Lufthansa
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Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
17,2%
Tempo Médio de Resposta
5,5%
Taxa de Solução
18,5%
Média das Avaliações
60%
Taxa de Retenção de Clientes
72,7%
Ranking na categoria
Lufthansa Linhas Aéreas Alemãs
  • 218480528
    Chamada para a rede fixa nacional
  • Aeroporto de Lisboa, Gab. 211
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Lufthansa AG - Voo Cancelado + Voo Atrasado = Penalização de + de 20% da viagem

Resolvida
1/10
misousa
misousa apresentou a reclamação
20 de dezembro 2017

Cara Lufthansa,

Lembro-me de viajar na vossa companhia há vinte anos e a memória que tinha em mim era de uma companhia pontual, segura e com tratamento diferenciado dos seus passageiros.

Contudo, a minha perceção mudou para o contrário nas três vertentes.

A vossa companhia afirma ser excecional o cancelamento de um voo, depois do embarque dos passageiros com atraso significativo por motivos técnicos? O avião desloca-se na pista com temperaturas muito baixas internas, situação que é exposta por comandante como “problemas na turbina que serão resolvidos assim que levantarmos voo”, mas de repente volta ao ponto de partida porque não tem condições para descolar? Os passageiros são atabalhoadamente colocados num autocarro, saem e entram por duas vezes sem ninguém saber encaminhar a situação, e têm de estar numa fila para fazer novo check in para novo voo? E esse novo voo parte com atraso acima de 4hr e mesmo o boarding é atrasado, e a Lufthansa diz que não tem responsabilidade?

Sem palavras! Alienação de responsabilidades gritante! Colocar em causa a segurança dos passageiros e agora

Se, inicialmente, gostaríamos de ver a nossa situação resolvida com o reembolso total da viagem que nos foi penalizada em mais de 20% do tempo que tínhamos disponível para visitar o destino, agora exigimos a vossa melhor atenção à resposta inicial indiferenciada e desprovida de qualquer Customer Relashionshiop Management!

Último email enviado e pelo qual aguardamos resposta:

Caro Luís Ribeiro,

Confesso a minha estupefação ao ler (e reler) a sua resposta.

1. A Lufthansa não se pode exonerar da responsabilidade da manutenção da condição das suas aeronaves, nem tampouco poderá apelidar este evento de “ocorrência rara e não poderia ser previsto” ou de considerar que “não poderiam ser evitadas apesar de terem sido tomadas todas as medidas possíveis”. Ao contrário de qualquer evento fora do controle da Lufthansa, como são catástrofes naturais, terrorismo, etc (alías, geralmente consagrados como casos de Force Majeure), manter os equipamento em condições operacionais, é apenas e só do controlo e exclusiva responsabilidade da Lufthansa;

2. Referência ao Regulamento CE 261/2004: Após ler o regulamento referido, pode constatar-se como highlights o seguinte:

If your flight is cancelled or is subject to a long delay, or if you are denied boarding on a flight for which you hold a valid reservation, you are entitled to certain rights in accordance with the EU Regulation 261/2004, which entered into force on 17.02.2005. The airline which carries out the irregular flight is responsible for granting you these rights.

Scope
The Regulation applies:

to passengers departing from an EU airport or departing from an airport outside the EU when carried by an EU carrier, unless they received benefits or compensation and were given assistance in that third country,
only if you have a confirmed reservation on the flight concerned,
only if you (except in case of cancellation) present yourself in time for check-in or, if no time is indicated, at least 45 minutes before the published departure time,
only if you travel on a ticket bought at a fare available to the public.

Delay

In accordance with the EU Regulation a delay occurs when a flight is delayed beyond its scheduled departure time by 4 hours for flights of more than 3.500 km, by 3 hours for flights between 1.500 km and 3.500 km as well as intra-Community flights of more than 1.500 km, and by 2 hours for flights of up to 1.500 km. When your flight is expected to have a long delay, passengers are entitled to receive care while waiting.

You are entitled to receive compensation if you arrive at your final destination with a delay of more than 3 hours provided the delay is not attributable to extraordinary circumstances which could not have been avoided, even if all reasonable measures had been taken. Examples include bad weather conditions, political instability, strikes, security risks or unexpected flight safety shortcomings.

3. Confirma-se que:

a. Possuía uma reserva no voo;

b. Apresentei-me no check-in muito antes dos 45 minutos estabelecidos;

c. Comprei um bilhete com uma tarifa acessível ao público

d. O voo foi atrasado substancialmente mais que duas horas (3h30) e era muito menor que 1.500 km (talvez uns 300 km de distância entre Munique e Praga)

e. Pelos pontos apresentados acima, tenho o direito a ser compensado pela Lufthansa;

4. Regra geral de compensação para perdas consequentes: Exatamente por não haver nada sobre a matéria, não apresentei qualquer dado, apenas me limitei a solicitar o reembolso do que são despesas efetivamente comprovadas, e que a Lufthansa pôs em causa com a sua falha.

5. Como ponto final, gostaria de citar uma das últimas frases do seu texto (algo) formatado e generalista:
“Esperamos recebê-los muito em breve a bordo de um voo da Lufthansa.” Muito para além da questão legal, se é esse efetivamente o desejo da Lufthansa, então deveria focar-se no cliente e na sua justa reclamação. A resposta acima demonstra um total desinteresse no cliente, na relação com o mesmo, e limita-se a tentar encontrar um (fraco, diga-se) justificativo que exorte a Lufthansa de responsabilidades que são apenas suas.

Naturalmente reforço a solicitação abaixo quanto à necessidade imperiosa da Lufthansa assumir as suas responsabilidades enquanto empresa que se posiciona como entidade diferenciadora no mundo da aviação e pretende fidelizar os seus clientes, aguardando notícias breves.

Data de ocorrência: 20 de dezembro 2017
misousa
misousa avaliou a marca
31 de dezembro 2019

Desapontante

Esta reclamação foi considerada resolvida
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