Lusitania Seguros - Recusa de responsabilidade – contestação

Tenho dois seguros pela Lusitania, seguradora que eu muito estimava. Uma apólice sobre o seguro do meu veículo que tem mais de dois anos e que nunca foi accionada. E desde Maio do ano corrente uma apólice multirriscos habitação (que não está associada a qualquer empréstimo, uma vez que a minha casa está paga). Accionei a apólice multirriscos habitação no passado mês de Setembro e desde então gerou-se um processo de completo caos. Após a participação de sinistro ocorrido na minha habitação, foi-me indicado pela seguradora recusa de responsabilidade por motivos técnicos na construção, ou seja, o perito informou a companhia de seguros que a vedação da minha banheira não estava bem colocada e por isso estava a infiltrar água para a casa de banho do andar inferior. Ora, questionei a companhia, uma vez que às obras na minha casa de banho foram feitas a 6 anos e 3 meses. Logo um motivo técnico como uma vedação mal feita, teria sido logo alvo de infiltrações e não somente após mais de 6 anos.
Para agravar o facto de terem recusado o sinistro pelo motivo acima exposto, há ainda vários factores a apontar ao perito e respectiva peritagem:
- A peritagem foi efectuada ao dia 20 de Setembro de 2019. Aquando da chegada do perito a fracção lesada, e antes de verificar os danos, o perito informou a pessoa que estava responsável pelo acompanhamento da peritagem que o seguro era novo, de Maio de 2019, logo, era improvável que a seguradora aceitasse a responsabilidade pela ocorrência participada;
- O perito fez uma rápida verificação visual, utilizou um aparelho para confirmar se havia água presente no tecto, fez algumas perguntas a pessoa que acompanhava a peritagem, pediu uma assinatura em um documento que não foi lido pela pessoa, despediu-se afirmando que o seguro não ia responsabilizar-se pela ocorrência participada;
- De seguida, o perito dirigiu-se a fracção segura, fez uma rápida verificação visual (e só). Despediu-se e informou que ia entrar em contacto telefónico com a tomadora do seguro para retirar algumas dúvidas (O contacto telefónico nunca foi efectuado);
- Após receber a resposta da Lusitânia ao dia 10 de Outubro de 2019, com a recusa da responsabilidade, efectuei uma chamada para linha de apoio ao cliente pelas 19h00, onde fui atendida pelo colaborador António Martins. Foi-me informado que a recusa da responsabilidade foi pelo seguinte facto: A apólice era datada de 25 de Maio de 2019 e o perito havia informado que o responsável da fracção lesada tinha dado a informação de que os danos eram do início de 2018.

Enviei uma carta a Seguradora Lusitania por não concordar com a recusa, por motivos óbvios:

1º. A fracção segura, sempre teve um seguro válido. Anteriormente por outra entidade seguradora. Por achar a Lusitânia mais acessível, e sendo a tomadora do seguro Mutualista do Montepio, e ainda sendo titular de outros seguros pela Lusitania. Desde de Maio de 2019 optou-se por um seguro habitação também pela Lusitania. Logo, seria indiferente fazer a participação à Lusitania em Setembro de 2019 ou a outra seguradora antes de 25 de Maio de 2019;
2º. Nenhuma pessoa, sã das suas faculdades mentais, ficaria a espera mais de um ano e meio para reclamar/participar um vazamento no tecto;
3º. Houve falta de hombridade na prestação do perito. A informação relatada foge a verdade e não está correcta. O perito não foi informado que o vazamento/humidade teria a sua origem no início de 2018;
4º. As proprietárias de ambas fracções comunicam com regularidade e nunca foi tema, uma possível ocorrência de vazamento ou humidade em ambas fracções. Aliás, a comunicação da ocorrência foi feita em uma reunião de condomínio, onde estavam outros presentes, e foi dito na presença de todos que o vazamento teria começado no final de Agosto, início de Setembro de 2019;
5º. Em Agosto de 2019 a fracção lesada foi alvo de uma pintura geral, que incluiu a casa de banho, e nesta ocasião não foi verificado quaisquer vazamentos ou humidade.

Como não houve qualquer intenção da Lusitania em resolver o processo de sinistro, contratei por meios próprios um canalizador que ao verificar o local, confirmou que o vazamento nada tem com a vedação da banheira mas, com um cano que está roto. Disse que a situação é muito recente, caso contrário, em 6 anos, a casa de banho do piso inferior já estaria sem o tecto pela quantidade de água que saí do cano que foi alvo da ruptura.

Pedi ainda uma segunda opinião, de um outro canalizador, que constatou exactamente o mesmo.

Entrei em contacto com a Lusitania várias vezes durante a passada semana, enviei um e-mail a segunda, 16/12, 19:31, a pedir uma nova peritagem. No dia 19/12 liguei e fui informada pela linha de apoio ao cliente (Sandra Correia), que o processo ainda não tinha sido objecto de avaliação por parte da gestora Susana Cabral. Que ia solicitar que a tal gestora entrasse em contacto com a máxima celeridade.

Hoje ao entrar em contacto novamente com a linha de apoio ao cliente (António), fui informada que o processo está parado e que seria solicitado a gestora Susana Cabral que entrasse em contacto com urgência.

O problema arrasta-se por 3 meses... Ainda não fui contactada pela Lusitania para que a situação seja rectificada, o seguro tem o dever de cobrir o sinistro conforme as cláusulas das condições gerais, nomeadamente cláusula 2ª.

Tendo em consideração os pontos supra citados, fico a disposição para qualquer esclarecimento que se torne necessário e informo que a Lusitania será alvo de uma reclamação junto a ASF - Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões.

Actualmente sinto-me lesada e enganada por estar a pagar mensalmente um seguro multirriscos habitação que em nada serve o propósito de garantir segurança na ocorrência de sinistros incluídos nas condições gerais da apólice.

A Lusitania foge até naquilo que concerne às respostas frontais e claras aos clientes. Por este facto é que existem cada vez mais reclamações e tantas pessoas estão a optar por outras seguradoras. A reclamação já foi enviada para a Deco e ASF, claro está.
Espero que a Lusitania dignifique-se a resolver o processo com a máxima celeridade. O resultado do processo e todas às respostas serão expostas aqui no Portal da Queixa para que consulta e análise de outras pessoas.

Até a data a Lusitânia não apresentou qualquer interesse sobre o processo.
É facto que conseguir, após muita luta, resolver a situação do sinistro. Contudo, a Lusitânia representada pela Riser naquilo que concerne a peritagem, não foi leal e correcta.
Tive um enorme prejuízo financeiro e moral. Vou alterar todos os meus seguros para outra empresa que não seja alvo de peritagens através da Riser, que tem péssimos colaboradores, mal educados e a roçar no "* PROIBIDO *".
Não aconselho seguros por parte da Lusitânia.