespeito pelos direitos dos clientes.

Contratámos 1 semana de férias na Islandia que incluia voos de ida e volta, alojamento e aluguer de viatura bem como seguro de inclusão. Embora com os percauses normais de uma viagem, tudo correu relativamente bem até ao dia do regresso (29 de Março).

No 29 de Março, com a intenção de embarcar no avião que faria a viagem REYKJAVIK-BRUSSELS n.ºWW462 às 6:25 horas, apresentamo-nos no aeroporto de REYKJAVIK às 4:37 (número da reserva CIGWVJ) e fomos informadas (quando tentávamos fazer o check-in da mala de porão) que o voo tinha sido cancelado por motivo de falência da companhia aérea WOW. A agência Logitravel não só não nos informou do sucessido como nos enviou os cartões de embarque no dia anterior.

Entramos de imediato em contacto com a linha de assistência 24H da Logitravel (chamada efetuada às 4:53h de dia 29.03), onde fomos tratadas com pouca preocupação e desleixo. Foi-nos sugerido um voo alternativo para Londres das 7:40, que aceitamos. Foi-nos pedido para aguardar uma chamada de confirmação e emissão do boarding pass. Passado cerca de 30 minutos, recebemos um telefonema a sugerir o voo da Easyjet para a Suiça, já que o anterior já se encontrava lotado. Mais uma vez, aceitamos a sugestão e mais vez foi-nos pedido que aguardassemos. Passado cerca de uma hora, e face à ausência de um telefonema ou e-mail com o boarding pass, voltamos a ligar para a assistência, altura em que nos foi dito que já tínhamos a reserva no voo FI450 e que podíamo-nos dirigir ao balcão para fazer o check-in da mala de porão. Quando chegamos ao balcão de check-in os nossos nomes constavam de facto da lista de passageiros do referido voo, mas não podíamos realizar o check-in já que a reserva não tinha sido validada. Nesse preciso momento, recebemos outra chamada da assistência da Logitravel onde nos questionaram se nos encontrávamos no aeroporto (isto depois de já termos ligado várias vezes e mencionado isso). Referiram ainda que estavam a resolver o problema, sugerindo mais uma vez o voo da Easyjet para Londres (voltamos a aceitar a alternativa). Passados poucos minutos retornou a chamada, desta feita com a informação que todos os voos estavam lotados e a melhor opção seria uma viagem com três escalas (Polónia-Varsóvia- Lisboa-Porto), sendo o primeiro voo às 21h do dia 29 de Março (relembramos que chegamos ao aeroporto às 4:37 e que a essa hora muitas opções mais válidas e rápidas se apresentavam disponíveis). O operador da Logitravel explicou que não existia outra alternativa possível, pois tratava-se de um final de semana onde todos os voos estavam esgotados. Sendo esta a única hipótese,vimo-nos “forçadas” a aceitar esta solução absurda. No entanto, face à incredibilidade, pesquisamos e constatamos que não só havia mais alternativas como o valor era semelhante. Voltamos a ligar e expor a nossa insatisfação e desespero (presas no aeroporto frio desde 4:37). Foram-nos dadas alternativas, pelo que aceitamos a opção por Londres, desde que nos fosse pago o hotel (recusado pela agência). Assim, fomos forcadasa aceitar a opção mais longa (Polónia-Varsóvia- Lisboa-Porto). Cerca, das 19:00 tentamos fazer o check-in para esta reserva, foi-nos dito que os nossos nomes constavam da lista de passageiros, mas a reserva não tinha sido validada por falta de pagamento (suspeita de fraude). Voltamos a ligar para assistência, que nos garantiu que estava tudo bem com a reserva e pediu para falar com a pessoa da companhia aérea. Dado que não conseguiram chegar a acordo, uma vez mais, pediu para que aguardássemos até resolver o problema. Face ao desespero, de quem se encontra desde das 4h da manhã até às 22h presas no aeroporto a aguardar, pressionamos para que nos fosse concedido um alojamento para descansar algumas horas. A operadora conseguiu-nos um voo para Londres às 7:40 do dia 30 de Março e uma reserva no Hotel. Dia 30 de Março, somos confrontadas com novo erro da Logitravel. Na nossa reserva inicial constava uma mala de porão e quando chegamos ao balcão de check-in foi-nos dito que esta não constava da atual reserva pelo tivemos de a pagar o transporte da mala.

Resumidamente, no dia 29 e 30 de Março foram efectuados inúmeros contactos telefónicos com a linha de apoio, todas as chamadas se encontram gravadas e registadas. Foi durante os mesmos que nos deparamos com a absoluta incompetência dos operadores da logitravel em resolver o problema. Permanecemos um total de 18 horas retidas no aeroporto a aguardar. Sempre que telefonávamos foi-nos respondido que estavam a resolver o problema e pedido para aguardarmos chamadas de retorno. Aguardamos mais de 1h, e face a ausencia de notícias tivemos de ser sempre nós a realizar novo contacto telefónico. As horas foram passando, outros passageiros iam conseguindo voos, e nós permanecíamos angustiadas na incerteza, retidas, sem comer e sem beber de forma adequada. Ora sentadas no chão, ora sentadas nos bancos metálicos do aeroporto, e ao frio. Trata-se de aeroporto pequeno onde as portas constantemente se abrem com entrada e saída de passageiros, o que torna o ambiente dentro do aeroporto gélido.

