Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
80,9%
Tempo Médio de Resposta
35,4%
Taxa de Solução
27,6%
Média das Avaliações
31%
Taxa de Retenção de Clientes
36,7%
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Sites de Reservas de Viagens
1 eDreams 85.7
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...
Logitravel35.5

Logitravel - Mau acompanhamento durante problema que surgiu

Sem resolução
Glória Da Conceição Rodrigues Silva
Glória Silva apresentou a reclamação
6 de outubro 2019
Por meados de Maio do corrente ano, optamos por comprar as nossas férias através da plataforma eletrónica LogiTravel. Por considerarmos ser uma empresa respeitosa e por, desde o início, nos terem acompanhado no processo de compra e organização das mesmas decidimos avançar.
Marcamos viagens, estadias e transferes através desta empresa. Na semana que antecedeu a viagem (viagem esta que estava marcada para dia 24 de agosto) enviaram-nos todos os check-in's das viagens que tínhamos reservadas à exceção da viagem que fazia a ligação Porto-Madrid através da empresa AirEuropa que nos foi dito mais do que uma vez que não necessitava visto tratar-se de um voo doméstico, apenas bastava o comprovativo reserva (segue documento em anexo).
No dia 24 de agosto, chegadas ao aeroporto Francisco Sá Carneiro por volta das 14h dirigimo-nos à cabine de chekin 57 que nos enviou para o fim da fila da cabine 56. Chegada a nossa vez o funcionário, Hugo Esteves, disse que o avião estava cheio. Só haveria lugar para 3. Respondemos que éramos 4. E teríamos de ir as 4. Entrou numa maratona de telefonemas que não conseguimos saber para quem. Admitimos que seria para a porta de embarque. Ao fim de uma hora e meia retidas, passou-nos 4 bilhetes com a indicação de standby. Passamos uma fila interminável na verificação das malas e corremos até à porta 7. Chegadas à porta de embarque disseram-nos que o avião já estava em movimento mas não tínhamos lugar porque o avião estava cheio e que ninguém tinha telefonado para a porta de embarque.
Dirigimo-nos à companhia aérea AirEuropa que disse que o próximo voo também estava completo e não havia solução para a ligação com o avião da ryanair em Madrid para Roma.
Telefonei de imediato para o número de emergência da Logitravel. Apareceu uma senhora espanhola que disse não entender e pôs música no telefone.
Em face disto só uma solução tínhamos, desistir das nossas férias.
Deslocamo-nos à agência de viagens Abreu que disse existir uma viagem no dia seguinte pela TAP para Roma mas com partida de Lisboa. E esta foi a única possibilidade de prosseguimos o nosso destino. Porém o custo foi de 2.200,00 euros de nós as 4, 550,00€ cada.
Ora como contratamos com a Logitravel todo o pacote, no mínimo esperávamos ter tudo combinado. Mas não. Os bilhetes do primeiro voo (que nos levaria a Madrid) não vieram. E a nossa reserva foi negociada em Maio. Tempo suficiente para tudo estar correctamente tratado.
Assim vimos exigir ser ressarcidas desta despesa mais duas noites perdidas no hotel e um dia que perdemos e que o tínhamos escolhido para assistir à missa em Roma com a presença o Santo Padre.
Não falando do desgaste psicológico que passamos, tendo em conta também os sucessivos atrasos da viagem da TAP.

Após enviada reclamação para a Logitravel obtivemos a seguinte resposta:

"Boa tarde,
No seguimento da vossa reclamação, que mereceu a nossa melhor atenção, informamos que da parte da Logitravel não procede a reembolso, uma vez que verificamos que foram atendidas pelo nosso departamento de emrgências a informarem que já tinham adquirido novos voos, não nos dando hipótese de arranjar uma solução.

Quando mencionam que não conseguiram falar com a colaboradora de Espanha e que não foi tratado de nada, temos registado que a colega entrou de imediato em contacto com o hotel de Roma para que a vossa reserva fosse mantida, o serviço que não foi possível recuperar foi o transfer para o trajeto do Aeroporto até ao Hotel.

O nosso departamento de emergências tentou ligar de volta para o número da passageira Gloria ******** e ********* às 20h42, chamada essa que não foi atendida, e que visava tratar da alternativa de alojamento em Lisboa, só conseguindo chegar à fala cerca de duas horas depois.

Ao não terem aguardado uma opção de voo da nossa parte perderam o seguro que garantia a conexão/ novo voo de Madrid a Roma.

Quanto ao overbooking da AirEuropa, informamos que é alheio à Logitravel e nada tem a ver com a impressão de bilhetes, porque os voos estavam emitidos.

Caso pretendam deverão efetuar a reclamação diretamente à companhia aérea, estando informadas que legalmente o overbooking é uma maneira legal de as companhias aéreas e as unidades hoteleiras tentarem evitar ter espaços vazios no avião ou quartos vazios por causa de clientes que acabam por não comparecer . São os chamados casos de “no-show” e as razões para acontecerem são muitas:

porque mudaram de ideias, porque se atrasaram nos transportes, porque perderam um voo de ligação anterior, porque adormeceram, porque adoeceram, etc. assim tanto as companhias aéreas como as unidades hoteleiras tem sempre um histórico de casos de no-show, e é com base neles que cada um estabelece um número de lugares/quartos que vai vender em overbooking – isto é, vende o mesmo lugar mais do que uma vez.

