Luna Jewels - Péssimo suporte

Boa tarde,

Efetuei a encomenda pelo site https://luna-jewels.pt de um colar para a minha mulher, a 23-11-2022 que pela indicação da política de encomendas, o prazo máximo para de expedição são 48h. Falei com o apoio ao cliente para uma possível alteração de personalização ao produto, ao que me responderam:

“ Lamento muito, mas a sua encomenda está agora em produção só para si e não podemos fazer quaisquer alterações ou cancelamentos.

Tentamos produzir os nossos produtos rapidamente para evitar tempo de espera para os nossos clientes.

Obrigado pela vossa compreensão,
Luna Jewel”

Compreendi a parte de não quererem/poderem efetuar alterações ao produto, mas achei estranho dizerem que não posso cancelar a encomenda, pois por lei eles têm de aceitar cancelamentos em caso de incumprimento e têm também de aceitar a devolução do produto, caso não pretenda mais o mesmo.
Hoje estamos a 01-12-2022, já tentei vários contactos com a empresa, pelo e-mail fornecido e já nem se dignam mais a responder aos meus pedidos de cancelamento e devolução do montante pago pela encomenda, que mais uma vez são obrigados por lei a fazer.
Deixo esta reclamação com o intuito de resolver esta situação, caso a empresa tenha o mínimo de dignidade, já que a esta altura apenas pretendo o cancelamento e a devolução do pagamento, pois não tenho mais interesse em receber o produto em questão.

Muito obrigado