Lusitania Seguros
Lusitania Seguros
Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
95,8%
Taxa de Solução
83,9%
Média das Avaliações
24,8%
Taxa de Retenção de Clientes
18,2%
Ranking na categoria
Companhias de Seguros
1 Allianz 78.9
2 Ageas Seguros 74.2
3 Ocidental 72
...
Lusitania Seguros71.9
Companhia de Seguros, S.A.

Lusitania Seguros - Reclamação

Resolvida
8/10
Paula Garcia
Paula Garcia apresentou a reclamação
28 de dezembro 2018
Houve um sinistro com o carro da minha mãe no passado dia 07/12/2018. Enviei a participação do sinistro à mediadora que tratou de dar andamento para a seguradora. Entretanto no dia 20/12/2018 recebi um e-mail a dar conta da abertura do processo e do respectivo número atribuído ao mesmo. No dia 21/12/2018 contactaram a minha mãe para escolher a oficina onde queria que o veículo fosse reparado e fazer o agendamento da peritagem. Contactámos com a seguradora nesse mesmo dia para fazer o agendamento e ficou então marcado para o dia 27/12/2018. Recebi no meu e-mail, nesse mesmo dia 21 de Dezembro, um e-mail a confirmar o agendamento da peritagem. Após este contacto, recebi um novo e-mail da seguradora, semelhante ao primeiro, a dar conta da confirmação da abertura do processo e já vinha associado um número de processo diferente. Achei tudo muito estranho pelo que contactei de imediato a linha de apoio a clientes referindo este novo e-mail e questionando o porquê da atribuição de um novo número não fosse haver dois números diferentes para o mesmo sinistro. Foi-me explicado que por motivos processuais, que me são alheios e não tenho que compreender, foi necessário este procedimento. Questionei sobre o ponto de situação e se esta mudança invalidava tudo o que já estava tratado anteriormente nomeadamente o agendamento da peritagem. Foi-me dito que o processo estava exatamente no mesmo ponto, que apenas tinha havido necessidade deste procedimento de nova tipificação do processo e foi-me assegurado que se mantinha a marcação da peritagem para o dia 27/12/2018 e que doravante qualquer informação que eu precisasse de obter acerca do sinistro deveria dar o novo número, e que poderia, no dia 28 de Dezembro, ligar para saber novidades sobre o ponto da situação após a peritagem. Entretanto, no dia 27/12/2018, como estava agendado, o veículo foi deixado na oficina, para a qual liguei previamente a avisar.
Eram cerca das 17h00 quando fui informada que o perito ainda não tinha lá passado. Voltei a contactar a linha de apoio a clientes para me assegurar que a peritagem se mantinha e foi-me dito que sim, que o perito poderia passar até à hora de fecho da oficina (18h00). Fiquei mais sossegada e naturalmente fiquei a aguardar. No final do dia passei para ir buscar o carro á oficina e informaram-me que o perito não tinha lá ido e que portanto a peritagem não tinha sido feita. Liguei novamente para a linha de apoio a clientes e já me foi prestada uma informação completamente diferente. Foi-me dito que a peritagem ficou sem efeito porque estava associada a um número de sinistro que tinha sido encerrado, contrapus que me assegurei em contactos anteriores que tudo estava acertado e que o processo estava a decorrer normalmente ao que me foi respondido que se tratou de informação errada.
Organizei a minha vida para no dia marcado deixar o carro na oficina, tive de providenciar transporte para ir à oficina deixar o carro e para ir buscá-lo novamente, abdiquei do carro durante o dia e neste momento estou na mesma.
Sinto-me lesada e no direito de exigir que sejam apuradas responsabilidades pois toda esta situação me causou e causará enormes transtornos.
Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 28 de dezembro 2018
Lusitania Seguros
28 de dezembro 2018
Exmos. Senhores,

Acusamos a receção da exposição efetuada, a qual mereceu a nossa melhor atenção.

No que respeita ao seu conteúdo, vimos por este meio informar que as reclamações comunicadas à Lusitania deverão ser apresentadas através dos seguintes canais:

• Livro de reclamações, formulário disponível no sítio da internet da Lusitania ou comunicação escrita dirigida para o seguinte endereço postal:
Lusitania, Companhia de Seguros, SA
Direção de Serviços Jurídicos
Centro de Gestão de Reclamações
Rua de S. Domingos à Lapa, n.º 35
1249-130 Lisboa

• Comunicação escrita endereçada à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões ou DECO.
Com os melhores cumprimentos,

Direção de Serviços Jurídicos
Centro de Gestão de Reclamações
gestaoreclamacoes@lusitania.pt
Paula Garcia
Paula Garcia avaliou a marca
1 de agosto 2019

Razoável

Esta reclamação foi considerada resolvida
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