Logitravel - Reclamação sobre a reserva

Realizei com a Logitravel.pt a reserva 352784003 no hotel BelleVue Palma Real, em Varadero, Cuba, no período de 16/04/2016 a 18/04/2016.

Venho por este meio apresentar a minha total insatisfação com o serviço prestado e solicitar o reembolso do pagamento efetuado. A reclamação foi previamente apresentada no hotel, no gabinete de atenção ao cliente.

De seguida passo a relatar o motivo da minha reclamação:

1º dia de estadia

1. Após o checkin tentamos aceder ao quarto de hotel no 4º piso. Existia apenas um elevador a funcionar, dos dois existentes na entrada do edifício. Acabamos por aguardar vários minutos pela disponibilidade do mesmo, já que os vários clientes faziam fila. O elevador indisponível esteve em reparação durante toda a nossa estadia

2. Depois de descansar um pouco tentamos obter toalhas de “praia” para a piscina. Foi-nos indicado, pela 1ª vez, que este serviço encerrava às 17:30, o que resultou numa ida à piscina sem tolha

3. De volta ao quarto tentamos ver um pouco de TV. Não existia comando para a TV

4. Ao fim da tarde tentamos tomar banho, não havia água quente no quarto

5. Ao verificar que não existia água quente tentamos telefonar para a recepção. O telefone não funcionava

6. Fui forçado a voltar a vestir-me e deslocar-me fisicamente à recepção

7. Na recepção fui informado que não existia previsão para a resolução do problema da água quente e que este afectava todo o edifício. A questão do telefone não seria resolvida uma vez que simplesmente não funciona em todo o edifício, e o tema do comando de TV foi simplesmente ignorado

8. Solicitamos a troca de quarto, tendo sido negada sobre o pretexto de não existir mais nenhuma habitação livre

9. Solicitámos a comparência de um responsável do hotel para podermos dialogar sobre eventuais soluções. Foi-nos indicado que tal só seria possível no dia seguinte

10. Por questões de higiene, e tendo em conta que não existiu água quente todo o dia, fomos forçados a tomar banho com água fria. Um dos hóspedes acabou por ficar doente devido a situação apresentada

2º dia de estadia (manhã)

11. Às 9h desloquei-me ao gabinete de atenção ao cliente onde fui atendido pela Sr.ª Meyve. Tendo em conta que falo fluentemente em espanhol dialogamos sobre a situação neste idioma, para que não existissem “falhas” na comunicação

12. Quando expunha a situação venho a perceber que existe um conjunto de serviços com horários e regras que não nos foi comunicado. Existia um documento com toda a informação que nunca nos foi entregue

13. Foi-nos reforçado que continuava a não existir água quente no edifício, estando a decorrer a reparação, e não existia a possibilidade de troca de quarto no imediato e consequente seríamos colocados em lista de espera

14. Quanto aos outros problemas foram simplesmente confirmados e tomados como “normal”

15. Tendo em conta a necessidade de nos apresentamos às 9h para dialogar com o responsável pela atenção ao cliente e estarmos mais tarde presentes para poder realizar uma hipotética alteração de quarto não podemos realizar qualquer actividade nesse dia (ex: uma excursão)

2º dia de estadia (tarde)

16. À tarde deslocamo-nos à recepção para perceber se já existia a possibilidade de trocar de quarto. Convidaram-nos a ver 1º uma habitação que entretanto ficou livre, com o qual concordamos

17. Solicitaram o preenchimento de um documento para o efeito. Após o preenchimento indicaram-nos que estavam com um problema no sistema e não era possível criar o “cartão/chave” de acesso para o novo quarto

18. Contactaram um funcionário da limpeza e solicitaram que se apresentasse na porta do quarto, possibilitando uma forma alternativa de vermos o quarto. Indicaram-nos o caminho, sem que ninguém nos acompanhasse

19. Durante o caminho para o possível quarto verificamos que o edifício apresentava ainda mais degradação do que o edifício onde estávamos alojados, além de cheirar a bolor e humidade

20. Os dois elevadores da entrada do edifício (onde de encontrava o novo quarto) estavam avariados. O hotel reclama que existia um outro elevador no edifício, que não foi possível vislumbrar

21. Aguardámos que alguém nos abrisse a porta durante pelo menos 20 minutos. Ninguém se apresentou no local. Finalmente decidimos voltar à recepção

22. Entretanto descobrimos que o problema da água quente, no edifício onde estávamos alojados, se encontrava resolvido

23. Perante a sucessão de problemas, e num estado de nervosismo evidente e sem quaisquer condições para continuarmos o diálogo, indicamos que manteríamos o quarto inicial

24. Tentámos abstrair-nos do tema e resolvemos ir de imediato para a praia, tentando escapar ao “terror” que estamos a experienciar. Deixamos uma caução de 40$ na recepção para levantarmos 2 toalhas de praia

25. Ao chegar ao serviço de toalhas é-nos comunicado que não existem toalhas disponíveis. Voltamos à recepção e solicitamos a devolução da caução. O documento da caução é-nos retirado da mão sem qualquer explicação

26. Após cerca de 20 minutos de espera são-nos entregues 2 toalhas. Finalmente dirigimo-nos à praia com um sentimento amargo com toda a situação

Genericamente

27. O hotel apresentava uma degradação elevada e facilmente visível como é documentado pelas fotos em anexo

28. As bebidas, incluídas no pacote “tudo incluído” apresentavam uma qualidade má. Nem mesmo com solicitações de pequenos “ajustes” ao barman conseguimos ter bebidas razoáveis

De acrescentar que perante estes acontecimentos foi-nos sugerido, pela atenção ao cliente, no 2º dia, um jantar num qualquer restaurante do hotel, como forma de compensação. Tendo em conta a qualidade da comida/bebida servida recusamos.

