Lusitania Seguros - Gestão de cliente amadora

No dia 7/jan informei a Lusitânia de um sinistro na minha habitação situada num 3º andar. Tenho água a pingar no tecto de uma das frações marquisada, fechada portanto. Será provavelmente um problema na canalização do vizinho de cima ou na do prédio.
No dia 9/jan recebo dois mails: um a pedir mais informação e outro logo de seguida a dizer que o meu processo ia ser encerrado porque se tratava de uma inundação. Liguei para o apoio ao cliente e pedi para falar com a senhora Sylvie Gonçalves. Nunca me contactou. No dia seguinte envia-me novo email referindo que a causa era externa à minha fração e indicando-me o processo de regularização da obra de reparação caso a responsabilidade fosse do Condomínio.
Os motivos da minha reclamação são os seguintes:
1. Uma inundação decorre de causas naturais e afectaria pisos térreos/caves ou andares com terraço. Nenhuma das informações que prestei levava a gestora de cliente a concluir que era uma inundação. Não assumiu o erro nem pediu desculpa por ele.
2. Pedi para a gestora do processo me contactasse por chamada para o 21040751 dia 9 às 18:37. Não contactou o cliente.
3. No mail de dia 10. Não explica o que deve o cliente fazer. Como é que o cliente apura de quem é a responsabilidade?
4. Contacto a linha novamente hoje às 18:51 e sou atendido pelo Ivan. Pedi a este senhor que lesse o mail que me foi enviado. Depois diz-me que me é pedido um orçamento para pesquisa de avarias. Questiono-lhe onde é que isso está explicado no e-mail, porque não está. Mete os pés pelas mãos. Diz que é o procedimento seguinte. Insisto onde é que estão as instruções escritas pela colega. Em vez de ajudar o cliente, defende a colega que escreveu um mail impreciso, que não dá as instruções ao cliente para apurar a responsabilidade.
5. Diz o referido mail de 10 /jun que eu devo comunicar à fração superior e ao Condominio o sucedido. Pergunto, com base em quê? Em indicações visuais do cliente que nada percebe de pichelaria? Num cliente que nem sequer viu a instalação da fração superior? A Lusitânia para poupar uns euros nem sequer envia um técnico para avaliar a situação.
6. Como informo o Condomínio e o proprietário? Reencaminho um e-mail que pode ser escrito e editado por qualquer pessoa? Que credibilidade tem um mail destes perante terceiros? De uma companhia que está a emitir um parecer com base no feedback do queixoso?
7. A visita do técnico da Lusitania poderia clarificar se a origem é da instalação privada da fração superior ou não. E, nesse caso poderia recorrer à DADA - Declaração Amigável de Danos por Água. Nesse sentido sinto-me lesado pelo facto de vocês não enviarem o técnico porque a DADA simplificaria a resolução da minha situação.
8. Do referido e-mail e da chamada ao apoio ao cliente resultam-me as seguintes dúvidas: quem é que contrata o serviço de pesquisa de avarias e adianta o pagamento? Eu, o proprietário da fração superior ou o condomínio? Deve ser faturado em nome de quem? A empresa vai fazer uma peritagem sem instruções prévias dos técnicos da Lusitânia?
Caros leitores, se vão contratar um seguro básico de habitação à Lusitânia saibam que vai ser possivelmente mais barato do que noutras companhias, mas o serviço é absolutamente deplorável. O barato sai caro!