Como agência de viagens solidária a Logitravel tem de arranjar uma alternativa de voo aos clientes, mas uma vez que se anteciparam a esse processo, como referido no início deste email, não temos como reembolsar qualquer valor.



Obrigada"


Sendo que nem tudo é verídico nesta resposta enviamos a nossa reclamação detalhada:


"Boa tarde,

no seguimento da vossa pronta resposta à nossa reclamação devo referir o seguinte:

é falsa a informação que validam no vosso email, referindo que aquando a chamada realizada para o número de emergência já teríamos adquirido novos voos. Assim sendo:
às 15:17 do dia 24 de agosto foi realizada a primeira chamada para o número 215554689, onde estive à fala com uma vossa colega espanhola que não entendia o que era dito. Referiu que a chamada ia ser passada para alguém que falasse português e acabou por desligar a chamada.
às 15:18 do dia 24 de Agosto voltei a contactar a vossa empresa através do contacto 211119898, onde voltei a falar com a mesma colaboradora que desta vez já entendeu o sucedido e passou a chamada para um colega que se apresentou como Luciano. Foi-nos dito que iriam analisar a situação e que nos retornariam a chamada assim que possível.
após 4 horas no aeroporto sem uma resposta da vossa parte decidimos tomar uma atitude e procurar uma alternativa (visto não ser de todo opção perdermos tudo o que tínhamos organizado até então bem como nos era impossível adiar as nossas férias - sendo que em todas as empresas as férias são agendadas no início do ano corrente.)
Junto da Agência Abreu verificamos todas as possibilidades alternativas. E do Porto não havia alternativa de viajar para Roma senão durante a semana. Pelo que decidimos comprar a viagem para Roma a partir de Lisboa no dia 25 ás 6h 25 minutos.
ANTES DE QUALQUER DECISÃO TOMADA contactamos para o número de emergência 2 vezes [ 19:43 e 19:45] e as chamadas não foram sequer atendidas. Conseguimos entrar em contacto apenas depois de já termos as viagens compradas.
às 20:52 fomos contactados pela vossa empresa (5 horas após o nosso primeiro contacto) onde informamos que já tínhamos arranjado alternativa de voo para chegar a Lisboa e solicitamos que nos verificassem se toda a reserva em Itália estava ainda activa. Neste contacto foi dito que iriam estudar a possibilidade de nos dar estadia em Lisboa. Não existe nenhum registo de tentativa de contacto nesse entretanto.
às 22:11 entrei em contacto com vocês uma vez mais e foi-me dito que não havia qualquer solução para o alojamento em Lisboa e que o nosso caso ficaria sem resposta.
Assim, peço que revejam esta situação pois é inadmissível que eu confie a minha única semana de férias à vossa empresa e vocês, para além de trabalharem com empresas que não honram o que vos vendem (airEuropa), dão um péssimo acompanhamento aos vossos clientes e no final de contas descartam-se de despesas quando no vosso pacote está incluído um seguro de viagem.
Mais informo que esta queixa será encaminhada para a entidade reguladora do Turismo, Deco-PROTESTE e Portal da Queixa.

Sem mais assunto,
Glória Silva"


Agradecíamos assim o vosso apoio para solucionar esta situação ​pois tanto a Air Europa como a Logitravel têm-se descartado de responsabilidades e não é justo que sejamos prejudicadas por uma situação que nos foi alheia.
Data de ocorrência: 6 de outubro 2019
Logitravel
7 de outubro 2019
Exma Senhora,

Informamos que um overbooking é sempre gerido pela comapanhia aerea envolvida.
Nunca poderá ser responsabilizada a agencia de viagens num caso de overbooking.
OVERBOOKING por parte da companhia. Quais os meus direitos se a companhia rejeita o embarque alegando overbooking?
Em caso de overbooking ou excesso de vendas, a responsabilidade é única e exclusivamente da companhia aérea em questão. Em caso algum será responsabilidade da Logitravela na venda do bilhete de avião. A companhia aérea deverá facultar uma solução directa ao passageiro.

Em caso de negação de embarque por overbooking, a companhia deverá pagar-lhe:

Uma indemnização de 250 euros para voos de 1.500 km ou menos.
Uma indemnização de 400 euros para voos de mais de 1.500 km dentro da UE e para outros voos de entre 1.500 e 3.500 km.
Uma indemnização de 600 euros para voos de mais de 3.500 km efectuados fora da UE.
A compensação poderá reduzir-se a metade se o atraso na chegada não for superior a 2,3 ou 4 horas respectivamente.


A companhía aérea está obrigada a oferecer comida e bebida suficiente, alojamento num hotel quando for necessário (incluídos transfers), bem como facilitar meiso de comunicação (e-mail, telefone, fax, etc), e à devolução do valor correspondente aos serviços não utilizados.

Poderá também escolher entre um bilhete gratuito de volta ao ponto de partida ou um meio de transporte alternativo para o seu destino final.

Para uma maior informação e detalhe consultar normativa europeia 261/2004.

Logitravel.pt
Esta reclamação foi considerada sem resolução
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