Foi-nos ainda colocada a hipótese de realizarmos o checkout, terminando a nossa estadia de imediato. Concordamos, solicitando a restituição do valor pago. Foi recusado qualquer reembolso o que inviabilizou o checkout.



O conjunto de situações apresentadas, e a necessidade constante de tentativas de resolução, causou-nos um elevado stress e desgaste emocional. Adquirimos um pacote “tudo incluído”, num hotel de 4 estrelas, para não termos qualquer preocupação com qualquer situação, alcançando o objectivo de 2 dias efectivos de férias e apenas focados no relaxe e descanso.

Tendo em conta que o serviço “vendido” não foi efectivamente prestado, e existiu um evidente dano, solicitamos a devolução do montante pago.

Foram adicionadas algumas fotos demonstradoras da degradação do hotel.



Reclamação

29. Aquando da reclamação realizada presencialmente no hotel, em Cuba, a responsável pela atenção ao cliente, Sr.ª Meyve, informou-nos que a reclamação foi formalizada através do sistema informático

30. Solicitei cópia dessa reclamação, tendo a Sr.ª Meyve indicado que tal não era possível.

Informei-a que necessitava da informação e que pretendia realizar uma reclamação formal ao meu agente de viagens, neste caso a Logitravel. A Sr.ª Meyve assegurou-me que essa informação seria remetida formalmente à Logitravel através do sistema, pelo que não necessitava de me preocupar, negando-se a imprimir o documento

31. No dia 9 de Junho, após ter realizado a reclamação formal à Logitravel (3 de Maio), recebi finalmente a resposta. Fiquei atónito quando a Logitravel me comunicou que o Hotel em causa simplesmente negou a existência de tal reclamação. A Logitravel endereçou-me a seguinte resposta “Informamos que o nosso fornecedor Cubano nunca foi contactado pelo cliente ou mesmo por nós na altura da sua estada para que o fornecedor efectuasse alguma diligência no local.

Lamentamos que o cliente tenha ficado defraudado com as suas expectativas em relação ao hotel mas não será efectuado nenhum tipo de compensação.”

32. Desde logo me coloquei em contacto com o Hotel, e procurei indagar a Sr.ª Meyve sobre a situação, como é possível verificar através da cópia dos mails em anexo (pdf).

33. Conforme a informação em cópia é evidente que a afirmação da Logitravel, negando a existência de uma reclamação, ou de contactos com o Hotel, não corresponde aos factos. O Hotel confirmou a existência de contactos e a apresentação da reclamação

34. Nesta troca de mails, apesar de apresentar todas as situações ocorridas, a maioria foi omitida e/ou desvalorizada pelo Hotel, culminando na ausência de resposta quando exigimos um esclarecimento cabal de toda a situação

35. Esta situação só vem reforçar a (falta de) qualidade no serviço reportada através desta reclamação, e reforça a forma com os clientes são tratados neste hotel

36. Aquando da reserva confiamos na classificação atribuída ao hotel no site da Logitravel, mas depois do sucedido percebemos que a situação é recorrente, como é possível perceber, por exemplo, pelo exposto no site tripadvisor https://www.tripadvisor.com.br/Hotel_Review-g147275-d270386-Reviews-BelleVue_Palma_Real-Varadero_Matanzas_Province_Cuba.html

37. Sentimo-nos totalmente indignados quando a Logitravel, perante a resposta do hotel, resolveu ignorar todas as provas apresentadas, nomeadamente através de fotografia, sobre a qualidade do serviço que experienciamos e se demitiu da sua responsabilidade em apurar os factos



Perante isto exigimos à Logitravel:

· Mais respeito na forma como está a tratar o processo e a nós, enquanto clientes que adquirimos o serviço a um intermediário. A Logitravel tem a obrigação de defender o (seu) cliente lesado. A Logitravel tem a obrigação de garantir a qualidade dos serviços por si comercializados

· Que investigue detalhadamente o tipo de serviço é prestado aos seus clientes neste hotel

· Que tome em consideração todo o material remetido por nós e que evidência, de uma forma bastante clara, as condições onde estivemos alojados

· Que reconheça a situação. O hotel recusou-se a dar prova das situações reportadas, mas tendo em conta o que já apresentamos (mails, fotos, comentários sobre situações passadas no hotel) já não existem dúvidas quanto à qualidade do serviço que estivemos sujeitos



Sugerimos que a Logitravel se demarque do sucedido, nos reembolse o montante despendido, já que serviço contratado não foi prestado (recordo que adquirirmos um “tudo incluído”), e que desta forma mantenha a imagem de um operador turístico com qualidade, fiável, responsável e com total foco na satisfação dos seus clientes.

Estou certo que a Logitravel não pretende “manchar” a sua imagem por uma situação potenciada por um fornecedor menos bom.

A Logitravel desrespeita totalmente os clientes.
Nunca mais irei adquirir o que seja através desta empresa

Cara Logitravel,
A minha reclamação foi respondida por certo para o e-mail. O problema foi o teor dessa resposta onde se limitaram a ignorar toda a situação.
Recordo que a situação está bem documentada, tendo inclusive fotos a reportar o estado em que encontrei o alojamento.
A Logitravel foi responsável pela pior estadia da minha vida e tratou a minha reclamação como "lixo". Colocarei todo o meu empenho para que a situação seja de domínio público e que mais clientes não sejam "enganados" até que a Logitravel se digne a corrigir a minha situação.