Inúmeros telefonemas foram realizados, tendo as chamadas sido reencaminhadas para diferentes agentes. Assistimos a uma completa desordenação, onde constantemente tínhamos de nos identificar, solicitar dados de reserva, explicar o que estava a acontecer. Péssimo que foi o vosso atendimento / assistência. Falhas de comunicação gravíssimas, onde os vossos operadores nem sequer sabiam de que se tratava, não comunicavam entre si, e isso denota o quanto ninguém se esforçava para resolver o problema.

De acordo com a viagem original chegaríamos ao Porto dia 29.03 às 14.40h. Acontece que chegamos dia 30.03 às 19h. Foram mais de 18h retidas no aeroporto sem nos garantirem condições de alimentação e conforto. Expostas ao frio, sem alimentação e hidratação adequadas, sem alojamento. Caso a agência nos tivesse informado do cancelamento do voo poderíamos ter ficado no nosso alojamento até as 12h. Pois nossa reserva no hostel era válida até 29.03 às 12h.

Por estes motivos e no passado dia 20 de Abril, enviamos uma reclamação e pedido de indeminização à Agência Logitravel. Responderam que iriam analisar e nos responderiam em 30 dias. Findo o tempo, ligamos para a agência e prometeram acelerar o processo de resposta. No passado dia 11 de Maio pedimos por email outro pedido de esclarecimento e não obtivemos resposta.

Pretendemos ser indemnizadas por todos esses danos e transtornos causados pela vossa desastrosa capacidade de resolução de problemas, bem como, que assumam as despesas extra com Táxi (transporte para o hotel), pagamento de bagagem transportada no porão (consta na reserva inicial bagagem a ser transportado no porão), e despesas com alimentação.

Face ao incumprimento no prazo de resposta à reclamação e pedido de indeminização e mesmo ausência de esclarecimentos por parte da Logitravel, vimos por este meio apresentar expor publicamente a nossa indignação pela forma como fomos tratadas por esta agencia e requerir uma rápida resolução desta questão.

Sem outro assunto de momento,
Cândida Gomes Vale
Beatriz Duarte Ribeiro Eusébio

Data de ocorrência: 22 de maio 2019
Logitravel
23 de maio 2019
Exma Senhora,

lamentamos toda a incidencia, ocorrida no seu regresso de viagem devido ao enceramente de uma companhia aerea de um momento para o outro. Assim, infelizmente, a WOW fechou portas sem aviso previo. No dia 28/3 foi informada desta situação e sugerimos logo uma alternativa que não aceitou. Infelizmente , e como deve compreender, ao env¡cerramento de uma companhia aerea por mais pequena que seja, as dificuldades são enormes para uma alternativa. primeiro todos os passageirso desse voo e de todos os outros querem uma alternativa igual e que é impossivel, alteranativas melhores são as que ficam imediatamente bloqueadas pelas companhias para poderem vender no seu balcão a preços mais caros!!!
tentamos de todas as formas ajudar todos os passageiros em destino com esta situação.
Sim aceitamos a sua reclamação de que poderia ser tudo mais rápido e informamos que alteramos todos os procedimentos de emergencia H24 e inclusive de gestão das chamadas deste serviço, para que possamos ser mais rápidos e eficazes.
Vamos verificar com o departamento de atenção ao cliente em que momento está a sua resposta e eventuais reembolsos.

Obrigada ,

Logitravel.pt
Cândida Vale
24 de maio 2019
Desde já, agradecemos a rápida resposta.
Lamentams muito que a Logitravel adultere a situação, pois ao contrário do que afirma, nós não fomos notificadas no dia 28/3 da falência da WOW e todos os voos que nos foram sugeridos, apenas no dia 29/03 (quando ligamos), foram devidamente ACEITES por nós (quer por mim - Cândida Vale, quer pela minha companheira de viagem - Betriz Eusébio). Todas as chamadas estão gravadas e podem ser ouvidas como prova. Tudo que nos foi sugerido pela Logitravel foi aceite e por isso, agradecemos que não deturpem os acontecimentos.

Todas as vezes que nos foi dito que podiamos fazer o check-in os nossos nomes constavam da lista e passageiros, mas não podemos fazer o mesmo por falta de validação efectuado pela Logitravel.

Agradecemos também a verificação da situação do indeminização e reembolsos. Gostariamos que assumssem a responsabilidade por todas as horas que passamos no aeroporto e termos chegado mais de um dia depois do horario previsto e todos transtornos daí adjacente, bem como por não nos avisarem no dia 28/03 como seria de esperar, e finalmente que assumam a responsabilidade pelo o pagamento da mala de porão no voo de regresso (estava pago inicialmente), as depesas de taxi e refeições efectuadas no aeoporto (o que também foi falado via telefone que estava assegurado). A gravação das chamadas salvaguarda não só a Logitravel como os passageiros e agradecemos que não cumpram o que foi falado nas mesmas.

Aguardamos resolução do problema com brevidade,
Cândida Vale
Esta reclamação foi considerada sem resolução
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