Lookfantastic - Não recebi a encomenda

Boa tarde,
Eu fiz uma encomenda no dia 11 de Abril no site a encomenda foi enviada dia 14.
O site diz que as encomendas vêm pela NACEX, por correio registrado e demoram entre uma a cinco dias.
Eu tive logo problemas pois o site deu que o meu prazo de receber encomenda eram praticamente 3 semanas mas não dei importância pois assumi que fosse devido à situação de pandemia que vivemos neste momento e não me importei.
Inicialmente quando fiz a reclamação responderam que que a minha encomenda era o numero XXX (quando na realidade NÃO ERA) e Já tinha Sido entregue, tive de mandar DUAS mensagem a explicar que não era esse o número da minha encomenda.
Quando finalmente descobriram que estavam errados começaram com perguntas do género "veja se não foi recebida por alguém em sua casa ou se não está com o seu vizinho" ao que eu respondi que não. Os senhores informaram me que a minha encomenda "por questões de logística" tinham sido enviadas por correio normal SEM REGISTRO quando no SITE diz que todas as encomendas vêm com registro.
Quando eu vou à minha página aparece um tracking number da DHL, o que me deixou super confusa pois as minhas encomendas SUPOSTAMENTE VINHAM DA NACEX, eu consegui ligar aos CTT e eles disseram me que a minha encomenda nem a Portugal chegou.
Eu tenho diversas questões:
1. Como é que vocês no vosso site têm uma informação sobre os envios e na realidade fazem coisas totalmente diferentes? Se não conseguiam cumprir eu teria encomendado de outro lado
2. Porque que estão constantemente a perguntar-me se está com alguém quando OS CORREIOS dizem que ela nem chegou a Portugal? Deram-me o link de tracking errado? É que la diz a minha morada! Por favor, antes de me chegarem com perguntas sem sentido investiguem e leiam as mensagens que eu mando com atenção e até ao fim.

Para finalizar eu só queria pedir a devolução do dinheiro, o prazo era um e vocês não cumpriram, eu só quero que cancelem a encomenda, me devolvam o dinheiro e eu faço a compra em outro site pois eu começo a ficar impaciente com a vossa incompetência e falta de respeito. Não quero que vão "investigar" mais nada, só quero o meu dinheiro porque essas vossas investigações nunca dão em nada e vocês numa descobrem nada.
Cumprimentos