Logitravel - Péssimo serviço prestado pela agência de viagens

Reservei viagem na Logitravel no fim de janeiro de 2020 para 9 pessoas (7 adultos e 2 crianças(13 e 6), 2 dos adultos com idade de 66 e 74 anos). Nessa mesma altura paguei 1.250€,no dia 24/02/2020 paguei mais 2406,12€ e no dia 26/02/2020 enviei um email para lá a perguntar se podia cancelar, uma vez que já estava a espalhar-se o covid-19, começamos a ficar com receio de fazer a viagem, ao qual me responderam, que as viagens ainda não estavam a ser desaconselhadas pela OMS, por esse motivo se cancelasse ficava sem o dinheiro todo que tinha liquidado.

Entretanto a pandemia instalou-se e a 14/04/2020, voltei a enviar email para a agência para saber como estava a reserva, ao qual responderam que iriam entrar em contato comigo, mas não o fizeram. No dia 20/05/2020 voltei a enviar email, a dizer que continuava a espera de uma resposta da parte deles e que queríamos saber como poderíamos cancelar a viagem e reaver o nosso dinheiro ou voucher. Responderam-me no dia 16/06/2020, para esperar e para não cancelar a reserva, enviei no mesmo dia email a pedir para alterar um dos passageiros, a minha mãe, porque tenho uma irmã deficiente e devido a esta situação a instituição que a acolhe durante o dia, não poderia ficar com ela, ao qual me responderam que não podia alterar nenhum passageiro. A 30/06/2020 votei a enviar email, a pedir o cancelamento da minha mãe, deram resposta no dia 01/07/2020 a dizer que não podia alterar nenhum passageiro e se cancelasse ficaria sem o dinheiro entregue. Então decidi ligar e a resposta foi a mesma.

No dia 2/07/2020 enviei novo email, a pedir novamente o cancelamento da reserva, invocando os artigos da lei e a resposta deles veio no dia 3/07/2020, a dizer que a reserva estava toda confirmada e por isso não havia motivos para o cancelamento e novamente informaram que se cancelasse ficaria sem o dinheiro. Nesta altura percebemos que teríamos mesmo de fazer a viagem ou ficávamos sem dinheiro e sem férias.

Então liguei duas vezes para lá a tentar alterar um passageiro (minha mãe), a resposta continuou a ser a mesma não podia alterar. Da segunda vez disse que na Ryanair eu consegui alterar e que pagava a alteração as minhas custas e então ai já iam ver com o hotel se podia alterar. Entretanto a 30/07/2020 enviaram-me a reserva pendente, já com a passageira alterada (fiquei a pensar que falaram com o hotel e puderam alterar a hospede), mas nos transferes continuava a minha mãe a ir para la e a outra pessoa a vir para ca(inadmissível).

Entretanto no dia 02/08/2020 pagamos o restante da viagem. No dia 10/08/2020 enviei email para lá pois estávamos a 6 dias da viagem e ainda não tinha documentos. Entretanto no mesmo dia, eles enviaram toda a documentação confirmada de voo, transfers e hotel, embora os transfers continuaram errados os passageiros.

No dia 16/08/2020 quando chegamos a Tenerife, local das nossas férias, foi procurar o transfer e foi informada pelo mesmo que o nosso hotel Sol Arona Tenerife estava fechado desde Março e que iriamos para o hotel Sol Tenerife, e assim fomos. Nesse momento percebi que a agência nos enganou e não cancelou a nossa reserva de ma fé, pois tínhamos motivos para o fazer, porque o hotel não estava confirmado.

Quando chegamos ao hotel não tinham a nossa reserva, mas disseram que os hospedes do hotel Sol Arona Tenerife estavam a ser enviados para lá, e tivemos que aceitar e fazer o check in.

No dia 17/08/2020 ás 16h30m, fomos chamados a receção porque não tínhamos lá reserva, a nossa agência não enviou nada para lá e eles também não conseguiam falar com eles e se assim continuassem, nos teríamos de pagar 1016€ e teríamos que sair do hotel. Então liguei para a agência, que me indicaram outro número para ligar, porque não podiam tratar a partir dali e tinha que ser o atendimento de urgência, então liguei e para meu espanto encaminharam para um chat, tive que escrever tudo o que estava a acontecer e para eles entrarem em contato com o hotel, e nesse momento fui informada que o nosso hotel era outro e que tínhamos que ir para lá. Então enviaram um email com a morada do hotel e disseram para apanharmos um táxi e enviar a fatura que eles pagavam a despesa.

Fomos fazer as malas e quando chegamos novamente a receção disseram que não podíamos sair, pois tínhamos que pagar os 1016€ da estadia. Votei a entrar em contato com a agência no chat e informei-os da situação e disse que teriam de entrar em contato com o hotel. Passados umas horas a situação ficou resolvida e apanhamos o táxi para o outro hotel, chegando la as 22h.

Fizemos o check in, tudo ok. No dia seguinte da parte da tarde, ligaram-me da receção a disser para la ir, porque a nossa reserva estava cancelada (voltou a repetir-se tudo novamente). Fui a receção e disseram que a agência não enviou nova reserva, pois a primeira reserva já tinha sido cancelada porque não comparecemos no hotel no dia 16/08/2020 e não conseguiam falar com a agência. Voltei a entrar em contato com eles por telefone e chat, o que foi extremamente difícil obter respostas e se não conseguíssemos falar com eles e se não enviassem nova reserva teríamos que pagar estadia a nossa conta. Entretanto algumas horas depois a situação ficou resolvida, mas tivemos que ficar na receção até isso acontecer.

Conforme indicação deles enviei email com as faturas do táxi (outra trapalhada), deram mal o email, enviei o email três vezes para emails diferentes, só a terceira vez estava correto, mas ate a data de hoje ainda não fui reembolsada.

Ainda tive que ligar para os transfers para informar que estávamos noutro hotel e também tive que que tratar de tudo na Ryanair, no meio disto tudo perdemos imenso tempo da nossa viagem com toda esta situação.

Para cumulo da incompetência da referida agência, no dia 25/08/2020 enviaram um email com os dados todos corretos do hotel e dos transfers para o hotel, embora para la a passageira era a minha mãe e para ca a pessoa que foi na sua substituição, a nossa viagem era do dia 16/08/2020 a 23/08/2020, pura incompetência.

Toda esta situação porque não foram honestos connosco e não disseram que o hotel estava fechado e se queríamos ir para outro ou cancelar a viagem, fizeram reserva noutro hotel sem o nosso consentimento.

No meio disto tudo, ainda houve muitos telefonemas e mensagens no chat.

Com os melhores cumprimentos,

Carmo Sousa

Boa tarde, fico a aguardar uma resposta vossa.
Espero que resolvam a situação o mais breve possível e com consciência.
Cumprimentos,
Carmo Sousa