LxDesign - Reclamação - atendimento

Exmos. Senhores,

O meu nome é José Maria Amaral e escrevo-vos na sequência de uma visita que fiz ontem à vossa loja da R. Pinheiro Chagas, motivado pelo interesse em encontrar peças de iluminação com design original – algo que, à primeira vista, parecia ser o vosso forte.

Lamentavelmente, a experiência foi tudo menos inspiradora. Aliás, arrisco dizer que foi, sem exagero, a pior experiência de atendimento que tive até hoje num espaço comercial.

Ao entrar na loja, deparei-me com um espaço atolado de artigos, o que já de si torna a circulação desconfortável. Pior, não vislumbrei de imediato qualquer colaboradora disponível para atender. Só após duas tentativas de saudação ("Olá, bom dia") obtive resposta – e ainda assim, sem que a funcionária (presumo que seja a proprietária) se dignasse levantar do lugar onde estava confortavelmente instalada... ao telefone.

Toda a “interação”, se assim lhe podemos chamar, decorreu com a funcionária ocupada numa chamada, que não interrompeu em momento algum, permitindo que a pessoa do outro lado da linha ouvisse todo o atendimento – ou, neste caso, a ausência dele. A chamada, note-se, não me pareceu de carácter urgente; era visivelmente com uma colega de trabalho e, se se tratasse de uma situação crítica, teria tido da minha parte, como é evidente, toda a compreensão. Mas não foi esse o caso. Simplesmente optou por manter a conversa em detrimento de atender um cliente que acabava de entrar.

A dada altura, partilhei de forma inocente que já tinha adquirido alguns dos artigos que vi na loja noutra loja nas proximidades – não como provocação, mas como tentativa de contextualizar o estilo que procuro. Foi, ao que parece, uma gaffe imperdoável. A reação foi fria, desinteressada, e com observações pouco simpáticas, nomeadamente sobre o que estaria (ou não) disposto a gastar – ainda que tenha deixado claro que, caso algo despertasse o meu interesse, estaria plenamente disponível para ser flexível nesse aspeto.

Não bastando, fui repreendido de forma pouco cordial pelo simples facto de transportar um saco – algo que eu próprio tinha o cuidado de manobrar com atenção, precisamente porque o espaço da loja, atolado como está, não permite grande liberdade de movimentos.

A experiência foi tão desagradável que, cerca de 10 minutos depois de sair da loja, senti-me impelido a ligar para apresentar a minha reclamação. Do outro lado da linha, a mesma funcionária – que percebi ser também a proprietária – rejeitou de imediato qualquer crítica. Informou-me que “só se levanta para cumprimentar senhoras”, pois assim ditam as suas regras da boa educação.

Permitam-me, no entanto, uma breve reflexão sobre essa noção curiosa de cortesia: levantar-se para receber um cliente – seja senhor ou senhora – não é apenas uma questão de boas maneiras, é uma demonstração de disponibilidade, atenção e profissionalismo. Não se trata de uma questão de cortesia dirigida ao género, mas sim de respeito por quem entra na loja com interesse, tempo e potencial intenção de compra. A boa educação, em ambiente comercial, não se mede por género, mas por atitudes. E essa, lamento dizê-lo, esteve ausente.

É curioso como uma loja que aposta em artigos com bom design e qualidade falha precisamente no único aspeto que poderia fazer a diferença num mercado saturado e altamente competitivo como o do comércio online: o serviço ao cliente.

Pelas respostas que tive oportunidade de ler da vossa parte a outros comentários menos positivos, percebo que a recetividade à crítica não é o vosso ponto forte. Talvez por isso, perante qualquer reparo, a resposta automática passe por referir que estão no mercado “há mais de 25 anos”. Sinceramente, desejo-vos outros 25 anos de atividade – embora seguramente sem a minha conversão em cliente.

Mais do que isso, assumo-me desde já como um crítico e detrator deste espaço comercial. Não por despeito, mas por princípio. Porque quem não respeita o cliente, não merece a sua fidelidade – nem o seu silêncio.

Com os melhores cumprimentos,
José Maria Amaral